疫情爆发以来,健康医疗行业承受了巨大的挑战,“一切照旧”已不再可能。健康医疗行业需要积极拥抱数字化转型,创建一个将数字化医疗和物理环境无缝连接起来的互联社区。
在SLD睿来品牌体验设计对健康医疗行业数字化转型的研究中发现:健康医疗行业在“全渠道”转型升级方面,已全面落后于其他行业,如银行业和零售业。在健康医疗行业的48个转型计划调查样本中,只有13个达到70%的部署规模,大多数仍处于规划阶段。相比之下,银行业和零售业分别有22个和29个,占比超过样本数的70%。
有人可能会说:疫情当前,应以解决当下需求为着眼点。但转型是一项长期的战略,往往需要十数年的时间才能完成,只有从现在开始才能保障未来。著名管理学大师彼得•德鲁克曾说:“culture will eat strategy for breakfast”——如果制定的战略不适应企业文化,无论多么完美终将失败。事实也正如此,转型的最大阻力往往源自企业内部——企业文化,因此健康医疗行业要努力克服这个挑战。
其中的一些关键挑战包括:分配给转型计划的资源不足、劳动权益保障、技能差距导致员工难于管理新需求,以及过多的优先事项使员工不堪重负等。这些不利因素往往会导致管理者信心下降,最终使转型计划付诸东流。因此,高层管理者要更加重视企业文化建设。
有鉴于此,SLD睿来品牌体验设计建议健康医疗行业采用以下五项行动,以推动转型升级。
明确需求和方法
高层管理者在研究中表示:缺乏明确的客户需求是转型计划面临的最大风险。因此,高层管理者应制定相应的长、短期计划,并保障与客户的需求一致。例如:可以采用专家访谈、典型客户工作坊等方式,保持长期沟通,从中发现挑战和机遇。
避免组织孤岛
事实上,企业的大多数转型计划由特定部门的需求驱动,这些需求会在管理者争夺资源时导致冲突,因而极易产生系统碎片化。此外,这些孤岛破坏了规模化、降低了执行效率,也在部门之间的错位中留下了本不应存在的问题。因此,健康医疗行业的高层管理者要积极协调各部门的有机融合,优先考虑那些对客户体验产生更大影响的部门。
管控计划和流程
如果没有明确的里程碑和路线图,长期变革无疑是空中楼阁。了解转型的复杂性和艰巨性,是迈向转型成功的第一步。例如,要尽量减少内部的人为障碍、短视思维和业务偏见等。同时,将目标进行可量化的分解,制定出切实可行的步骤和方法,并设定好时间节点,这样才有助于建立信心,确保计划不走样、不变形。
利用信任阶梯
一项重大的战略决策,往往伴随着浩大的质疑之声。计划推进要“步步为营”,每一个细分阶段的成功,都会多一份信心、少一份质疑。这种循序渐进、持之以恒,并能最终走向成功的方法,我们称之为“信任阶梯”。因此,在企业执行战略转型时,要在一个细分目标达成之后,才能向下一个目标的推进,以此获得客户、员工和利益相关者的支持,并最终实现战略目标。
坚持以人为本
传统的数字化转型升级,往往过于注重通过科技的应用降低运营成本,忽视“人”作为企业关键要素的作用,以牺牲人力资源、企业文化或是领导力、客户体验等为代价,企业最终收获的失败数不胜数。因此,健康医疗行业要尽量避免这种试图“通过科技的应用降低运营成本”的短视行为,通过“以人为本”的人文关怀消除客户旅程中的摩擦点,提升客户体验和竞争力。
回顾过往的企业案例中,我们可以看到无数的转型失败,其原因在于——变革的目的不是以解决“人”的需求为基础。因此,健康医疗行业在未来的转型升级中,一定要坚持“以人为本”,并将“以客户为中心”贯穿始终,最终才能收获可持续的发展。
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