人工智能在现代呼叫中心的作用

人工智能在现代呼叫中心的作用

SparkleComm

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  确保出色的客户体验、优化座席活动和节省资金是呼叫中心的首要任务，人工智能 (AI) 正在成为这方面的关键工具。现代呼叫中心不再仅依靠人工座席来回答或处理客户问题，通过最新的AI技术能够有效帮助企业提高呼叫中心客户满意度并合理缩减开支，使企业能够更好地实现所有目标。

AI

什么是人工智能？

  人工智能(AI) 是计算机科学的一个分支并涉及仿生学，旨在能够执行通常需要人类智慧的任务，是一门新的科学技术。尤其是机器学习 (ML)，它是 AI 的一个子集，其中算法方式与人脑大致相同，可以随着时间的推移“学习”深度数据集。

  在现实工作中，可以将AI和ML整合到呼叫中心中来改进工作流程。通过收集和分析大量数据，机器可以帮助呼叫中心实现流程自动化、改善客户体验并简化座席的工作。

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SparkleComm呼叫中心

人工智能应用能为企业带来怎样的变化

1.支持人工座席

  将AI与呼叫中心座席并行使用可提高效率和生产力。比如，人工智能可以在座席与客户交谈时快速搜索知识库并向座席提供答案，还可以作为虚拟座席在其他通信渠道上与客户顺畅地沟通。利用自然语言处理，机器可以迅速解读客户上下文中的含义，使座席能够快速有效地处理问题。

2.优化路由交互

  人工智能可以改善呼叫中心将路由交互到座席的方式。该技术可以帮助座席访问庞大的数据库，迅速确定呼叫者资料并与具有相关经验的座席进行交互。呼叫中心依据客户资料进行路由交互可以提升客户交互的个性化水平。

3.实现虚拟助手

  运营典型呼叫中心的最大开支是座席补偿。聊天机器人和虚拟助手的使用可以帮助企业降低这方面的成本，让座席可以腾出时间从事呼叫增值任务。

  聊天机器人和虚拟助手的使用可以作为客户与呼叫中心之间交互的前线，并最先向客户提供一些菜单选项。通过输入的需求，机器可以根据特定算法提供即时响应；通过对关键字的识别，机器可以理解客户的查询并做出正确的回应。高度先进的机器人可以同时支持语音和文本，还可以通过使用语音和文本识别来进行对话。

4.衡量交互质量

  人工智能可以在每次客户互动后自动评估呼叫中心座席的表现。这种智能技术可以快速分析海量数据集以查明模式并能近乎实时地分析每一次交互。借助人工智能，管理者能够获得快速准确的审核并帮助他们了解如何不断提高座席绩效、做出更好的基于数据的决策、快速处理问题并实施奖励制度。

5.提供24/7客户服务

  您的呼叫中心可以通过机器处理来代替全天候的人工工作。通过这种方式SparkleComm呼叫中心可以提供 24/7 的客户服务，而无须花费额外的加班费用。简单的交互可以通过人工智能来实现，同时确保了24/7的时间都能为客户提供出色的服务。

6.在大型数据集中寻找模式

  机器最擅长对大型数据集进行分析，SparkleComm呼叫中心能利用机器的这种能力来挖掘企业可能遗漏的洞察力。机器可以查明某些关键字或短语在呼叫中心互动中出现的频率，并标记它的模式。例如可以检测您的大多数客户投诉是否特定于某个产品或产品功能。

  有了这些知识，企业能够解决更广泛的产品问题，从而改善客户体验并降低座席必须处理的客户投诉数量。

  SparkleComm现代呼叫中心是一种整合了云呼叫中心、电话、视频通话和团队消息传递的一体化方案，可确保呼叫中心能够提供一切必要的工具来创建卓越的用户体验所需的所有工具。

作者：Nancy

编辑：娮䔢

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