英国27％的在线商店在工作日仅从9点营业至晚5点

图源：unsplash

在英国，超过一半的在线商店在下午5点以后关闭客户服务。此外，全国27%的在线商店只在周一至周五的白天营业。这是“一个错失的机会”，Salesupply UK的业务发展经理Jonathon Huggett表示。

消费者更常在晚上购物，因此晚上7点到9点之间是网上销售的高峰期。然而，这也是大多数购物车内商品被遗弃的时候。Salesupply秘密联系了英国的75家在线商店，以揭示该国的客户支持状况。

52%的商店过早关闭

客户支持服务

今年早些时候，这家电子商务客户服务提供商已经表明，德国和荷兰的在线商店过早地关闭了客户服务。而至少52%的英国在线商店都在做同样的事情，这意味着他们错过了晚高峰期间的潜在销售机会。

‘消费者希望马上得到答复。’

客户服务在购买前阶段的重要性往往被低估。网络上的消费者是没有什么耐心的。当出现问题时，他们希望能够立即得到答复。如果当时这个商店的客户服务无人在线时，他们会毫不犹豫地去找竞争对手。如今，在线商店无法避免在晚上和周末提供客户服务”，Huggett说。

英国75家网上商店提供客户服务时间。

图源：Salesupply

多样化联系渠道

虽然在线商店有必要提高他们的客户支持可用性，但他们在提供的联系渠道数量上确实能够获得高分。他们平均提供2.6个联系渠道。电子邮件是提供最多的渠道 (89%)，其次是电话 (86%)。由于欧洲的大多数消费者更喜欢使用电子邮件，因此这些商店也顺应了这一趋势。

在43%的在线商店中，即时聊天也被用作联系渠道。他们大多数使用实时代理(44%) ，而35%提供混合聊天。这使代理有更多的时间专注于解决复杂的请求。

图源：pexels

60%可在一分钟内接听电话

众所周知的是，电子商务消费者缺乏耐心，因此快速响应是非常必要的。在60%的网上商店，电话可在一分钟内被接听。而在30%的案例中，电话仅在40秒内就会被接通。但有些商店需要5分钟或更长时间才能进行回复 (10%) 。

‘32%的在线商店在一小时内回复了电子邮件。’

当通过电子邮件联系时，商店通常能够在一天内回复(66%)。这符合消费者的预期。甚至有32%的商店在一个小时内就已完成回复。只有一小部分人(2%) 在一周后回复，或者根本不回复。

英国在线商店中电子邮件的客户支持响应时间。

图源：Salesupply