沃丰科技全渠道客服系统的价值全析

客服管理系统存在的优势让越来越多的企业开始使用客服管理系统。因此，现在很多企业会在企业官方网站或者运营的平台上配置客服管理系统。

1、减少企业成本压力。

据Gartner一项研究结果显示，线上自助服务的平均成本是传统电话服务方式的二十分之一。

之前企业使用人工客服，要面临大量的人力成本，并且一个客服人员智能负责一个客户，效率也不高。而智能客服系统的出现，不仅可以提供24h全天候服务，一位客服人员还能同时为多位客户解答问题。在很大程度上减少了企业成本压力。

2、提升人员效率。

使用单一的人工客服可能会面临这些问题：回答不及时、解答不专业、碰到难缠的客户情绪失控，从而影响企业品牌形象等。而智能客服系统则可以帮助客服人员自动整理工单，常见问题一键回复，团队协作给客服人员更多支持，强大的搜索能力把信息集中展示，关键事项清清楚楚地呈现，优秀的智能在线客服系统能够最大限度地提高服务团队工作效率，缓解压力，同时优化服务质量。

3、缩小服务延迟。

智能客服管理系统里的实时聊天功能，满足客户第一时间能找到人并建立沟通的诉求。而智能在线客服系统的帮助中心、知识库、社区论坛等功能，可以给学习能力强、爱钻研、又不愿等的客户一个自助服务平台，让客户自己解决问题，或者在社区中互助解决问题，而不是排队等待，有效减少了因服务延迟造成的客户抱怨。

4、加强客户忠诚。

当客户需要向企业寻求服务时，国内客户喜欢直接打电话，国外客户更习惯通过邮件沟通。拥有一个在线客服系统，对电话和邮件两种沟通方式都能起到明显的正向推进作用。比如客服跟客户打电话时，屏幕上立刻展现出客户过去2到3年的所有信息，包括什么时间购买、买了哪些产品、申请了几次服务、每次的处理结果等等，客服跟客户沟通起来就像老朋友一样，不需要问太多重复性的问题，客户会感受到企业对自己的重视和关怀，再气呼呼的客户也会大事化小，成为品牌的忠实拥趸。