部署全渠道智能客服系统已经成为企业搭建客服中心的一种流行趋势,除了能够对客服接待的各个流程进行优化,提高整体的客服质量和效率外部署全渠道的智能客服系统还具备以下方面的优势:
一、客户接入
1、全渠道接入
随着访问平台多样化的发展,访问方式从传统的网站浏览转变为网站、APP、微博、微信等多端浏览,咨询方式也从单一的电话咨询或在线咨询演变成在线、短信邮件、电话、等多种方式咨询相互配合。
客户咨询的场景和渠道变化、客户需求的个性化等要求无一不反映出传统单一的渠道咨询客服软件已经难以满足分散的客服咨询需要。
鉴于此,搭建能够支持全渠道统一接入的客服系统成为企业客服中心建设的方向。全渠道客服中心允许同时对接多个渠道,将各个渠道的访客信息集中到统一的客服平台,从而实现集中接待和管理。
全渠道接入
2、全渠道同步
全渠道的功能不仅体现在能够实现各个客服渠道的接入,更重要的是能够将来自各个客服渠道的客户咨询信息进行同步,即访客通过网站、app、微信等渠道的咨询信息都可以同步到该访客的客户咨询中,有利于客服在接待客户时能够快速了解到其历史的咨询记录,避免出现反复提供咨询信息的不良后果。
二、自动回复
针对客户服务中存在的大量相同问题或相似问题咨询现象导致了企业的工作量变大,降低客服人员的积极性问题,智能客服机器人可以帮助消化掉这类现象,能够明显提升客服响应的速度及解决率。
1、客户自助服务
系统通过对历史的客服咨询进行梳理,找出其中高频且标准的客户咨询问题,建立客服知识库或帮助中心,引导客户进行自助查询,从而快速解决客户问题。
2、机器人智能回复
机器人在接收到客户咨询信息后,首先通过自然语言处理对会话的上下文、语法、语速等维度进行分析,理解客户的意图和情绪,进而匹配最准确的回复。而且,智能客服机器人具有自主学习的能力,能够对历史的客户咨询信息和结果进行学习,优化回复内容,进而提升回答准确率,增加访客解决率。
智能客服系统
三、客服协同
1、访客分配
机器人遇到无法解决的问题时,会将访客自动转接人工客服继续提供服务。在这个过程中将客户分配给哪个客服就涉及到了分配策略。
访客分配包括轮流分配、负载分配、熟客分配等多种规则,企业可以根据自己的需要选择最适合的方式,系统的分配客服人员工作任务,全面调动客服资源,减少访客等待时间。
智能转接人工
2、客服协同
客服人员在遇到投诉、建议、维修申请等无法即时解决的问题时,可以将这些问题建立成工单,收纳到工单系统中。由工单系统根据工单类型发送到相关部门处理,提供深度解决方案。监控处理全过程,提高工作效率。
3、客服管理
系统在进行客户服务时,也在收集和整理所有环节的相关信息。把这些数据分类统计,细化分析,可以帮助企业掌控客服中心工作状态,找到服务环节中的漏洞。通过及时查漏补缺、纠正错误、完善体系,可以为今后的工作提供经验,制定更高效的客户服务流程。
智能客户管理
综上所述,企业在选择部署智能客服系统时优先选择可以进行全渠道部署的,可以为之后的工作节省诸多的步骤,也能帮助快速上线系统。
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