卖家要提供什么样的服务,必然要先了解目标用户的诉求,契合用户需求的产品或服务,才能卖得好、口碑佳。医疗机构的服务亦然,了解目标患者需求,并为他们提供个性化的产品或者服务,患者满意度会更高。
如果说名医坐诊是医疗机构专业度的体现,那么有针对性的医疗服务本质上是对患者个体的尊重,极大满足了患者“被尊重”的心理需求,也让患者更有安全感。这就要求医疗机构要了解患者,基于他们的实际需求,提供更满意的医疗服务。
1进行精准分类,推送个性化信息
医生若要了解患者,最简单的方式是基于患者以往就诊历史,创建用户画像,这样机构可以定向为用户推送一些他们可能关注的信息和产品。
所以当患者到院就诊时,医生就要根据患者看诊行为等特点,通过系统为他们打好标签,对患者进行消费倾向、健康管理标签细分。有的机构想要重点维护某一区域或者某一年龄段的用户,就可以根据患者年龄、性别、所在社区等选项,做好标签分类为后续有针对性地提供医疗服务打好基础。
1.信息展示千人千面
为了向不同患者群体提供有针对性的医疗服务,医疗机构运营人员通过系统可以自定义页面,包括互联网诊疗小程序首页的轮播图、医生推荐、直播、资讯、商品等不同功能模块的配置,比如针对冠心病患者群体,医生可以将系统页面设置为冠心病相关内容,冠心病患者打开小程序,能直观看到与自身病症相关的内容。
2.患者个性化随访
患者有了标签分类,医疗机构也能更好地安排随访。
比如针对流感患者,医疗机构可以在患者买药7天后打电话询问其康复情况,并叮嘱其饮食注意事项;针对高血压人群,机构可以在其购药后的30天,发送短信提醒患者复诊;针对购买过医疗保健品的患者,机构在有促销活动时,发信息告知客户。
医疗机构不仅与患者建立起了沟通渠道,还能帮助医生精准提供随访服务,保证了医患之间的良性互动。
2进行健康评估,制定个性化健康管理方案
如果医疗机构要为患者提供个性化治疗服务,那么医生就要为患者做一个全面的健康评估,基于对患者健康状况的详细了解,医生会制定一个比较完善的康复计划,为治疗提供依据。
比如同是冠心病患者,但是有无症状型心绞痛、心肌梗死、心绞痛等不同类别,患者的身体状况也因人而异,血压高低、心率快慢、血脂高低不同,有人有药物过敏反应,有人没有,会直接导致患者后期用药种类、剂量等的不同,因为患者身高体重不同,每天的运动量、运动类型等也有所差别,当医生为患者制定康复计划并向患者说明计划设计的思路时,会让患者康复流程透明化,患者心里也更有底。
医生制定好个性化治疗方案后,患者的所有治疗计划全都是按照医生制定的方案进行,包括用药、复诊、饮食、运动等,医生还提供定期随访服务,追踪评估患者病情,将患者的健康很好地管理起来,利于医生高效追踪患者的病情,及时干预。
专业化、个性化的医疗服务,是为了能够帮助医疗机构向患者提供更加定制化的信息或者服务,在这个过程中,患者需求得到精准满足,医疗机构建立起患者信任,在双方互动中实现医患双赢。
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