腾讯云联络中心（TCCC）提供丰富的话务中心数据，其数据类别主要划分为座席数据与话务数据两部分，每一部分涵盖了整体层面的话务统计数据，又囊括了座席维度以及技能组维度明细数据，为管理人员全面了解联络中心运营状况提供了有效支持。
一、座席数据
1. 实时座席状态数据
实时座席状态数据是指在当前时刻下，所有座席处于不同状态的座席数据，包含数据如下：
数据指标 | 指标说明 |
当前登录座席数 | 当前时刻，所有座席登录后且在线的座席数。 |
当前空闲座席数 | 当前时刻，所有处于空闲状态的座席数。 |
当前忙碌座席数 | 当前时刻，所有处于忙碌状态的座席数。 |
当前示忙座席数 | 当前时刻，所有处于示忙状态的座席数。 |
当前小休座席数 | 当前时刻，所有处于小休状态的座席数。 |
当前话后整理座席数 | 当前时刻，所有处于话后整理状态的座席数。 |
2. 技能组维度明细数据
座席维度明细数据支持按不同时间范围和座席展示技能组维度的相关数据，包含数据如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
时间 | 时间 | 显示日期维度，例如“2024-10-07”。 |
技能组信息 | 技能组名称 | 管理员设置的技能组名称。 |
| 技能组ID | 系统分配的该技能组所对应的 ID。 |
| 座席总数 | 该技能组下的所有座席数。 |
不同状态 座席信息 | 当前忙碌座席数 | 当前时刻，该技能组内处于忙碌状态的座席数（实时数据）。 |
| 当前空闲座席数 | 当前时刻，该技能组内处于空闲状态的座席数（实时数据）。 |
| 当前示忙座席数 | 当前时刻，该技能组内处于示忙状态的座席数（实时数据）。 |
| 当前小休座席数 | 当前时刻，该技能组内处于小休状态的座席数（实时数据）。 |
| 当前话后整理座席数 | 当前时刻，该技能组内处于话后整理状态的座席数（实时数据）。 |
呼入 | 呼入转人工电话量 | 所有进入IVR模块转人工至该技能组的呼入电话量。 |
| 呼入接通量 | 转人工至该技能组中所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入接通率 | 呼入接通量 / 呼入转人工电话量。 |
| 呼入呼损量 | 转人工至该技能组未接通电话量，即进入IVR转人工节点转接至该技能组且通话时长为0的电话量。 |
| 呼入呼损率 | 呼入呼损率 = 1 - 呼入接通率。 |
| 20秒接通量 | 呼入转人工至该技能组后，自振铃开始起算 20 秒内（含 20 秒）成功接通的电话量。 |
| 20秒接通率 | 20秒接通量 / 所有转人工至该技能组且产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入排队总时长 | 所有呼入电话转人工至该技能组的排队时长总和。 |
| 呼入平均排队时长 | 呼入排队总时长 / 所有转人工至该技能组且出现排队的电话量。 |
| 呼入总振铃时长 | 所有呼入转人工至该技能组的振铃时长总和（振铃时长 = 接通时间- 开始振铃时间）。 |
| 呼入平均振铃时长 | 呼入总振铃时长 / 所有转人工至该技能组且产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入总通话时长 | 所有呼入至该技能组的电话通话时长总和。 |
| 呼入平均通话时长 | 呼入总通话时长 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度评价触发数 | 所有呼入至该技能组电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度用户按键回复数 | 所有呼入至该技能组电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度用户按键回复率 | 呼入满意度评价按键回复数 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度总分 | 所有呼入至该技能组电话中用户参与按键评价的满意度分值总和。 |
| 呼入满意度平均分 | 呼入满意度总分 / 呼入满意度评价按键回复数。 |
呼出 | 呼出电话量 | 所有该技能组外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 所有该技能组外呼电话中，通话时长大于0的电话量。 |
| 呼出接通率 | 呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量 | 所有该技能组外呼电话中，通话时长为0的电话量。 |
| 呼出呼损率 | 呼出呼损率 = 1 - 呼出接通率。 |
| 呼出总振铃时长 | 所有该技能组外呼电话的振铃时长总和（振铃时长 = 接通时间- 开始振铃时间）。 |
| 呼出平均振铃时长 | 呼出总振铃时长 / 所有该技能组外呼且产生振铃的电话量。 |
| 呼出总通话时长 | 所有该技能组外呼电话的通话时长总和。 |
| 呼出平均通话时长 | 呼出总通话时长/ 呼出接通量。 |
| 呼出满意度评价触发数 | 所有该技能组外呼电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼出满意度评价按键回复数 | 所有该技能组外呼电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼出满意度评价按键回复率 | 呼出满意度评价按键回复数 / 呼出接通量。 |
| 呼出满意度总分 | 所有该技能组外呼电话中用户参与按键评价的的满意度分值总和。 |
| 呼出满意度平均分 | 呼出满意度总分 / 呼出满意度评价按键回复数。 |
3. 座席维度明细数据
座席维度明细数据支持按不同时间范围和座席展示座席维度的相关数据，包含数据如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
时间 | 时间 | 显示日期维度，例如“2024-10-07”。 |
座席信息 | 座席名称 | 管理员设置的座席名称。 |
| 座席工号 | 管理员设置的座席工号。 |
| 当前座席状态 | 当前时刻，座席所处的状态（实时数据）。 |
| 座席邮箱 | 管理员设置的座席邮箱。 |
| 座席类型 | 管理员设置的客服类型。 |
| 座席所属技能组 | 管理员设置的客服所属技能组，如果包含多个会以逗号分隔显示。 |
状态时长 | 在线总时长 | 该座席处于在线状态的总时长。 |
| 空闲总时长 | 该座席处于空闲状态的总时长。 |
| 忙碌总时长 | 该座席处于忙碌状态的总时长。 |
| 小休总时长 | 该座席处于小休状态的总时长。 |
| 示忙总时长 | 该座席处于示忙状态的总时长。 |
| 话后整理总时长 | 该座席处于话后整理状态的总时长。 |
呼入 | 呼入转人工电话量 | 所有进入IVR转人工至该座席的呼入电话量。 |
| 呼入接通量 | 转人工至该座席所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入接通率 | 呼入接通量 / 呼入转人工电话量。 |
| 呼入呼损量 | 转人工至该技能组未接通电话量，即进入 IVR 转人工节点转接至该座席且通话时长为0的电话量。 |
| 呼入呼损率 | 呼入呼损率 = 1 - 呼入接通率。 |
| 20秒接通量 | 呼入转至该座席人工服务后，自振铃开始起算 20 秒内（含 20 秒）成功接通的电话量。 |
| 20秒接通率 | 呼入自振铃起20秒接通量 / 所有转人工至该座席且产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入排队总时长 | 所有呼入电话转人工至该座席的排队时长总和。 |
| 呼入平均排队时长 | 呼入排队总时长 / 所有转人工至该座席且产生排队的电话量。 |
| 呼入总振铃时长 | 所有呼入转人工至该座席的振铃时长总和（振铃时长 = 接通时间- 开始振铃时间）。 |
| 呼入平均振铃时长 | 呼入总振铃时长 / 所有转人工至该座席且产生振铃的电话量。 |
| 呼入总通话时长 | 所有呼入至该座席的电话通话时长总和。 |
| 呼入平均通话时长 | 呼入总通话时长 / 呼入接通量。 |
呼出 | 呼出电话量 | 所有该座席外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 所有该座席外呼电话中，通话时长大于0的电话量。 |
| 呼出通话时长超20秒接通量 | 所有该座席外呼的电话中超过20秒的通话时长总和。 |
| 呼出接通率 | 呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量 | 所有该座席外呼电话中，通话时长为0的电话量。 |
| 呼出呼损率 | 呼出呼损率 = 1 - 呼出接通率。 |
| 呼出总振铃时长 | 所有该座席外呼电话的振铃时长总和（振铃时长 = 接通时间- 开始振铃时间）。 |
| 呼出平均振铃时长 | 呼出总振铃时长/ 所有该座席外呼且产生振铃的电话量。 |
| 呼出总通话时长 | 所有该座席外呼电话的通话时长总和。 |
| 呼出平均通话时长 | 呼出总通话时长 / 呼出接通量。 |
| 呼出通话超20秒总通话时长 | 所有该座席外呼的电话中超过20秒的通话时长总和。 |
座席维度的满意度数据说明如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
座席信息 | 座席名称 | 管理员设置的座席名称。 |
| 技能组 | 座席所属的技能组名称。 |
| 座席工号 | 管理员设置的座席工号。 |
呼入 | 呼入接通量 | 筛选范围内，呼入转人工至该座席的所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入满意度评价触发数 | 筛选范围内，所有呼入转人工至该座席电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度评价按键回复数 | 筛选范围内，所有呼入转人工至该座席电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度评价按键回复率 | 筛选范围内，呼入满意度评价按键回复数 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度总分 | 筛选范围内，所有呼入入至该座席电话中用户参与按键评价的满意度分值总和。 |
| 呼入满意度平均分 | 筛选范围内，呼入满意度总分 / 呼入满意度评价按键回复数。 |
呼出 | 呼出接通量 | 筛选范围内，所有该座席外呼电话中通话时长大于0的电话量。 |
| 呼出满意度评价触发数 | 筛选范围内，该座席所有外呼电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼出满意度评价按键回复数 | 筛选范围内，该座席所有外呼电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼出满意度评价按键回复率 | 筛选范围内，呼出满意度评价按键回复数 / 呼出接通量。 |
| 呼出满意度总分 | 筛选范围内，该座席所有外呼电话中用户参与按键评价的满意度分值总和。 |
| 呼出满意度平均分 | 筛选范围内，呼出满意度总分 / 呼入满意度评价按键回复数。 |
按键明细 | 按键X_评价内容 | 筛选范围内，用户按键为 “X” 的对应评价内容，“X” 为用户实际按键值，例如1、2、3等。 |
| 按键X_评价次数 | 筛选范围内，用户按键为 “X” 的次数，“X” 为用户实际按键值，例如1、2、3等。 |
| 按键X_评价按键触发率 | 筛选范围内，按键 X_评价次数 / 按键 X_ 满意度评价按键回复数。 |
二、话务数据
1. 实时话务数据
1. 实时话务数据
实时话务数据是指在当前时刻下，呼叫中心整体的话务相关指标，包含数据如下：
数据指标 | 指标说明 |
当前呼入电话量 | 当前时刻，进入IVR流程的呼入电话量 |
当前排队电话量 | 当前时刻，所有处于转人工排队中的呼入电话量 |
当前平均排队时长 | 当前时刻，所有处于转人工排队中呼入电话的排队总时长 / 当前排队电话量 |
当前振铃电话量 | 当前时刻，正在振铃的电话量 |
通话中电话量（呼入） | 当前时刻，正在通话中（座席接听）的呼入电话量 |
通话中电话量（呼出） | 当前时刻，正在通话中（用户接听）的呼出电话量 |
2. 统计话务数据
2. 统计话务数据
统计话务指标支持按日期范围、号码、技能组与座席维度进行查询，包含数据如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
呼入 | 呼入电话量 | 筛选范围内，所有进入 IVR 流程的呼入电话量。 |
| 呼入转人工电话量 | 筛选范围内，所有进入 IVR 转人工模块的呼入电话量。 |
| 呼入转人工率 | 筛选范围内，呼入转人工电话量 / 呼入电话量。 |
| 呼入接通量 | 筛选范围内，所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入接通率 | 筛选范围内，呼入接通量 / 呼入电话量。 |
| 20秒接通量 | 筛选范围内，呼入转人工成功自振铃起20秒内(含20秒)接通电话量。 |
| 20秒接通率 | 筛选范围内，20秒接通量 / 产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入呼损量 | 筛选范围内，转人工未接通电话量，即进入 IVR 转人工节点且未接通的电话量。 |
| 呼入呼损率 | 筛选范围内，呼入呼损量 / 呼入转人工电话量。 |
| 呼入IVR放弃量 | 筛选范围内，呼入 IVR 阶段未转人工就放弃的电话量。 |
| 呼入排队总时长 | 筛选范围内，所有呼入转人工电话的排队时长总和。 |
| 呼入平均排队时长 | 筛选范围内，呼入排队总时长 / 所有呼入转人工出现排队的电话量。 |
| 呼入总振铃时长 | 筛选范围内，所有呼入振铃时长的加和（振铃时长 = 接通时间 - 振铃开始时间）。 |
| 呼入平均振铃时长 | 筛选范围内，呼入总振铃时长 / 产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入总通话时长 | 筛选范围内，所有呼入电话通话时长总和。 |
| 呼入平均通话时长 | 筛选范围内，呼入总通话时长 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度评价触发数 | 筛选范围内，所有呼入电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度用户按键回复数 | 筛选范围内，所有呼入电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度用户按键回复率 | 筛选范围内，呼入满意度用户按键回复数 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度总分 | 筛选范围内，所有呼入电话中用户参与按键评价的满意度分值总和。 |
| 呼入平均满意度分数 | 筛选范围内，呼入满意度总分 / 呼入满意度用户按键回复数。 |
呼出 | 呼出电话量 | 筛选范围内，所有外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 筛选范围内，所有通话时长大于0的外呼电话量。 |
| 呼出接通率 | 筛选范围内，呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量 | 筛选范围内，通话时长为0的外呼电话量。 |
| 呼出呼损率 | 筛选范围内，呼出呼损量 / 呼出电话量。 |
| 呼出总振铃时长 | 筛选范围内，所有呼出振铃时长的加和（振铃时长 = 接通时间 - 振铃开始时间）。 |
| 呼出平均振铃时长 | 筛选范围内，呼出总振铃时长 / 产生振铃的外呼电话量。 |
| 呼出总通话时长 | 筛选范围内，所有呼出电话通话时长总和。 |
| 呼出平均通话时长 | 筛选范围内，呼出总通话时长 / 呼出接通量。 |
| 呼出满意度评价触发数 | 筛选范围内，所有触发满意度评价的外呼电话量。 |
| 呼出满意度用户按键回复数 | 筛选范围内，所有用户按键回复满意度评价的外呼电话量。 |
| 呼出满意度用户按键回复率 | 筛选范围内，呼出满意度用户按键回复数 / 呼出接通量。 |
| 呼出满意度总分 | 筛选范围内，所有外呼电话中用户参与按键评价的的满意度分值总和。 |
| 呼出满意度平均分 | 筛选范围内，呼出满意度总分 / 呼出满意度用户按键回复数。 |
3. 号码健康度数据
3. 号码健康度数据
统计话务指标支持按日期范围与号码维度进行查询，包含数据如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
呼入 | 呼入电话量 | 筛选范围内，所有呼入至该号码的电话量。 |
| 呼入接通量 | 筛选范围内，所有呼入至该号码通话时长大于0的电话量。 |
| 呼入接通率 | 筛选范围内，呼入接通量 / 呼入电话量。 |
| 呼入呼损量 | 筛选范围内，所有呼入至该号码未接通的电话量。 |
| 呼入呼损率 | 筛选范围内，呼入呼损量/ 呼入电话量。 |
呼出 | 呼出电话量 | 筛选范围内，该号码外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 筛选范围内，该号码外呼电话中通话时长大于0的电话量。 |
| 呼出接通率 | 筛选范围内，呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量（非线路原因） | 筛选范围内，该号码外呼由于非线路原因未接通的电话量。 |
| 呼出呼损率（非线路原因） | 筛选范围内，呼出呼损量（非线路原因）/ 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量（线路原因） | 筛选范围内，该号码外呼由于线路原因未接通的电话量。 |
| 呼出呼损率（线路原因） | 筛选范围内，呼出呼损量（线路原因）/ 呼出电话量。 |
