质量管理,软件项目生命周期中的专属医生(下)----《度量和改进》

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作者简介:lindaxu(徐玲),高级工程师,网络平台部,服务器平台中心,研发管理组组长。

小编:上篇《定义和控制》介绍质量管理中,要先确定质量目标,要遵循的必要过程和相关资源,然后QA在现有流程体系框架指导下,对项目执行过程中的关键点和薄弱环节进行审核和检查,提前发现不合规问题和操作风险。

本次《度量和改进》请徐玲同学继续为大家解答如下问题。

规范操作和流程化是否能带来质量和效能上的提升?研发和运营结果是否达成项目目标和要求?如何衡量这些效果?有什么机制去保证衡量的完备性和有效性?

【度量】 —— If you can’t measure it, you can neither control nor manage it. H.詹姆斯•哈林顿(H.James Harrington)认为,“量化管理是第一步,它导致控制,最终实现改进。如果你不能量化某些事情,你就不能理解它;如果你不能理解它,你就不能控制它;如果你不能控制它,你就不能改进它。”

想要有效的控制和管理网平的项目,认知能力,识别目标、推动问题持续改进,就必须建立适用自己产品和项目特点的度量模型, 2013年启动软件度量体系建设前,我们提出了产品必须关注的几点问题: 1. 我们产品的产出质量如何?是否足够稳定,能否支撑部门的业务建设和业务运营, 可以在哪些方面提高? 2. 我们的产出速度如何?是否能快速满足公司海量运营不断提升的需求,提高的关键点在哪里? 3. 产出耗资多少人力物力?怎样以最小的成本,提供最大的服务价值 4. 我们建设的平台能否满足用户需求,网平提供的服务用户是否满意?

要回答这些问题,我们就要从质量、效率、成本、服务四个维度建模,并通过目标驱动的方法,梳理出网平项目当前最必要的度量项和指标,以帮助项目团队发现主要矛盾并推动解决。再从各项目度量项中提炼共性度量指标,形成部门的软件度量模型。下图是网平2013年初建立的软件度量模型。

度量模型中各维度的度量项,是根据当时关注的重点或核心矛盾设置的,前文已经介绍过,在12年中网平运营质量问题突出,为有效的分析运营故障高起的原因并解决它,可以看到,当时的度量重点集中在软件运营层面。

案例: 数据统计2013年1月时,仅uWork.process项目就有135单现网问题没有及时解决关闭,严重影响了产品口碑和满意度。

于是在【效率】维度引入 问题及时解决率,制定问题及时解决率的达成标准是:一级问题一周内关闭解决,二级问题一个月内关闭解决。要求对于一级问题没有及时解决的每周跟进分析原因,并推动改进提升。通过效率度量和QA的持续推动改进,项目的问题及时解决率三个月后全部达到100%。

当某个度量指标持续一段时间达标并稳定后,可能会从度量模型中移出,抽取其他问题的数据进行分析和度量,持续推动项目核心矛盾的改进。

这个度量模型运作到2013年底的时候,度量量化的各项目评估得分,均达到90分以上,已经相当理想和稳定,是不是说明我们的系统已经做得足够好,没有需要挖掘的问题和提升的短板了?实际上系统的高可用并不能全面客观的反映实际能力水平,包括系统的软件性能、可扩展性以及容灾备分能力等,也无法提前发现并有效规避项目风险和隐患。这就需要进一步完善现有的度量模型,健全量化评估机制。

2014年部门引入能力度量维度,包括:软件能力成熟度、流程成熟度和人力能力评估等, 使得度量评估更具系统化。

2014年1月,研发管理组发起网平第一期软件能力成熟度评估,从架构能力、运营能力共8个维度对所有项目进行自评、陈述和评审,得出的能力成熟度雷达图如下:

通过一系列检查、化验、诊断,终于找到了身体的疾病和病因。当前的短板集中在监控能力方面,找到了差距,接下来就是牵引团队去解决和改善问题。

通过度量、比对,找出项目不足和短板,给出解决方案,并实现持续改进和能力提升,这才是度量工作最终的目的和价值 。接下来进入下一个改进的工作环节。

【改进】 诊断出疾病,就必须要医治,让身体恢复健康。度量本身不会改进过程,但它为我们提供了对计划、控制、管理和改进的可视性。根据度量工作得到的量化信息,可以明确潜在的改进机会,通过确定的改进目标,制定改进方案并按计划落地实施,再通过一系列的度量手段验证改进效果,这个过程就是持续改进。

还是继续上面的案例,通过2014年初实施的第一次能力成熟度评估,明确了网平软件监控能力的短板,从部门AMB(架构管理委员会)给出的能力弱项评审意见来看,问题主要集中在以下几点:

• 各平台自监控,大多由问题或故障趋动,缺乏标准规范和系统化建设; • 基础监控都有做,但业务监控方面不够完善,对接口性能及可用性监控不全; • 没有统一的运营监控视图,缺乏异常告警闭环化处理以及原因统计分析机制。

明确了问题和改进机会,研发管理团队立即启动了部门监控能力提升项目,提升项目分三步走:第一阶段统一部门监控模型和标准,历时一个月,QA牵头组各项目监控负责人,共同收集和梳理监控模型和监控项。第二阶段各项目自建监控功能,6月底前实现监控数据统一上报。第三阶段建设部门监控平台,集中、客观展现各业务运营状态,为项目管理提供客观数据支撑(建设中)。

到14年年中第二次能力成熟度评估期间,我们的监控能力提升项目还未结束,仅实现标准建立和监控建设两阶段目标,但就评估结果看,监控能力已有了明显提升,由原有的72分提升至81分。接下来按既定的方向和计划推进,可达成持续改进的目标。

部门监控能力提升,是部门层面的持续改进活动。大多数情况下,QA所发现和推进提升的矛盾或问题会更聚焦,更贴近具体项目,有针对性。比如:严重缺陷率高,问题及时解决率低等。同样的,对于这些问题的改进遵循量化→分析→找出不足→实施解决,通过持续性的闭环化推进,实现项目的持续改进和能力提升。

【结语】 从以上介绍中可以看到,网络平台部的质量管理活动贯穿软件生命周期全过程,QA就是这个项目的专属医生,通过诊断(审计)、检查确诊(度量)、治疗(持续改进),发现并医治好这个项目一个个毛病和问题,形成质量管控的闭环管理,协助团队不断提升研发效能,让项目保持良性运转。

原文发布于微信公众号 - 鹅厂网事(tencent_network)

原文发表时间:2014-12-05

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