《福布斯》：语音分析潜力惊人，除了NLP、情感和智能

【新智元导读】《福布斯》今日刊文，指出语音分析蕴含惊人商业潜力：除了客服，如今通过语音分析还能理解人意，甚至检测真假信息。 语音分析不仅包括机器对自然语言理解的理解，还有更多的是语气、情绪和情感。机器想要更好的理解人类，对人类语言背后的含义需要有更准确和深入地理解。通过文章分析可以看到，商业应用已经存在，但是，如何创造更大的商业价值，同时也是更好的社会价值？这需要AI行业技术人员与公司更多的努力。

在电话另一端的客服代理可能没有意识到你不断增长的愤怒，但是记录你通话的计算机却能够察觉。越来越多的公司正在使用语音分析技术来洞察客户交互、身份识别，甚至是分辨谎话。

直到最近，能准确理解口语的计算机仍然像是科幻小说里才有。我们冲着自动菜单生气地大喊，因为我们打电话给客服时，得到的回应是“对不起，我不理解您说的话”。

如今，语音分析能做的要远远超出理解我们说什么，甚至比人类理解的还要多。现在，语音分析不仅能理解我们说的话，将其转换成文本，还能分析压力水平、说谎等等。

语音识别

一个人的声音就像指纹一样，是独特的，受每个人头骨的形状和其他因素决定。当给定一个对照样品进行分析，计算机可以比较两个或更多的录音，并确定这些录音是否是由同一人说出来的。

该技术已经应用于安全领域，如声控锁和安全系统，也被用于执法和犯罪学。一个训练有素的音频法医专家能准确地判断录音是否与被告人声音相符。

客户服务

语音分析的一个主要发展领域就是客户服务。通过使用大数据技术和语音分析来分析海量的呼叫数据，公司能够得到重要商业洞见。

语音分析能够提高呼叫中心的表现：减少通话时间和重复通话，提供客户满意度和竞争情报的信息，通过预测风险客户来降低客户流失率，提高质量监测，通过分析特定的工作表现来为员工提供有针对性的指导。

这些系统正被用于客户沟通的方方面面。这些系统通过自动理解问题将呼叫转向合适的顾问，而不需要关键字（而以前的系统必须要）。在客户交互的另一端，它们可被用于创建自动回访或事后调查系统，允许客户用自然语音留下反馈以便之后进行分析。

语音分析和语音识别结合起来，能够自动识别呼叫者的身份，而无需输入任何额外的身份识别信息。语音分析还能提供关于客户的行为、意图和要求的有价值的信息，从而使销售过程个性化。

诈骗电话的克星

从20世纪初，人类对可信赖的机器测谎仪的探索就开始收到了成效。

但是，以色列一家专注语音分析的公司Nemesysco认为，他们可能找到了一个解决方案。他们使用了层级声音分析（LVA）的方法来发现不同类型的压力水平、认知进程和情感反应，他们说，这些是人的声音中的不同属性。

这家公司的客户大多集中在执法机关、军队、保险、监狱、海关和边境、防盗等领域，但是，这种类型的实话/谎言探测在商业上也有应用的案例。这家公司的产品能够用于标注“差”的客服电话，即当客服都由机器人来担任，在跟客户进行沟通的过程中，如果打电话的人开始生气，监督员能够收到提醒并进行干涉。另一个产品被用于保险和金融诈骗探测，通过分析打电话的人的声音来强调风险。

想象一下，给你的保险公司，让他们根据你打电话时声音的紧张程度来决定是否给你投保。这家公司称，通过验证关键信息，软件能够探测欺诈、犯罪动机和可信度。

当然，许多人也在怀疑，LVA能否真的改进谎言测试，或者人类直觉。一项研究发现，LVA的程序在发现谎言上的准确率为42%，但是依赖人类直觉的专家，准确率能保持在70%。

不管怎么说，从对着电话喊“话务员”，让真人进行回答的时代到现在，语音分析已经走过了漫长的道路，可能用不了多长时间，计算机在沟通上就会变得更加熟练和高效。

Bernard Marr 是畅销书作家和著名演讲者，著有新书《大数据的实践：45家成功的公司如何使用大数据分析来获得独特的成效》（Big Data in Practice: How 45 Successful Companies Used Big Data Analytics to Deliver Extraordinary Results）。