第10章 沟通管理

1 有效的沟通

• 定义：以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产生正确的影响

1. 正确的形式
2. 正确的时间
3. 把信息提供给正确的受众
4. 使信息产生正确的影响

• 项目经理在工作当中要用75%——90%的时间用在沟通上，项目当中很多挫折、矛盾、效率低其实最终都是因为沟通不畅造成的

沟通管理的过程

10.1 规划沟通管理：定义团队沟通规则，如多久开一次会，我们是以书面还是见面沟通，视频会议还是面对面开，沟通纪要怎么保存？都要事先确认 10.2 管理沟通 10.3 监督沟通：沟通也有一些规则，哪些信息哪些人能看、不能看，哪些讨论谁应该参加和不应该参加

沟通管理定义

为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程

沟通的方式

内部——外部：边界是项目，项目团队成员之间的沟通叫内部沟通，和外部团队，如分包商等叫外部沟通 正式——非正式：正式以文件、信函等书面的通常都是正式沟通 垂直——水平：垂直特指上下级之间的沟通，领导和下属。水平是指同级之间的沟通 官方——非官方：公司与公司之间叫官方的 书面——口头 言语——体语 注意：沟通当中形式其实很重要。书面表达的信息量远远不如加上语言，它能够把你的情绪、甚至态度表达出来。沟通的方式越多元化越有助于沟通效果的达成

乔哈里窗Johari Window（改善沟通方法）

• 由Joseph Luft和Harry Ingram在20世纪50年代提出，被称为：“自我意识的发现——反馈模型”
• 人和人之间的信息分为四个类型

• 你适当开放你的隐秘区给对方，对方就会觉得你很真诚，投桃报李，也会分享一些原来你不知道的信息

2 书面沟通的5c原则

正确的语法和拼写

• 解决方法：逐字逐句认真指出并改成正确的方式，帮他认真彻底的修改一次，给他树个榜样

简洁的表述和无多余字

• 不管写什么东西，看你文字的人都希望言简意赅，把深奥的道理用简洁的语言表达出来，能用图表就少用文字，能用表格不用文字，能用图片不用表格

清楚的目的和表述（适合读者需要）

• 怎么写对方容易理解，懂得用户体验的思维

连续的思维逻辑

• 同样的文字如何去组织才能表达清晰

受控的语句和想法承接

• 文字之间、章节之间、段落之间应该有承前启后的衔接关系，文章头尾要有首尾呼应 ，讲一些道理要及时做一些简要的小结和归纳

3 规划沟通管理需要考虑的要素，沟通模型

规划沟通需考虑

谁需要什么信息和谁有权接触这些信息 他们什么时候需要信息 信息应存储在什么地方 信息应以什么形式存储 如何检索这些信息 是否需要考虑时差、语言障碍和跨文化因素等

沟通模型（考虑中非常重要）

• 噪声：广义的，泛指所有影响传递效果的这些因素，如注意力不集中、情绪不好、太多高深的专业术语太多
• 解码：看到文字还得理解内容，消化、吸收

沟通漏斗

• 客观存在，重视沟通漏斗的存在

• 解决办法：《集结号》电影里，让对方重复一遍命令，把单次沟通变成了双向沟通，在沟通模型当中就叫作反馈，变成一个闭合的沟通模型，可以大幅降低沟通漏斗造成的损失
• 解决办法2：当讲完工作之后，我不知道我刚才说明白没有？对方说我听到的是这样这样。

4 沟通路径

两个人之间算1条沟通路径

• N个人之间有多少条沟通路径 ？用到组合

组合公式：N×(N-1)÷2

例题：你原来有五个人团队，现在工作量增加了，又新来了俩人，请问你的沟通路径增加了多少条？

例题：你原来有五个人团队，现在工作量增加了，又新来了俩人，请问你的沟通路径增加到多少条？

例题：你带领了四个团队成员做项目，请问你们有多少条沟通路径 ？

过滤Filter

• 指大量信息在自上而下或自下而上的沟通过程中损失掉的现象。一般发生从上往下传达命令，一些公司为了减少过滤，就把公司变成一种扁平化的模式

海尔强调所有人都参与创业，公司是一个平台，有很多小微组织、创客，公司不干预自己的经营，在互联网时代必须有快速决策的能力，扁平化是一个不得已也是一个必然的趋势

5 影响沟通的障碍

信息过载

• 短时间内传递的信息量太大，一个人在短时间内吸收信息的量是有限的

缺少知识 Knowledge Deficit

• 沟通的双方要对沟通的内容要有足够的知识储备

文化差异

• 彼此理解对方、尊重对方的文化，特别是跨国合作

分散注意力的环境因素Environment Factors

• 找个安静、适合交流的环境

有害的态度Bad Attitude

• 不能以有色眼镜看别人

情绪

• 首先控制和管理自己的情绪，想办法自己排解掉，不能带到工作当中，情绪会快速地传染

不懂专业或者技术术语

• 团队里知识结构或知识背景不一样沟通起来就比较困难

沟通渠道过多

• 如之前提到的沟通路径

选择性认知

• 人人都爱听表扬的话，不爱听批评的，尽可能多说鼓励的话，这样才能增进团队成员之间的感情

沟通障碍的原因

1. 不同的干系人对项目目标的理解不同
2. 人力、设备、材料等资源的竞争
3. 人员之间的个人冲突
4. 对变化的抵制（如新技术、新流程）：大家对任何的变化都会有抵触

• 必须不断提高沟通的能力，规避沟通障碍，有效带领团队前进

6 沟通技巧和方式

沟通技术

• 简化运用语言：了解对方的感受，要知道对方如何去接受这个信息是最容易最方便他理解的，尽量不要用枯燥的、深奥的语言，太多专业术语的堆砌一定是不利于沟通的，口语沟通中一定要把那些长句必须拆分成一些非常简短、通俗易懂的短句，更重要是不要车轱辘话来回说

视觉辅助手段

• ppt文字特别少，几乎都是图片，文字很少，说的话（简洁）、ppt（帮助理解所说的内容）、讲义（详尽）

积极倾听

• 不要轻易打断对方，让人把话说完

有效的反馈

• 因为存在沟通漏斗的问题，就是要变成双向沟通。对方讲完观点，根据自己理解再去重复一遍，就能减少沟通漏斗给造成的沟通障碍，把单向沟通变成双向沟通

情绪控制

• 情绪是魔鬼，容易传染给别人，一定会影响沟通效果，也是职业化的表现

多学习，更重要的是多去练习

沟通方式

交互式沟通

• 有来有往面对面沟通，效果最好，效率最高

推式沟通Push Communication

1. 群发邮件
2. 群发短信
3. 群发微信
4. 发布公告

拉式沟Pull Communication

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7 会议管理的学问

• 开会是最常见的沟通方式，开会是一个成本极高的活动，开会这么多人，他们的时间成本非常高

会议管理

• 提前准备并发布会议议程（包含会议目标）：提前发布给所有参会人，让所有人知道会议议题和议程，自己准备发言提纲
• 在规定的时间开始和结束：主持人的责任，让话唠、麦霸控制自己发言的时间，保证会议按照计划的时间开始和结束
• 确保适当参与者爱护并出席：控制会议的规模也是确保会议讨论效果的一个非常重要的手段。需要参会的人三个要求
  • 除此之外不要随便的扩大参会的范围，保证这些人提前收到会议的通知并且如斯的参与会议
  1. 必须要在会上表达自己的观点或者做汇报的
  2. 参与决策的人，必须对会议议题表达决策
  3. 对会议决议承担责任的人
• 切题：紧密围绕主题，不能够海阔天空
• 处理会议中的期望、问题和冲突：事先要准备好，并且和大家达成一致，当我们意见出现不一致的时候，我们怎么形成决议，我们表决的机制是什么，是少数服从多数，还是谁来做出最终的决策，要事先规定好
• 记录所有行动及其责任人：要让任务变成闭环，会议的结论必须能够得到落实，如今天的会议形成以下5个决议
  • 下次会议开始第一件事情就要去复盘review上次会议的决议，落实的情况，这样的会议才能叫作高效、有价值的会议
  1. 每个决议都要有明确的考核指标，什么叫做完成
  2. 有明确的完成的时间限制
  3. 有明确的负责人

沟通管理学习要点

• 沟通的类型（垂直、水平、内部、外部……）
• 沟通模型（发送、接收者、传递、反馈、最终形成闭环）与沟通漏斗
• 沟通路径（几个人的沟通路径计算，N*(N-1)/2）
• 沟通障碍（九大）
• 三种沟通方式