企业希望强化客户体验，应该选择人工客服还是智能客服？

企业希望强化客户体验，应该选择人工客服还是智能客服？

人工客服是传统的客户服务模式，主要通过1对1的形式帮助客户解答问题、处理业务。为了向客户提供优质、个性化的服务体验，人工客服是必不可少的。

但是在面对简单、大量、高重复性的客户咨询时，智能客服有更大的优势，企业可以通过语音机器人和文本机器人等智能化技术来提高应答效率，降低客户的等待时间、提高客户服务体验。

ChatGPT的火爆引发各大公司的积极响应，这也标志着智能机器人正成为通用型技术，AI在客户联络领域中也扮演着越来越重要的角色，已然成为主流趋势。

一些人有过和智能客服沟通的糟糕体验，比如回答不够准确、不够人性化。机器人缺乏情感和同理心，无法理解客户的真实需求和情感状态，容易导致客户感到被忽视或无法得到有效解答。同时一些智能客服的语音识别和自然语言处理技术仍有待提高，容易出现听不懂、回答错误等问题。

所以从客户的角度来看，智能客服需要加强对客户需求的理解和人性化回答，通过提高技术水平，以提供更优质的服务。

接下来，天润融通小编将基于以下四点，简单介绍如何利用智能机器人提升客户体验：

01 - 关注技术与用户的交互方式

智能客服的关键在于是否“智能”，天润融通的智能客服有文本机器人和语音机器人两种形式，可以实现多轮对话套电留资，也能够主动外呼，进行满意度回访和催收催缴等业务。

天润融通的智能机器人能够实时捕捉和分析客户情绪，也可以基于用户对话日志自动学习并优化应答知识库，不断提升客户体验。

02 - 缩短服务响应时间

客户体验的另一个重要因素是响应时间，与人工座席相比，客户在与智能客服沟通的过程中更容易失去耐心，可能只是在对话过程中的几秒停顿，他们就会忍不住想：客服去哪儿了？

因此，客户联络平台应该尽量减少系统存在的延迟、提升服务响应速度。天润融通的文本机器人支持高并发、海量客户同时访问，毫秒级客户响应能够保证不流失每一位客户。

03 - 优化路由策略

IVR路由策略具有充分的两面性，优秀的IVR菜单可以清晰地引导客户到他需要办理的业务，而糟糕的路由配置会铺天盖地、杂乱无章地传达大量无效信息，对客户无法产生帮助。

天润融通的智能IVR策略，支持可视化拖拽配置，通过提供10余种IVR流程节点、多达200级的深度导航设置，满足企业复杂的业务场景需求。

04 - 精准动态标签

在和人工座席联络的过程中，每个客户都会被打上标签，以标识客户特征。智能客服同样具备相应的能力，天润融通的智能客服能够灵活根据对话内容，持续、精准地捕获与构建客户标签。这样可以协助绘制精细客户画像，人工座席根据标签对高意向客户主动触达，为客户服务长期运营提供有效支持。

总而言之，优秀的智能客服可以极大提升客户体验，当客户与精心设计的机器人交互时，他们不会感受到死板、难以理解的体验，流畅、舒适的沟通会让客户愿意再次使用他们。