刘润独家专访飞书CEO谢欣：2023，从够地板，到摸天花板

作者 / 刘润    责编 / 李桑

今天（3月22日），飞书在北京召开了新产品发布会。

在发布会上，飞书CEO谢欣没有谈传统的协同办公能力，而是一口气发布了三个和业务相关的新产品，他称之为业务三件套：多维表格，集成平台，和应用引擎。

这让人多少有些意外。为什么？为什么不是发布更强大的文档，更好用的日历，或者更智能的会议？

谢欣说，因为我们正在进入一个全新的阶段：从办公，到业务。从够地板，到摸天花板。

什么意思？这个“全新的阶段”，对我意味着什么？什么是地板，什么是天花板？

嗯。好问题。

在发布会之前，我对谢欣做过一次独家专访。在这次专访里，谢欣仔细回答了这些问题。确实很有深度思考。

我听明白了。

我试试，把它讲明白。

办公是地板，业务是天花板

首先，什么是地板，什么是天花板？

谢欣问我，润总，你觉得企业最关心的问题是什么？

企业最关心的问题，永远是：生存和增长。环境不好的时候，关心生存；环境好的时候，关心增长。一旦能够生存，那么他们心里就只有一件事：增长。如果有三件事，就是：增长，增长，增长。

增长，就是奋力摸向他心中的那个天花板。直到有一天，突破它。上一层楼。曾经的天花板，成为今天的地板。然后，再奋力摸向心中那个更高的天花板。循环往复，如此增长。

所以，企业就必须做好两件事情：守住自己的地板，摸向自己的天花板。

管理，就是守住自己的地板。一定要提高现有业务的效率，始终保持强大竞争力，不被超越。怎么保持？协同办公。向管理要效率。

怎么做？

文件资料要发来发去？效率太低。用飞书文档，集中处理，减少流转环节。会议问题要吵来吵去？效率太低。用飞阅会，静默开会，缩短开会时间。

不断提高效率。不断提高效率。把100的成本，减到90，80，甚至减到30，20。不断够向地板，获得总成本领先优势，保持竞争力。

那什么是摸向天花板呢？

业务。摸向天花板，就是向业务要增长。

本来我能触达300个客户的，看看能不能触达3000个客户。本来我能3天搞清楚库存，看看能不能变为3小时。这些都会带来业务的增长。

不断寻求增长。不断寻求增长。把200的收入，变为400，变为800，甚至变2000，10000。不断摸向天花板，探索增长的极限。

办公，就是够地板，向内部要效率；业务，就是摸天花板，向外部要增长。

很有意思。这两者，缺一不可。可是，为什么你说，从办公到业务，从够地板到天花板呢？

因为往下的空间，总是有限的。往上的空间，才是无穷的。中国的协同办公软件，在帮助企业追求“向内部要效率”上，已经非常成熟了。下一个阶段，就是帮助企业追求“向外部要增长”了。

有道理。真正导致企业增长的，永远是下一块天花板。

可是，怎么做呢？

数字化。

这很容易理解，因为数字化，能充分挖掘数字里的生产力，让业务爆发式增长。但是，容易理解，不代表容易做到。因为数字化的门槛，其实很高。而且很贵。一套数字化业务系统，比如PLM，ERP，MES，CRM等等，动辄几百万。

这对大企业来说，可能不算什么。本来一年赚1亿的，因为数字化业务系统，变成了赚2个亿。花几百万，虽贵但值。但这对中小企业来说，就不友好了。本来一年赚100万的，因为数字化业务系统，变成了赚200万。账根本算不过来。

那怎么办呢？

我们能不能开发一套完全免费的，通用的业务系统，就像一把“数字化的瑞士军刀”，大大降低中小企业数字化的门槛，从而帮助更多的企业去摸各自的天花板呢？

是的。这就是为什么我们要做“多维表格”。

数字化的瑞士军刀：多维表格

表格？表格也可以是数字化业务系统？

是的。润总，你注意到没有。就算是最不重视数字化的公司，都在用表格软件，比如微软的Excel。为什么？因为表格是最简单直接的，组织数据的方式。

工资单，是表格。发货单，是表格。客户购买记录，是表格。项目推进记录，还是表格。你所能接触到的所有“结构化的数据”，基本都是以表格形式存在的。

表格，是没有“数字化”这个概念之前，就存在的“数字化”工具。

但是，传统的表格软件有一个问题，就是他们普遍是单机版，很难协同。真要协同，也是我把做好的表格通过邮件发给你，然后你再接着修改。这样的效率很低。

还记得飞书文档吗？以前，是人不动，文档到处飞。有了飞书文档后，变成了文档不动，人围着文档转。大大提高了文档的协同效率。

这样的颠覆式思路，既然可用于“非结构化的数据”文档，那为什么不能用于“结构化的数据”表格呢？

于是，我们决定，开发一套“云版”的表格，让企业可以把表格放在云上一个固定不动的地方。然后，所有的人员围绕着整个表格，并提供各种维度的分析、流程、决策支持。于是，你只需要配置，而无需花一分钱购买，无需写一行代码，就能有一套自己的业务系统。

这就是“多维表格”。

哦，举个例子？

我举个例子。比如物美超市的“巡检系统”。

你知道，零售企业赚的钱，都是一分钱一分钱省下来的。货架有缺货，冰柜有故障，蔬果有损坏，都会极大影响用户体验。所以，店长非常重要的工作，就是：巡检。确保一切的一切，都是它本来应该的样子，没有异常。很辛苦。

有多辛苦呢？一个店长，每天要在店里来回巡检8次，完成几十项检查任务。这样，才能确保门店的正常运行。有些小问题，就自己处理了。大问题呢？立刻拍照把问题发到群里，请求总部支持。

发到群里？这会很乱吧？

是的。

物美有1700多家门店。这1700多家门店，每天要发上万条出问题的情况说明和图片到群里。上万条。非常混乱。所以，常常会发生漏看，或者看到了但没及时跟进，或者跟进了却没有结论的情况出现。

物美缺一套数字化业务系统。

那怎么办？买一套，或者找人开发一套“巡检系统”吗？

至少几十万。甚至几百万。太贵了。而且还不一定合用。

物美开始用飞书的多维表格，“搭建”了一套巡检系统。

每一条巡检记录，本质上，都是表格里的一行数据。物美首先，创建了一个表单，让这1700家门店填写。不要发群里。填表。这一步，也是数字化的基础建设。

然后，物美就可以开始用“多维”视角，来审视这每天多出来的一万行数据了。

比如，从“事情的维度”。哪些门店，还没有完成巡检？哪些完成了巡检，但发现了需要总部关注的事项的？从这个“维度”看一下“表格”。

比如，从“人员的维度”。孙露，在负责解决哪些门店的巡检问题？结果怎样？张书玮呢？他们有没有做到凡事有交代，件件有着落，事事有回音？

再比如，从“全局的维度”。果然，问题出现最多的，是水果和生鲜区。加在一起占了92%。看来要系统性地解决了。石景山景区门店出现的问题，明显高于其他门店。具体看看什么原因。

你看，这就是一套完全不需要定制开发，只需要配置就能搭建的“巡检系统”。

物美超市为此节省了上百万。但更重要的是，它因此不断向上摸业务的天花板，增长的可能远远不止百万。

这就是“数字化的瑞士军刀”。

很多时候，你不需要丈八蛇矛，你不需要青龙偃月刀，你只需要一把“瑞士军刀”。遇到不同的场景，稍微配置，都能解决问题。

一张表，就是千万个应用。

很有意思啊。

可是，那些已经买了丈八蛇矛，已经买了青龙偃月刀的中大企业，怎么办呢？

嗯。对于中大型企业，他们已经部署了很多传统系统。这些系统沉淀了很多数据，起到了很好的作用。但是，它们也有一个问题，那就是：彼此不联通。这些系统就像一个个孤岛一样，割裂了数据。

对于他们来说，想要摸更高的天花板，核心就是要把数据打通。只有打通了的数据，才能爆发更大的增长价值。

这就需要：联通群岛的数据大陆架了。

联通群岛的数据大陆架：集成平台

我先给你讲个故事。

有个公司，花了几百万买了一套CRM系统。有一天，老板想了解一下销售的情况，就让CRM管理员导出了一个Excel表，总监“加工”了一下发给老板。一切数字化业务系统的尽头，都是Excel。

为什么？

这个故事，并不是我编出来的。这是几年前发生在飞书的真实故事。我就是那个老板。

后来那套CRM公司的销售问我，你为什么不自己登进系统里查查数据呢？

我说，对不起，你们的账号没有和我们系统打通，登陆有点麻烦；我们的业务变化很快，但你们系统改起来却不方便；最后就是你们体验太差了非常难用。因为不好用，整个团队就用得越来越少，到最后我连系统的密码都忘了。

这就是很多大型企业的困境。用了很多系统。但是因为数据没有打通，它们就像一座座浮岛一样，孤零零地漂在海上，很难发挥真正的价值。

那怎么办呢？

构建一个数据大陆架，从底层打通所有这些系统的数据。

我举个例子。

集创北方是一家国际领先的显示芯片设计企业。一直专注于显示芯片的研发、设计和销售。这些芯片，被大量用在显示屏、显示面板上。

集创北方能不能做到，随时关注芯片有多少库存，正在卖向哪个行业，一旦发生变化，立刻通知相关的负责人呢？

这个看似简单的要求，其实有点难做到。因为库存数据，是存在ERP里的。而负责人数据，是存在人事系统里的。这是两个系统。这就像淘宝和美团是两个软件一样。美团是不会因为你在淘宝上买了减肥药，就停止推荐九转肥肠给你。因为数据没有打通。

那怎么办呢？

那就打通。我们开发了100多个“连接器”，用来搭建一个数据大陆架，打通数据孤岛。

什么是连接器？就是按照对方的规范和要求，把一个个业务系统变成能够进行可视化配置的节点，来实现数据的互通。这100多个连接器，覆盖了市场上绝大多数的业务系统。原有的系统负责生产数据，我负责搬运数据，将数据汇聚在一起。我不改，我只看。但因为数据都在同一个地方了，“看”数据的视角，就有了全新的价值。

集创北方把他们的ERP数据，每天定时同步到飞书的多维表格里。然后，把每一个芯片SKU的订单，都分配到某个产品组，和某个销售员。产品数据，和员工数据，原本分布在两个孤岛上的数据，在这张表里打通了。

可是，打通了，又有什么用呢？

用处就大了。当分散的数据，可以江河入海后，就可以用各种“维度”来分析了。

比如，从“任务的维度”来分析。谁负责这个项目？什么时候开始？什么时候结束？随时监控。一旦发生逾期，就立刻发出警示。怎么警示？通过机器人助手，把“警示”推送到负责人的手机上。手机一响，就知道有需要跟进的事情了。

我们把这个“联通群岛的数据大陆架”，称为：集成平台。

有了这个平台，用户的离散数据，才能发挥可控核聚变一般的巨大价值，摸到更高的业务天花板。

有意思。

谢欣说，工具本身的价值，不是来自于工具本身，而是来自于这个工具背后，对万物规律的理解，甚至是信仰。当你信仰，数据是继劳动力、土地、资本、技术之后的“第五生产要素”，信仰数据就是先进生产力，就会想尽一切办法，向数据要增长。

数字化的瑞士军刀（多维表格），联通群岛的数据大陆架（集成平台），都是基于这个信仰。

然后呢？

然后，随着数字化的深入，一定会有越来越多的企业，不满足于从市场上购买的，标准化的业务系统。他们开始寻找完全为自己定制的，全新的业务系统了。

为什么要定制？因为每家企业的业务，一定是有差别的。只有量体裁衣，才最合身。

这时，挡在他们和天花板之间的最后一个障碍，就是定制的复杂度了。

怎么降低？

我们开始尝试，把“定制的复杂度”封装在一块块的积木里。用户要做的，不是从木头开始建房子，而是用积木拼装出一套房子。这套积木，就是：应用引擎。

封装复杂性的数字化积木：应用引擎

我举个例子。关于海底捞。

你听说过一个段子没有？一位顾客吃完火锅，出门正好看见街对面有人在吵架，都停下来看了几眼。这时，一位海底捞服务员端来一把凳子，说：您要不要站上去看？这样看得更清楚。另外，我们已经派人到对面去打听了，看看他们到底在吵什么。马上回来给您汇报。

这是一个段子。可能并不属实。但是这个段子说明，海底捞的“服务态度”，是多么深入人心。

但是，服务态度永远都是“激励因子”。只有产品品质，才是真正的“保健因子”。

什么是激励因子？什么是保健因子？

激励因子就是指，没有它，你不会失望；但有了它，你会被意外地满足。服务态度，就是这样。没有，你也不抱怨。有了，你觉得居然还能这样，太厉害了。

而保健因子是指，做到了，别人不夸你；但没做到，你会让用户感觉非常愤怒。产品品质，就是这样。很好，都是应该的。不好，想不到你浓眉大眼的，也会这样。

所以，对海底捞来说，不管服务态度多好，产品品质都是生死线。一旦发现牛肉是坏的，你对着顾客笑一百遍，都挽回不了。

那怎么办呢？

在你看得见的服务背后，海底捞建立了一套你看不见的严格的品控标准。

比如，用户大喊一声“服务员”。这说明你的服务没有达标。你未能在顾客呼唤服务之前，提前用眼神注意到他的需求，并主动满足。

比如，一份牛肉卷没有称重就出品。这说明你的出品没有达标。上菜之后可能会因为少了几克，导致顾客没有享受始终如一的品质体验。

比如，你没有在晚上10点，或者凌晨1-3点，发现供应商送来的菜品有缺陷，并上报。这说明你的质检没有达标。你可能就来不及在第二天营业之前，把有问题的菜品退回供应商，并加紧送新货过来。

所有这些“比如”，都非常定制化。另一家火锅店，就不是这么管理的。所有这些定制化的标准，都被写在了海底捞的“黄卡”里。

可是，这些黄卡标准，如果用手工操作，用群聊沟通，效率太低。数字化。可是，市场上又没有正好完全合用的数字化业务系统。怎么办？

自己开发。

海底捞基于飞书的应用引擎，开发了自己的“数字化黄卡标准”。他们选用了包括“知识库，小程序，机器人”在内的几块积木，搭建这个系统。

知识库，是一块完全不需要写代码的积木。只要把黄卡标准结构化地导入，比如出品要遵循的步骤，半份、一份精确的克数，标准品的图片展示等等。这就是所有员工的“知识”。大家可以随时查询，比对，使用。

然后，海底捞用小程序这块积木，搭建了“产品缺陷填报系统”。只用很少的代码量，就把门店-供应商-物流三方完全打通了。

再然后，海底捞基于“机器人”这块积木，搭建了“信息流转”能力。一个有缺陷的菜品被报告后，对应的负责人立即收到代办提醒，并要求在48小时内解决。每个新品被推出、真正落地门店前，其对应的标准也会通过机器人，提醒门店经理及相关人员。

这套“定制化”的，完全属于海底捞的数字化业务工具，因为使用了把复杂性封装起来的积木，所以只写了很少的代码。但是，却大大提高了海底捞的业务能效。

商业的进步，就是不断向内部要效率，或者向外部要增长。谢欣说，今天的协同办公，已经到了一个阶段。我们终于可以从内部走向外部，从办公走向业务，从够地板，到摸天花板了。

而这一切，都是来自数字化的力量。

最后的话

说得非常好。

数字化的瑞士军刀。打通孤岛的数据大陆架。封装复杂度的数字化积木。

谢欣说，这一切的努力，都是为了降低数字化的门槛。因为只有数字化的门槛被降低，才能有更多的企业，在2023，努力跳起来，摸向自己行业的天花板。

想得真清楚。说得也很清楚。是的。其实只有想清楚，才能说清楚。

感谢谢欣。也希望谢欣的分享，能给正在数字化转型道路上，迷茫和彷徨的你，一些启发。

数字化永远只是工具，业务增长，才是目的。

祝你增长。

好啊。

太好了。感谢接受邀请。那就今晚20点吧。我请我的同事准备一下。

期待。