OKCC在政务服务中的应用

目前我国各地各级政府和职能部门为方便市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，都开通了大量政务服务和投诉举报热线，但都存在以下几类痛点：

     1. 政府行业话务咨询量较多，话务咨询是每位客服人员掌握的服务点不同，时常会出现转接服务，传统的话务转接需要客户自行拨打转接热线，导致对客服务不专业，服务效率低下。人力成本居高不下，而政府线上咨询平台每日基础性的问题重复量大，客服人员与需求量严重冲突。

     2. 政府行业每天都会接到大量的市民咨询、投诉类热线。高峰时期，政府的电话热线就会出现占线、难以打通的现象，导致政府的形象大打折扣。

     OKCC耕耘于呼叫中心系统近十年，对政务服务中的客户痛点非常了解，完善的客服功能模块完美地契合了政务部门的需求，接下来我介绍下其中几个重要的功能模块：

     1、语音导航功能。

     在政务呼叫中心系统内部可以自定义设置语音内容，然后用事先录好的语音来引导来电根据语音按键提示进行操作。语音导航使大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工坐席的效率。

      2、来电弹屏

     来电弹屏是一个能在通话的同时在系统里记录信息的功能。每一个座席人员都能在接听电话的同时，在OKCC呼叫中心系统里记录下咨询或者投诉信息。系统再将这些咨询、投诉问题推送给相关负责人，让这些问题能得到及时的回复和解决。

     ​3、满意度评价。

     满意度评价功能，对于政务热线坐席提高服务质量有重要作用。通完话后，座席发起评价邀请，客户对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量进行监督，及时掌握客户满意度。

     4、工单管理功能。

     主要用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。具有批量性、时效性、绩效性的特点，更加灵活、高效，帮助政务服务实现了服务的自动化。

     5、知识库功能。

     知识库是政务热线客服人员的话术库，客服人员在接待时，可以直接使用知识库的答案来回答市民的问题。

     6、报表统计功能。

     统计报表功能可以输出多维度的数据反映政务服务平台当前工作情况。其中包含客服录音统计、通话统计、满意度报表、客户统计等。