呼叫中心的重要考核指标

呼叫中心在运营过程中越来越精细化，在信息化管理的时代，呼叫中心系统是必不可少的，而呼叫中心的管理人员为了提升运营效率，通常会根据业务目标设置各种业务的考核指标，而我也根据OKCC在呼叫中心项目运营过程中的经验，结合系统的功能特点去保障考核指标的实现：

一、      实际工作效率

坐席员登录系统工作的实际时间除以坐席员按计划应当工作的时间，而这些数据都可以在OKCC的系统统计出来。

这个是非常重要的一个考核指标，能很好的体现座席的工作效率，因此如果实际工作效率低于规定目标，管理人员可能没有对座席进行及时指导和帮助，需要教育督促座席认识或懂得保持比较高的实际工作效率对客服中心的重要性。

二、      平均通话时长

指的是在某一统计时间内，指座席接通后通话的时间的平均值。这个通话时间能在OKCC系统里体现。

平均通话时长并不是越短表示越好，需要根据实际情况，很可能通话时间太短令客户感觉坐席员没有认真处理他们的问题，过于匆忙，更重要的是客户满意度的反馈信息。因此当座席的平均通话时长有较大波动时，管理人员可以通过OKCC系统对座席的通话进行抽检来判断座席的业务水平。

三、      呼叫放弃率

指已经被接通到中心，但在系统IVR播放语音前就被呼叫者挂断的电话，放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。

放弃率过高表明排队等待时间过长。OKCC系统可以统计放弃率前的等待时间，如果有些呼叫在1～5秒内挂机，那可能是电话误拨的问题，而并非排队等待时间的问题，避免误判。

同时呼叫者放弃呼叫意味着值机员人数可能与呼叫量不匹配，仔细分析一下电话的长度，平均排队延迟时间，实际工作率等几个因素，可以协助管理人员确定是否需要增加座席。