AI技术赋能，汽车出险实现平均结案时间2.16分钟

小企业主马女士上周末送儿子返校上学，一辆同向行驶的SUV突然变道。马女士惊慌躲避之下，撞上了路边的标识牌。马女士通过“平安好车主”APP的“信任赔”，将事故现场图片上传给保险公司，仅3分钟便完成理赔，随后马女士驾车驶离现场。

“信任赔”简单的理赔流程背后，得益于AI技术的加持。平安产险保险专家介绍，该险企将AI应用于车险理赔全流程，从智能人机交互代替人工坐席接报案、到基于大数据的动态调度实现极速查勘、智能图片定损，全面提升理赔服务体验。据悉，目前其智能人机交互全年无休处理报案，覆盖30%的案件使用AI图像识别技术完成自动定损，识别精度高达95%，AI人脸识别支持在线赔付秒级到账。

解决传统理赔痛点 AI技术实现自助理赔和秒级定损

以往，当车主发生交通事故，需要打电话到保险公司，由承保公司派遣查勘员前往现场确认并拍照。定损员再根据照片评估损伤情况、是否需要赔偿以及赔偿的价格，最快也要两个小时才能确定理赔金额，若是遇上交通拥堵，整个时间将更为漫长。

随着理赔模型不断演进，保险公司基于AI和大数据应用，根据车主驾驶习惯、交通违章、车辆出险次数、车辆维修记录、消费信用等内外部数据，为客户进行建模智能画像评分，授予其相应的理赔信任额度，如果是在授信理赔信任额度范围内的单方小额事故，车主通过“平安好车主”APP这类智能服务软件，可将线下理赔流程置于线上操作：只需报案上传一两张出险照片、确认接收赔款两步，即可自助完成理赔，两三分钟理赔款就能到账。

“‘信任赔’解决了传统的理赔模式流程长、手续繁杂的痛点。传统车险理赔，整个流程客户至少需经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付6个环节，期间需接触保险公司理赔人员最少4名，至少先后拨打7次电话。”平安产险理赔助手魏婷告诉记者。在理赔环节，针对车险理赔流程繁琐、等待时长等行业性痛点，险企借助大数据、人工智能应用实现秒级定损、精准定价、现场案件极速查勘，行业效率大幅提高的同时，也提升了客户体验。

据其介绍，通过利用手持终端设备，全案周期理赔时效可以改善20%；加入信任赔服务后，平均理赔时效缩短至188秒，且NPS达89%，高于传统车险理赔NPS的75.85%，结案率达100%，平均结案时效为2.16分钟。

AI图片定损引擎技术  实现空中定责定损

一直以来，交警部门面临的一大痛点是，大多数车险事故要交警到现场后才能定责，事故车辆至少要40分钟才能撤离现场，如果刚好是上下班，对道路造成的拥堵会更严重。而深圳智能事故处理平台上线后，可以实时报案，无须等待交警，取证后即可撤离，做到“快撤直赔”。由此，因车祸造成拥堵的情况可以从40分钟缩短到5分钟。

这是平安帮助深圳交警部门开发的一个“智能事故处理平台”，利用一站式视频智能理赔，实现空中定责定损，帮助广大车主快速撤离事故现场，同时也能有效缓解交通压力。

而这背后，AI技术仍然功不可没。出险车主上传现场图片，系统将自动判断现场事故车辆是否为被保车辆，并识别车辆具体受损部位，自动生成包含受损部件、维修方案、维修费等在内的定损报告，让车主及时获取到车辆受损信息以及维修方案。支撑这一应用的核心技术之一就是AI图片定损引擎，这套引擎系统涵盖了绝大部分家用车车型、外观部件、23种损失程度，以及4300万条客户理赔记录等信息。

“一站式视频智能理赔，改变了以往以照片查勘定损为主的模式，实现了客户和理赔人员远程面对面沟通，在线完成报案、勘验定损、确认赔款信息等动作，有效解决车险客户理赔周期时间长的痛点。”魏婷介绍说。

AI理赔助手全面解放查勘员

汽车查勘员每天处理案件量几十余起，需要接听或拨打几十通电话联系报案人，在开车过程中发现定位不准想联系报案人时，通常需要找位置停靠，再去查找案件信息核对地址或拨打报案人电话，一旦找不到合适停靠位置还会影响查勘进度，造成客户的不满。

而现在有了AI技术的赋能，查勘员可以通过语音指令让理赔机器人来实现案件查询、拨打电话等功能。查勘员在驾驶前往事故现场的过程中，可以随时通过语音指令查询案件，理赔机器人通过语音播报将案件信息反馈给查勘员，或直接为查勘员拨打报案人电话，帮助查勘人员及时找到出险地点进行查勘。

此外，机器人的智能解答可以提升查勘员的专业度。魏婷告诉记者，一些地区地理位置偏远，天气环境恶劣，查勘难度大，查勘员流动率很高，部分新加入的查勘员专业能力不足，案件处理经常出现延期，因而遭到用户投诉。现在，查勘员可以通过理赔机器人助手，在E理赔APP上随时提问查勘过程中遇到的困惑，比如“客户想垫付，垫付有哪些条件？”“客户证件过期怎么办”等问题，都可以通过机器人的智能解答来帮助查勘员快速解决疑问。

“一直以来，查勘员的作业痛点很突出，驾驶时频繁操作系统、需要不断沟通客户，行车不安全；查勘派工工作量不均衡，客户问题容易累积，线下沟通处理时效慢；查勘员的水平参差不齐，部分工作人员的专业能力不足。”上述保险业内人士表示，“通过理赔机器人助手辅助查勘员工作，既提升了查勘员专业能力，又提高了理赔效率。”

AI智能保险顾问  提供个性化投保方案

在承保环节，AI技术同样发挥了积极作用。以机动车辆保险为例，借助OCR智能单证识别、AI机器人等应用，一些保险公司已实现咨询报价、投保、批改等环节自动化，全流程免人工。

平安产险客户助手郑健怡介绍，OCR智能单证识别是通过光学识别输入方式将图片上的文字信息转换成计算机可识别的输入方式，并通过图片的字段坐标定位实现对单证信息的全面理解，进而完成车险承保信息的自动录入、自动报价。该技术支持37种单证自动分类、覆盖41类业务场景，实现了询报价、投保、录入、审核、追踪等全流程自动化，目前主要字段识别准确率达96%。

“OCR智能单证识别解决了汽车承保时工作人员要核实并录入大量资料信息的痛点。传统线下人工录入不仅费时费力，且受制于工作人员综合素质，用户体验难以保障。”郑健怡说。

在承保阶段，AI客户助手已覆盖了保险产品咨询、保单服务咨询、理赔信息咨询、车服务功能咨询等与车服务相关的场景，很大程度减少了人工客服的工作压力。此外，AI智能保险顾问可以对话式获取车主的个性化需求，实现个性化推荐保险产品与投保方案，帮助车主快速、准确地选择适合自己的车险产品。

【记者】谭冰梅

【作者】 谭冰梅

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端 南方号~深圳市~深圳自营号~保险进万家