在社交媒体上面对愤怒的顾客？以下是如何缓和仇恨

社交媒体是企业和品牌与公众直接互动的好方法，但这也意味着不时与一些不太高兴的客户打交道。企业经理们经常在纠结如何最好地回应愤怒的客户和网上评论，但新的合作研究会有所帮助。

在调查了这个微妙的话题后，一个国际科学家团队报告说，使用既表示专注倾听又表示同理心的语言是缓和紧张的在线客户互动的关键。

因此，尽管很明显，社交媒体对消费者有着严重的影响力，但也很明显，大多数品牌在社交媒体互动方面都失败得很惨。不到三分之一的受访者表示对服务恢复感到满意，三分之二的受访者在失败后表示愤怒。

在线匿名很容易，这意味着许多用户更愿意用愤怒和丰富多彩的语言表达自己，这使得许多公司更难对不满的客户做出有效回应。

当愤怒的客户在社交媒体上留下严厉的投诉时该怎么办

有人说，大多数在线投诉应该被忽视，但最近的研究表明，企业应该尝试解决公众投诉，以限制对潜在和现有客户可能产生的不利影响。也就是说，目前尚不清楚哪种方法是缓和愤怒客户情绪的最佳方式，同时也能让最初投诉的人产生感激之情。

研究人员对真实的社交媒体投诉进行了自然语言处理，并结合了一些对照实验，试图回答这些问题。这一过程导致公司发现了两种有效的应对策略：积极倾听和同理心，这两种策略既可以缓解负面情绪，又可以增强消费者在社交媒体上的感激之情。

更具体地说，积极倾听意味着关注客户的投诉，然后通过重复、转述或调整语言以适应客户，积极表现出这种关注。另一方面，同理心是指在情感层面上与愤怒的顾客建立联系。这通常是通过明确表达验证和肯定来表明对他们的感受和观点的理解来实现的。

因此，在基于文本的互动中，主动倾听将包括反应的风格（语言风格匹配），而移情将更多地与反应的内容相关（使用移情词）。

研究作者报告称，当公司在网上回应愤怒的客户时，利用积极的倾听和同理心，即使最初的投诉尚未得到解决，也会引起感激之情。

“我们的三项实地研究表明，积极倾听增加1%，客户感激的概率增加14%，同理心增加1%，顾客感激的概率提高90%。因此，与积极倾听相比，同理心是提高期望结果的更有力杠杆，”研究写道。“由于社交媒体互动通常是由高唤醒和负面情绪驱动的，我们希望我们的发现不仅能改变公司处理愤怒客户的方式，还能让互动伙伴更容易接受彼此的观点，并在社交媒体上进行更好的对话。