专业客服外包公司分享处理客户中差评的技巧

对于商家和企业来说，处理客户中差评是避不开的一步，很多商家和企业对这方面的业务也是非常头疼的。下面，萌萌客客服外包公司的作者给大家分享一下处理客户中差评的技巧，给大家做个参考。

1、第一时间找出中差评

要想在第一时间对中差评作出处理，客服人员就要在第一时间找出中差评。第一时间找出中差评的方式，可以是在买家作出评价后立即给予回评并刷新评价列表，及时找出其中的中差评，对给予中差评的买家进行信息登记，为接下来的沟通做好准备。

2、第一时间与买家进行沟通

找出中差评不是最终目的，最终目的是通过沟通让买家对中差评作出更改。要做到这一点，客服人员就要在找出中差评后的第一时间里与买家进行沟通。实践证明，第一时间作出沟通是最有效的，处理效率也是最高的。

一家蒂娜普的客服人员在收到买家的差评后，想通过沟通的方式让买家把差评改为好评。初次沟通，客服人员决定使用淘宝旺旺，而旺旺在沟通时存在局限性：打字浪费时间、费力，不能更好地表达歉意。所以，这次沟通的效果并不理想。没有达到自己的目的，客服人员决定更换沟通工具，通过电话进行沟通。电话沟通有很大的优点：能传达声音、语气，歉意表达更准确。最终经过一番沟通，买家决定更改评价，把差评更改为好评。

要想成功地让买家更改自己作出的评价，淘宝客服人员除了要在第一时间作出处理外，还要选择好沟通工具。所选的沟通工具是否合适，直接决定了沟通的效果。在沟通工具方面，一般来说有旺旺与电话两种，而电话比旺旺所能达到的效果更为出色。案例中的网店客服人员在选择沟通工具时，先是选择旺旺，但这种沟通工具没有取得预期的效果，之后选择电话，最终取得了良好的效果。这就告诉客服人员，要想成功地让买家更改自己给予的差评，就要选择有效的沟通工具。其中，电话就是比较出色的沟通工具。

3、把电话作为首要沟通工具

在很大程度上，语音沟通拥有文字沟通所无法企及的优势。因为让买家更改自己的评价，需要大量的解释、说服、诱导，如果用旺旺进行沟通，无疑是费时费力的，买家也不会为了更改评价而在电脑前浪费自己的时间精力。此时就体现出了电话的便利，客服人员可以通过电话与买家沟通，最终达到说服买家更改评价的目的。

4、态度要真诚

网店客服人员在与买家进行电话沟通时，要做到态度真诚。因为让买家改变评价，是在求买家做事情。客服人员此时要尽可能地真诚，把责任都承担在自己身上，并请求买家把差评改为好评。如果买家拒绝改变，淘宝客服人员就可以可怜、叫苦的语气来沟通，以获得买家的谅解。

5、耐心倾听

客户来电时候有一定的情绪是非常正常的，客服要耐心的倾听用户的要求，必要的时候要向用户表达歉意，取得用户的谅解，当完全明白了用户的要求的时候，及时为用户解决问题。

6、在能力范围内为客户解决问题

每个单位都有自己处理事情的流程，如果客户有明确的要求，可以在合理范围内尽量满足其要求，也展示了我们的诚意。如果无法满足客户的要求，就不要随便进行承诺，但是也尽量不要直接拒绝。

以上就是萌萌客客服外包公司作者总结的全部处理客户中差评的技巧了，大家可以酌情选用。