小细节大改变,提高客服效率的秘密就是……

提高客服效率的目的,首先在于更快更好的完成工作,更进一步的目标,是要提高客户体验,提升服务的满意度。从提高客户体验和服务满意度这两方面入手,只需改变几个细节操作,让你的接待效率发生质的提升:

一、分组接待,最快找到对的人

企业客服中心可以分为售前和售后两种,两者工作的重心不一样,前者重转化,后者专注解答购买后的问题。然而很多企业在前端没有进行对应的咨询主题设置,客户咨询时会先被随机分配给在线的客服,再由该客服转接或者分配给对应的售前或者售后客服。这增加了客户的等待时间和问题描述的次数,降低客户的咨询体验。

智八哥智能客服系统提供层次分明的客服主题设置,通过前端设置咨询主题,管理后台归类客服分组,分组关联主题。客户点击咨询主题,自动分配给对应的客服,让访客最快找到要咨询的客服,减少访问的流程。

二、自动回复,让响应零延迟

客服绩效考核中很重要的一项是客服首次响应时长,即当访客发送一条消息后到客服回复的时长。首响时长深刻影响着客户服务的满意率,举个栗子:当客户发送一条消息后,客服隔10分钟才回复,这个客户可能已经等的不耐烦离开了;相反,如果客户发出消息后,客服人员无间隔就回复,会让客户感到自己被尊重和认真对待,接下来的咨询会在更融洽的气氛中进行。

智八哥客服系统通过设置自动回复系统应答语,让零响应成为可能。当客户点击咨询时,系统自动发送一条欢迎语,引导客户咨询,在咨询过程中,系统会自主推送排队提示,缓解客户的不满情绪,会话结束后自动推送结束语,让客户感受到服务的温度。自主设置的自动回复语能更贴近您的业务场景,提升你的服务满意度。

三、快捷回复,标准答案一键发送

客户服务满意度评价的另一项指标是平均响应时长,即客服发送消息后到客服回复的平均响应时间,这项指标对客服人员的最基础要求就是——打字快。如果客户每发送一条消息,都要等几分钟才有回应,客户的不满情绪很容易堆积放大。

对于回复速度,除了苦练打字速度外,智八哥提供了另一项解决方案——知识库。知识库一方面是机器人客服的语料库,另一方面,人工客服在线接待时,关联知识库,点击搜索后出现答案,一键点击发送即可。以点击代替手动输入,能极大的提高客服的回复速度,让客服效率飙升。

提升客服效率的最终目的是为了提升客户服务的满意度,通过这几个小的细节操作,你的服务效果会有不一样的变化。智八哥现在注册即送一个坐席,小伙伴们快来开通体验吧。

  • 发表于:
  • 原文链接:http://kuaibao.qq.com/s/20171211G0P73B00?refer=cp_1026

扫码关注云+社区