金智教育李峪：校园服务“次世代” ——驱动C端价值闭环

金智教育平台事业部总监李峪：

各位领导各位来宾，下午好！今天我给大家汇报的主题是《校园服务“次世代”——驱动C端价值闭环》。

数聚

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新动能

前言：门外的他们

作为信息化建设的从业者，这几年我接触了很多老师和学生，在和他们接触时，我经常会问他们这样一个问题，你认为智慧校园是什么？得到的答案分为两类，一类是“不清楚”，“不了解”。

另一类则侃侃而谈，说了很多，其中有很多关健词，比如说云计算、大数据、比如说物联网、移动互联网，会蹦出很多现在非常流行的技术名词，能答出来的一般来说是我们信息化从业者和信息化建设的参与老师，而前一类则是普通的老师和学生，这前一类人，就是我想说的——门外的他们。

在这些问题得到答案之后，根据他们的数量，我得出了一个不太平衡的结论，就像屏幕上的图一样，右侧是我们进行的智慧化校园内容，我们的智慧校园在不断地扩展它的边界和内容，越来越多的新技术，人工智能，大数据加入进来。

而我们的左侧是我们终端的每一个身边的老师和学生，他们就像第一张图中，他们是通过非常狭窄的门缝去观看我们的智慧校园，他们并不知道智慧校园和他们究竟有什么联系，他们能使用到的智慧校园的服务是非常有限的，所以他们无法表述智慧校园是什么。

盲点一：重视能力建设，忽视服务体验

我发现我以前工作的盲点，第一个盲点，我们很重视能力建设，我们能力越来越强越来越多，但是我们忽视了能力带给我们师生的真正价值，就像我刚刚的图，像中国的一句老话，叫茶壶里煮饺子——肚子里有货，但是倒不出来。

谈到了用户体验，其实我做过很多年的用户体验设计，用户体验是我的本行，我用一个我们以前用户体验设计中的工具——用户体验地图，来看看我们体验的问题出在哪里，我选了一个最基础的，即我的校园卡丢了。

用户体验地图可以把这个场景下，用户在发生这件事以后做的所有动作，一直到这件事情被处理完成之后全部的动作行为都画出来，作为一个个关键节点，每个节点用户的感受、情绪、体验是好是坏，就像这条线，线越低他的感受越差，他的情绪越愤怒，线越高他的感受越好。

我们看一下一卡通丢了，刚开始的时间我是很急躁，我不知道怎么去办，也不知道问谁流程是如何，所以我的心情是很差的，当我知道可以挂失，我发现学校有这样一个服务流程，我开始处理这个流程的时候，我心情是开始回升了，因为我觉得这件事情已经在处理了。

当我拿到卡的时候，我的心情是好的，但可能重新办卡时间长，或者是服务人员的态度并不好，我心里有很多地方想吐槽，但是我没有途径去吐槽，就比如说你们家装了宽带，还会收到短信问这次宽带请问您对我的服务打几分，其实我们并没有做这样的事情。

所以我们看一下，中间一块，中间服务中的是我们一直在做的，而且我们尝试着不断地做好，我们希望能把我们现在的服务流程，效率做得更高，节点做的更短，更有效，但即使我们再努力，其实本质上它就像我们高考前有这样一个同学，他会缺科，他有单科非常优秀，但其他科目不好，总体成绩就不足以支撑他上一个很好的大学，其实我们的服务也是这样，而互联网的服务是什么样子？

我们看一下，我也举了一个大家很熟悉的服务，那就是小黄车——OFO，OFO解决的三公里之内的出行，他看上去解决的是骑车问题，但是OFO骑车部分并不是他做得最好的部分，甚至是他做得最差的部分，他做得好的是在骑车之前到哪里去找车，随时随地可以获取车，骑车之后，随时随可以还掉车，我不用担心保养和丢掉，我也不用走到还车的地方。

其实OFO在做这件事情的时候，他也关心自行车好不好骑，但是他关心的重点是骑车前、骑车后，这两个场景给了我另一个启示，其他互联网的应用也是这样，我们去看了更多，这些互联网应用如果他变成一个人，他在聊天，我想他会这么说，大众点评会说：“我不做饭，但是我可以给你一个非常美妙的晚餐”，饿了吗也会说“我也不做饭，但是我可以让你在床上吃饭”……

盲点二：重视服务中，忽视服务前后

这个分析完了之后我发现我们以前工作的第二个盲点，我们极其重视服务中，而忽视了服务前后，在这里其实有一个很奇怪的问题，今天这个分场在座的大多数是信息口的老师和专家。

你要知道在整个过程中，服务流程的优化和处理很多并不是信息中心来主导的，而是由各个业务部门来主导，在这样一个关键节点上我们花了很多精力去做，他的提升也是有限的，如果我们能把服务前服务后提升，整体服务体验会有大幅度提高。

如何改变？

知道问题了，我们如何改变？改变有两种方法，一种是自己挖掘问题的解决方案，一种是和行业当中比较好的实践去做比较和对标。

第一种方法，我们觉得既然要真正解决个体用户的体验问题，我们就应该和我们的用户真正在一起，于是我们用了89天，经历了37个学校，79个部门，103次种子用户的深度访问，在这次访谈当中我们收集到了很多用户声音，这些用户声音有了我们刚才两个盲点的认知之后，我们提问的方式有所改变。

我们以前经常问“请问，你用了我们的办事大厅了吗？办事大厅中哪个服务您觉得最好？哪个服务您觉得最不好？这个服务您觉得不好在哪里？但现在我们不是这样问的，我们是坐到一个老师身边，跟他一起上一天班，看他这一天究竟在干什么，做什么，他真正关心的问题是，他处理最多的问题是什么，最耗费他时间的问题是什么？

通过这样一个开放性的访谈和调研之后，我们得出来的结论和我们之前的分析是相互呼应的。

他们需要什么样的智慧校园？

我说了我们还有第二种方式，就是寻找对标对象，在这里我依然把对标对象放在互联网上，其实我们信息化建设和他们是相互呼应的，很有可比性，比如说我们最开始的MIS系统是多入口，我们门户系统是统一入口，到现在的一站式服务大厅，我们也可以做很多定制，那我们下一代的产品到底应该是什么？我们新一代的智能触点是什么？

带着这个问题，我们做了一个焦点小组设计讨论，我们在讨论的时候，我们杜绝使用以下词汇，智能、高效这样的技术性词汇，我们尝试着把自己变成普通用户，用一些真实的用户体验词汇描绘。

我们做了这个设计，这个设计的目标不是为了一个学校去建一个智慧校园，而是为了每个个体，这是我们新的PC端界面设计，当时我们想处理的问题主要是随时随地，事务处理，全闭环，效率达人，简单事务，快速办，智能推荐，你想要，我都懂。

这样一个界面设计，我们觉得下一段服务终端需要什么特性？它左侧整个画面我们还原了一个老师理想的工作场景，左侧这边就像我的秘书，它像贴身秘书和管家服务，比如说我今天刚上班，旁边左侧会告诉你，欢迎你回来，今天你要处理的事务有哪些，你收到了多少消息，您昨天有哪些延迟，今天要加急处理，我想这是智能的，是我们需要的。

而右侧更像我们办公桌，办公桌我们会放一些待办的文件、常用工具，还有就是一些定制化的小东西，我们右边也是这样，我们右边在模拟你真实的办公场景，左边是秘书，右边是办公桌，你想处理的事情都在桌子上，秘书会告诉你最近你常使用的是这个，在这个时间段学校有哪些事务过来了，你可以优先处理一下。

在这样一个设计背后，我们再看看我们是否能把我们的体验有所提升，我们重塑了一卡通挂失体验地图：

服务前我们原来没有办法知道，而现在当你搜我的一卡通丢了，我会告诉你，我不仅是帮你找到这个服务，我还会把它当成一个完整的事务闭环，我会先给你看一下一卡通剩多少钱。

第二，我会告诉你学校里不仅有一卡通挂失流程，还有失物招领，你可以看一下在失物招领处有没有人捡到你的卡。

第三个我会告诉你一卡通的办理流程，我们学校现在暂时没有搬到线上，但是我们有一个流程，文字是这样的，它的地点在哪里，老师在哪里，电话是多少，办理时间是多少，在办理过程中你需要预备什么材料，这样我觉得才是把事情完完全全说清楚。

在服务之前我就得到了很多服务，在服务中，我们也会做一些改善，但就像OFO无一样，也许这个改善更多是服务部门做的，在服务过程中，我们有一些服务处，当服务办完了，通知我去领卡，我们可以通过短消息，通过邮箱、金智校园的移动终端把这个消息给到你。

最后

刚刚讲了一个场景，在其他场景上我们还可以做吗？比如说在这个场景里他体验了什么？我说的是用户的反映是我想预定篮球场，对不起，学校里没有我想预定篮球场这个服务，它有的是场地预定。

以前我们要记住很多关健词，以前我们要知道学校有哪些服务，现在都不需要了，人工智能可以把很多语义翻译过来，订篮球场我不仅把服务推给你，由于篮球场是室外的，我还会把最近三天的天气推给你，在你订的时候我就告诉你，也许那天下雨，你可以不要订的。

在学校教室门口有个二维码，当我们扫到这个二维码，我可以判断出你的下一节课是在哪里上，或者能不能借教室上自习。

再就是很多老师在学校网站收到一个通知，他需要通过其他渠道把通知分发下去，在我们新的设置中，我们希望它是一键式的，可以支持各种社交媒体的分享。

刚才讲的都是在面上的，我可以把一个学校所有服务和事务以文字服务，或者事件形式把它整理成知识库，做到真正的一站式响应，但是我们在深度上可以做到什么？

我举了两个例子，一个是金智的辅导猫，是针对辅导员的，当你终端装了辅导猫之后，当你去问终端说学生报道了吗？它会直接告诉你已经有多少学生报道了，还有多少学生没有报道，你不需要进到应用里面。

第二个，微助教，这是一个第三方的服务，比如我是一个上课的老师，我很少有办公驻地的工作，那其实对我来说我要说上课了，同时所有老师和学生的界面都会切到上课签到的状态，这样方式的打通是借助我们的开放平台，低层接口的开发能力。

经过这一轮改造，我们既有很强大的能力，我们的能力边界不停地拓展，但是我们又有很强大的终端，我们可以把能力的价值直接传导给我们每一个终端用户，在这里面多了一些东西，比如说大数据，大数据能做什么？

用户画像，但是用户画像只是一个过渡结果，我单纯使用用户画像是没有用的，用户画像必定要被一个应用场景所利用，比如说精准推送，比如说精准扶贫，其实它这样的链条是这样的，由一个高新技术，当它实现的能力，能力对C端带来的价值，比如说人工智能对自然语音语意的识别，我们就可以用自然语言和机器交流，这才是真正的技术。

大数据也好，人工智能也好，微服务业好，通过这样的方式，我们至少可以把这个技术落到每个人的身上，让他们感受到价值。

在今天早上我听到刘校长的报告，我心里很激动，刘校长的报告在最后写了一句化，他觉得智慧校园的最终愿景应该是幸福感，所以，我的报告最后一页，我觉得智慧校园，正是因为能给每个个体带来幸福感，才会如此精彩，谢谢大家。

——本文为大会报告实录，未经嘉宾审核，略有删减。