小程序客服系统自动回复设置的注意事项与使用攻略

在客服工作中，及时、准确地回复客户消息至关重要。芝麻客服后台的系统客服回复功能，能帮你轻松应对各种场景。它分为5种状态下的自动回复，还设有通用设置和应用内单独设置，且应用内设置优先级更高。下面为你详细介绍。

一、使用注意事项

适用范围：该功能适用于小程序、小游戏、公众号及云客服。

回复条数限制：小程序和小游戏最多连续回复5条，公众号最多连续回复20条，云客服无限制。

占位符使用：所有回复状态都能用客服昵称占位符{{staff_name}}和用户昵称占位符{{nick_name}}。但指定客服或未传入用户昵称时，相应占位符会为空。

二、设置方式详解

自动接入回复：用户进入接待中列表时自动发送。从排队中进入接待中默认不触发，可在客服接待设置中开启。支持占位符，触发优先级为客服＞客服组＞应用或渠道。

访客排队中回复：用户进入排队中列表时发送。触发关键词或离线后自动回复时不再触发，可设间隔时间，最多5条规则，支持排队人数和用户昵称占位符。

接待会话中回复：用户或客服长时间不参与会话时触发，排队中和机器人列表会话不触发。包含客服无回复和访客无响应两种消息类型，支持占位符。

会话结束回复：会话结束时自动推送。排队中和机器人列表结束的会话不触发，支持用户昵称占位符，分系统自动、超时自动、手动、批量结束会话4种情况。

客服离线后自动回复：客服离线时用户收到。可设间隔时间，转人工前会话不触发，支持占位符。触发优先级和条件分客服、客服组、应用或渠道不同情况。

三、实际案例分析

未开启转人工客服设置：用户触发关键词回复，优先回复关键词回复；未触发则接收收到消息回复。客服离线触发离线后回复，排队中有客服在线触发排队中回复等，多种情况依次触发。

开启转人工客服设置：转人工前，部分自动回复不触发，仅关键词回复、收到消息回复和打开客服回复生效。转为人工接待后，触发效果与未开启时相同。

实际运营中，要合理安排自动回复类型和条数，避免人工客服无法回复的情况