客服系统避免会话漏接的实用方法与技巧

在客户服务场景中，如何平衡人工客服的高效接待与客服资源的合理利用，是众多企业关注的重点。芝麻客服的转人工功能，为解决这一难题提供了有力支持。

一、转人工客服功能大揭秘

转人工客服功能旨在减轻人工客服的工作负担。它通过关键词匹配机制运作，只有当用户发送的消息符合预先设置的关键词条件时，会话才会转接至人工客服，进入接待列表。若希望所有会话都由人工客服处理，可不开启此功能。

开启该功能后，未触发转人工关键词的会话会进入机器人列表。在此列表中的客户接待，管理员和客服都能手动查看并回复。不过，若用户消息超过48小时未处理，会进入已过期列表，并带有机器人标识。关闭转人工客服按钮后，机器人列表里的消息将进入接待中或排队中列表。另外，当用户消息触发指定客服或客服组关键词、扫描渠道二维码转人工、点击菜单转人工，以及在AI客服机器人接待时触发转人工规则，都会进入客服接待列表。

二、转人工客服设置全流程

1. 开启功能开关：在芝麻客服后台，找到转人工客服按钮并开启。开启后，客户消息先进入机器人列表，触发关键词才会转接人工。

2. 关键词精准设定：支持全匹配和半匹配两种模式。全匹配要求客户消息与设置关键词完全一致才触发；半匹配只要消息包含关键词即可。还能设置关键词的开始状态、编辑匹配类型，为每个关键词设定单独提示语。

3. 灵活设置转人工时间：可新增转人工时间段，不同应用渠道能设置不同时间。同时，也能设置非转人工时间段提示语，最多3条，在用户非转人工时间触发时自动回复。

4. 启用超时转人工：开启“超时自动转人工”按钮，可进一步优化接待流程，避免用户等待过久。

三、使用小贴士

转人工客服功能虽便利，但开启后可能因规则限制导致漏接会话。建议定期查看机器人列表，将高频重要关键词添加到规则中。此功能还能与关键词转人工、扫描渠道二维码转人工、AI机器人客服配合使用，提升客户服务体验。每个账户有免费版机器人使用额度，可查看AI客服机器人配置文档了解详情。