人工智能会让谁失业?

前几天看到新闻,在2018保险科技高峰论坛上,某保险公司技术总监说,人工智能可以跟工业革命相提并论,它会对很多行业产生冲击。还说“从明年开始可能会有很多人失业。随着互联网的发展,大量简单的、重复性劳动不再需要人力。”

该总监进一步说到:“在保险行业,可以简单排个序,第一,客服可能会最先开始失业,然后理赔开始失业,然后个人代理开始逐步失业。我觉得明年最大的主题就是各位代理人要失业了。”

个人感觉,这段言论,有这样突出的两点,一是该总监认为保险客服、理赔甚至保险代理人从事的都是简单、重复性劳动,二是过高地估计了人工智能的作用。

先说第一点,保险业的客服、理赔、甚至代理人,不论哪个岗位,不排除一定比例的简单、重复性劳动,但相当大的比例,是需要人的解答、协助、服务。

尽管,现在很多客服电话都是语音服务,但兜兜转转最终都能转到人工客服。客户可以对着电话那端的人咨询、质疑、质问、发脾气,可以通过各种方法解决问题。

试想,客服、理赔下岗后,所有的客服都成了智能语音,即使提前设置了多少种应对程序,客户的问题千差万别,客户的想法更是各有万千,还不算普通话不够标准的半方言半普通的语言,不论是条款的讲解还是客户疑难问题的解答,恐怕原本十分钟解决的问题,要浪费更多时间。

代理人下岗的说法,更显得有些荒唐。

保险销售是基于客户对保险的认可,代理人推荐客户购买产品的过程。这个过程不像我们去菜市场买菜,差不多买些就可以。代理人和客户都是活生生的有情绪有情感的人,他们交流的过程,免不了争论,少不了冲突,化解争论,避免冲突,只有同样人可以做到。临时有些什么变故,代理人可以随机调整计划,适时打住,择日再议,也可以趁热打铁及时成交,其中的尺度,分寸,火候,远远不是人工智能可以掌握、控制、左右的。

人工智能可以解决简单的重复的问题,而保险,不是简单、重复的可以通过人工智能解决的。

销售的过程,是观念的转变,认知的更新。客户承保后,代理人的服务,则体现了代理人对这份工作的负责、尽职、热爱,是专业服务的延续,也是情感的体现。

有没有想过,为什么人们谈生意时,买东西时,都喜欢讨价还价?

我想,主要是通过彼此试图说服对方的过程,体会其中乐趣的同时,得到最大的实惠。

“这黄瓜五块一斤?太贵了,便宜点儿吧。”

“哎哟哟,我们小本生意,您就别再跟我们还价了。”

“哎呀,便宜点儿吧,你看你这都有点儿蔫儿了。”

“哪里蔫儿了?我们这菜是自家地里种的,看上去不好看,吃起来可好吃呢。”

“啊呀,您就给我们便宜点儿吧,我们多买几次不就出来了么?”

“这......您看您买个黄瓜都要跟我们砍价儿,这样吧,四块八一斤。”

“啊呀呀,好事做到底,四块五吧。”

“四块六,买不买就是它了。”

“好吧好吧,来二斤。”

“啧啧啧,您可真会过。”

听听菜市场这段对话,是不是很熟悉?

两个人的对话,你有来言,我有去语,和风细雨也好,针锋相对也罢,讲的是随机应变临场发挥,变数很大。

人这个大脑很奇妙,你不知道它想些啥,不知道它啥时候就冒出些啥想法。

保险代理人做的,就是和客户之间,来言去语,你来我往,沟通理念,打通关节,顺利承保。

客服或理赔做的,就是给客户答疑解惑,处理投诉,解决问题,让客户感受到贴心的关怀与专业的服务。

另外一点就不必说了,搞技术的当然会强调技术的重要性。很多工作跟下围棋不一样,阿尔法狗战胜李世石,阿尔法元战胜了阿尔法狗,并不意味着人工智能可以做一切事。

我们可以逐步了解、认识人工智能的重要性,让它更好地为我们的生活和工作服务;却没必要把人工智能理想化甚至近似于神化。

啥时候,人工智能,把前面两个字“人工”去掉,各种智能可以和人交流,有情感,有情绪,有思想,有意识,再来讨论哪些行业哪些人员失业不迟。

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