医疗品牌的逆袭之路：从服务到体验的蜕变​

读写卡片#《吴优：医疗品牌资产构建》

【书中原文】

医疗机构不应仅关注患者“治好病”的表层需求，更要通过专业的场景、道具、语言设计等，创造感官、情感、思维等多维度体验，满足患者隐藏的深层心理诉求，比如淡忘病痛、获得希望、感悟生命意义等。

针对不同客群采取不同服务策略的重要性，像高知人群重视孩子感受、高收入人群关注医疗效率、自由人群追求就医趣味性等，且强调用“反预期”服务为低收入人群提供颠覆性体验，激活其善意与美好向往。

【核心概念转述】

不是简单治病，而是全方位满足患者身心需求。

过去常常只注重医疗技术与设备，现在应打造包含道具、场景、语言、流程系统的完整服务体验。

大家都认为低收入人群对服务不感冒，其实通过“反预期”服务能有效激发其积极性。

【个人体验】

曾以为只要医疗技术好就能获患者青睐，忽视服务体验，导致部分患者满意度低、忠诚度不高，甚至因沟通不畅引发医患矛盾。

听过朋友分享在某医疗机构因贴心服务，虽治疗过程长却感受温暖，之后还主动推荐他人的经历，深感服务体验的关键作用。

【行动指引】

当设计医疗服务流程时，可以深入调研不同患者群体心理需求，针对性优化各环节。

如为儿童患者打造卡通主题就医环境，缓解恐惧；为老年患者提供一对一引导讲解服务，在候诊区增设舒缓音乐与健康科普读物，改善患者等待体验。

按书中模型，先精准定位目标客群，分析其深层需求，再从道具、场景等四系统出发，逐步构建具差异化的服务体验体系，定期收集反馈优化，实现服务升级与品牌提升。