2018 年，聊天机器人将颠覆企业

编者按：2017 年，企业在聊天机器人的应用方面并未达到之前预测的程度，可以说，2017 年对于聊天机器人来说是失败的一年。本文作者 Farzin Shahidi 是 Nextplane 和 Intrprtr 的创始人兼 CEO，他在本文中对 2018 年企业聊天机器人的发展做出了预测，他认为聊天机器人颠覆企业工作场所的时机已经成熟。

可以肯定地说，2017 年对于聊天机器人来说是失败的一年。之前所有的预测都表明，2017 年将是在企业层面内大规模采用聊天机器人的一年，但事实并非如此，主要是因为企业并未密切关注自己的行为。消费者现在已经将聊天机器人看作是他们生活中的一部分，几乎每天都会用到。从电话到社交媒体，这每一项新技术都让企业更容易接近消费者，机器人技术也不例外。那为什么企业在聊天机器人方面步调落后了呢？

在过去一年的时间里，企业对于机器人在一般“助手”用例之外的功能选择上一直受到限制。其实，向智能对话的这一转变是不可避免的趋势，并且这一趋势目前也正在快速的进行中。据 Grand View Research 最近的一份报告显示，全球聊天机器市场预计到 2025 年将达到 12.3 亿美元，复合年均增长率为 24.3%。有趣的是，这样的预测数据将会不断增加，因为聊天机器人已经被证实能够帮助企业降低运营成本。

到明年，企业将会采取战略性方式来将人工智能技术融入到日常的交互和自主对话中，来实现效率最大化。以下是我对 2018 年企业聊天机器人的几个预测：

洞察即服务

随着自然语言处理技术的进步，新型聊天机器人应用程序和 AI 功能的采用促进了分析和数据管理角色的变化，在 2018 年我们将会看到“洞察即服务”（insights-as-a-service）市场的出现。2018 年从文本到语音、从语音到文本、深度学习和AI技术的迭代式发展将会催生一个不断发展的企业聊天机器人行业，创造一种更为沉浸式的环境，促进对话界面的进步。

复杂的人机交互

2018 年，企业聊天机器人平台和人工智能技术将从根本上改变我们开展业务的方式。据 Forrester Research 最新的一份报告《对于 2018 年的预测：AI 的蜜月期结束》显示， 到 2018 年，企业将最终走出对于 AI 的过热追捧状态，转而认识到他们需要付出辛苦的工作才能正确地规划、部署和管理AI技术。除此之外，Forrester 的这份报告对可能会出现的改观也做出了预测：对话界面改进之后，通过将资源转移到云端，增强商业智能和分析解决方案，从而会实现更好的人机协作。

AI 和大数据的交集

越来越多的企业将采用新技术来改善应用管理。 企业使用的应用程序数量不会减少。机器人可以通过在本地消息解决方案中启用不同的任务来帮助用户进行多任务操作，而不必在各个应用程序之间来回切换。这一点对于用户来说很有吸引力，因为这样用户就可以减少应用程序的安装和注册操作，对于那些偶尔才会用到的应用程序也不必再经历密码重置的苦恼。随着 AI 技术的进步，自然语言处理（NLP）技术能够驱动原来由人类来执行的任务，企业将致力于优化他们的时间和资源，以便在未来一年以更快的速度和更低的成本实现高质量的协作。

智能协作者

随着聊天机器人变得更加智能化，他们现在可以访问状态、推荐操作指令、自动执行任务、响应文本或语音指令、计划和安排交互以及将业务流程中内部和外部的事件放在上下文背景中来理解。有了这样的智能机器人协作者之后，企业在进行聊天机器人整合，保证一致性、推行安全策略方面就需要站在战略角度来考虑。与此同时，随着机器人成为主流，并且正在成为对话的一部分，2018 年对于更加强大的政策管理的需要也将增加。

现在，认知技术的进步使得更为准确、更为相关的自动化对话成为可能，也推动了企业内部对于聊天机器人的使用。最后，Forrester 在其报告中还分享了另一个有趣的观点：在全球聊天机器市场中，大约45％ 的最终用户在进行客服查询的操作时，更倾向于聊天机器人。这反映了我们对聊天机器人的感觉舒适程度，也反映了聊天机器人已经成为我们个人生活中的一部分。现在，聊天机器人颠覆企业工作场所的时机已经成熟。

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