高能预警,能24小时工作的员工来了!

7月24日,是一位特殊员工的生日。

我们都叫她Lucy,她很能干,公司的收账付账、成本核算、费用报销等财务的活计,以及内审合规、供应链、HR、甚至日常的IT运维,她都能样样精通,是公司员工中的多面手。

Lucy最擅长那些让其他员工感到枯燥乏味的重复性工作,比如财务中的对账,供应链工作中的货单处理,HR工作中的简历收集或是信息录入,以及IT设备的系统监控,她都能一丝不苟的完成,从不抱怨。

从老板到员工,所有人都想为lucy点个大大的赞:每日不知疲倦,甚至24小时全年无休,却从不知道向老板申请加班费。对公司忠贞不二,虽然承担了大量的工作,却从不要求升职加薪。而且最让人敬佩的是,Lucy从不出错,且效率极高,真不知她是怎样做到的。

我们都认为lucy是公司最优秀的员工,但我们平时却从未见到过“她”,因为Lucy是一位“数字员工”。

一个人机融合的新时代

这并不是科幻小说,“Lucy”不是《钢铁侠》中贾维斯那样的高级AI,也不是《星球大战》中C-3PO那样的智能机器人,“她”是基于IBM RPA(机器人流程自动化)的一套软硬件一体的解决方案。

今年7月24日,IBM 2018“业务永续周”在上海拉开帷幕,IBM重磅发布了“数字员工”,包含了服务器硬件、RPA软件、IBM服务、功能流程模板以及包含用户管理、安装配置向导在内的Portal等组件。

IBM数字员工能够模拟人的行为,精准操作跨系统的复杂流程,只需一次简单配置,就能自动化的永续执行,能够有效缩短业务流程时间,做到零差错。在全面提升企业效率的同时,还让员工摆脱了重复的机械化工作,大大降低了企业的运营成本。

就像开头的例子,在具有大量重复性人工劳动的场景中,诸如财务、供应链、销售、HR等职能工作,以及汽车、医疗、保险、政法等行业场景,IBM数字员工都能大显身手。

如今,人机融合的时代正在揭开帷幕,“数字员工”只是人机融合时代的一个典型产物。

“这也是新一代外包业务的开始,你把业务外包给IBM,但是IBM不派人帮你干活,是派机器人来帮你干活”,IBM大中华区全球信息科技服务部总经理谢少毅表示,这也是人机融合时代的鲜明特点。

IBM大中华区全球信息科技服务部总经理

谢少毅

谢少毅认为,未来3~5年会出现非常有趣的事:“2020年的拐点是什么?所有的企业会是一个超融合的企业,那这个超融合是什么融合?是人跟机器的融合。”

谢少毅还记得几年前和郭台铭的一次谈话:当时的富士康有着200万名员工,但还计划应用50万个机器人构建机器人工厂。如今,机器人不仅在富士康,在整个中国的应用也越来越广泛,2017年,中国已经成为机器人保有量最大的国家。

不止于此,近年来,随着大数据、云计算、移动、社交等新科技的发展,进一步促进了人与机器的融合,催生出新零售、新金融、新制造等新的业态和产品,如无人超市、无人值守银行、无人工厂等等,为全行业带来了大量的变革甚至颠覆,当然也有前所未有的挑战。

“人类因为会使用工具而区别于其他生物,繁衍发展至今,更会因为充分与机器的超融合而开创更加美好的未来”,IBM董事长罗睿兰曾经在Think 2018大会上如是说。

在IBM看来,在人机超融合时代,“企业永续”就变得尤为重要。如今“业务永续”的含义已经不仅仅是通过灾难恢复等手段让业务不间断,提供更连续的服务,而是已经成为企业核心竞争力的关键组成部分,是企业服务客户和持续创新的重要支撑,成就的是整个企业的永续。

此时的科技,不再仅仅保障企业的正常运营,而是肩负起赋能企业创新的重任。在这种形势下,能够充分利用最新科技、践行企业永续理念的企业将先人一步,并有可能成为行业颠覆者和最后的赢家。

人机融合下的企业永续

围绕人机融合,IBM将“企业永续”划分为四个层面:业务创新永续、运营管理永续、客户服务永续、员工价值永续,针对每一个层面,IBM都提供了完整的方法论和工具。

文章开头所提的“数字员工”,就是IBM为实现企业“员工价值永续”的创新工具,它能大幅提升企业流程的自动化程度,提升企业效率的同时,又能将企业员工从大量的人力劳动中解放出来,去从事更高价值的工作。

例如,某物流公司财务部日均处理票据高达5000件,在月末骤增4倍业务量的结算高峰,公司需要500名人员才能勉强应付。在引入数字员工后,在月底、季末、年末结算高峰时段自动处理掉了工作量的50%,准确率提升到99.7%。

对于业务创新永续,IBM大中华区全球信息科技服务部咨询总监陈俊昌先生有着深刻的理解。“业务永续的挑战来源于永续颠覆和永续创新”,在陈俊昌看来,认知计算是一个重要的科技工具,能够让组织实现整体的永续创新。

例如,认知计算能够变革顾客互动模式,某银行通过虚拟人物CORA感受客户表情、语气并理解情绪,能回答超过200个经常性问题,已协助超过1200个分行员工执行日常业务。认知计算还能为IBM客户支持中心大大提升了问题首次解决率,还曾经帮助全球最大的外包服务商降低了45%的人力介入及运维成本。

运营管理永续方面,认知计算与自动化技术相结合,能够产生出一些奇妙的化学反应。例如,在IT外包服务中,传统的监控和警报技术大多是“事后诸葛亮”,无法提前检测故障。而认知计算能够利用海量历史数据,尽早检测到可能的高风险事件,平均可以提前两小时预测故障。发现问题后,也能在数小时内分析几十万条日志,为根本原因提供建议。

客户服务永续方面,通过Watson认知引擎,IT支持和服务能够实现动态智能运维、前瞻风险预测、增强现实辅助、人工智能决策四大创新模式,大幅提升运维能力。例如,通过前瞻风险预测,银行业ATM终端50%以上的问题都可提前发现,零售业终端提前两个月发现故障的准确率达到80~90%,这就让企业能够未雨绸缪,大大提升了业务的连续性。

谈到业务永续,还少不了安全的问题。IBM基础架构服务项目高级经理兼全球咨询合伙人Jeffery Cohen指出,客户要从能力、流程、平台、软件、硬件五个方面考虑安全,IBM将认知和自动化技术融入了安全的发现、保护、检测、反应之中,以帮助客户实现业务永续。

认知和云,企业永续的两大法宝

认知和云计算是IBM转型的发力点,就像一枚硬币的正反面,密不可分。IBM对于企业永续的理解,以及为业务创新、运营管理、客户服务、员工价值所打造的一系列解决方案,也无一不是围绕认知和云展开。

换个角度看,在人机融合时代,认知和云也是实现企业永续的基础,缺一不可。

谢少毅表示,认知计算为企业打造了全新的客户体验,云计算全面催化了企业创新并提升了敏捷开发应用的能力。在过去的几年中,IBM凭借围绕认知和云的解决方案,为全球大量企业实现了企业永续。

全球最大的食品服务分销商Sysco需要建立一个永续运营、始终安全的IT环境,以提升服务速度和质量。借助IBM Service Platform with Watson,这家企业大大提升了IT系统的运行时间和服务能力,关键问题减少了89%,超过十万个故障凭单可自动解决。

北美BNSF铁路公司为了使列车运行更安全,防止脱轨,与IBM合作处理来自4000多个传感器的数据,使得问题发现速度提升了37%,有40%的问题可以通过IBM Service Platform with Watson的“动态自动化”功能解决。

近日,云达科技宣布采用IBM全球科技服务解决方案,为其全球各地的企业客户提供7x24不间断永续的售后服务。未来双方将继续发挥各自优势,深化产品与研发能力的整合,针对全球企业客户的云数据中心,共同推动定制化私有云、机器人流程自动化应用等解决方案,加速企业数字化转型。

2017年,IBM获得了1400多项人工智能专利和1900多项云技术专利。目前,IBM已经在全球超过45个国家和地区,20个行业构建、使用和部署Watson解决方案。全球所有十大银行和九大零售商采用了IBM的云计算即服务,IBM云计算上已经提供160多种认知、物联网和区块链服务。

今年7月,IBM发布了业绩报告,过去12个月,IBM战略业务(包含云、认知等业务)营收为390亿美元,同比增长15%;云业务营收为185亿美元,同比增长23%,其中82亿美元是由客户日益增长的混合云解决方案部署需求所驱动。

而谢少毅所在的IBM全球信息科技服务部,也在根据企业在人机融合时代的需求,以及市场、用户和业态的变化,重新思考架构,构建了新一代的外包服务、新一代安全服务、IBM数字员工、新一代技术支持和新一代私有云,以推动企业永续。

人机融合,你是接受还是排斥?

再回到人机融合的话题。

人机融合是人工智能技术真正发挥价值的一条必然之路,由于人工智能技术的引入,企业运营管理会变得更加智能化和自动化。

在不远的将来,你我的身边,或许就会有很多像“Lucy”这样的数字员工或者机器人员工,它们不仅仅会接管那些重复性的人工劳动,还可能会为企业运营管理做出决策。

很有可能,未来你不仅会有很多机器人同事,还会有一位机器人领导。

这不免会引起企业员工的忧虑。就像汽车取代马车,机械工厂取代了手工作坊,电子计算机代几乎取代了纸和笔,随之而来的就是一些职业的消失或转型,就像伐木工、铁匠和打字员,随着机械化和计算机的发展几乎已经成为历史。

那么,你担忧你的工作最终会被数字员工或者机器人所取代么?

其实这种忧虑大可不必。IBM第二代总裁小托马斯•沃森(Thomas Watson Jr)曾这样定义机器的角色:它们不能脱离工具的范畴,而是增强人类的能力。

罗睿兰也曾强调,Watson要实现的目标是“增强智能”(intelligence augmentation),是要实现人与机器的协作、增强人类的专业,而并不是营造一个机器和人对抗的世界。

从我的角度来看,如果能有一位“数字助手”或者机器人助手来帮我搜集写稿所需的资料,甚至为我提供一些新鲜的思路,我会非常欢迎。因为它确实能帮我节省大量时间,让我能更加专注于内容创作,或者做些更有价值的事情。

但我并不能把我的见解强加给你。那么,对于即将到来的数字员工和机器人同事,你有着怎样的态度呢?

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