AI和呼叫中心有哪些藕断丝连的关系

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让你的时间更有价值

如果你曾有过给客服热线打电话的经历，

你很有可能只要一想起这件事就会觉得心里不舒服。

一些客服热线已经是臭名远扬了，

以至于很多客户都宁愿自己去琢磨研究产品问题，

甚至如果能自己想办法解决或凑合着用都不想去寻求客服的帮助了。

但这件可怕的事很有可能很快会被改变，

各公司逐渐使用数据收集、数据分析和AI等新技术，

提升呼叫中心的体验，

并且为公司提供一些有价值的观察和见解。

价值千金的数据财富

你可能已经在拨打电话时听到过这样的语音提示：“您的来电将会被录音”。随着自然语言处理（NLP）技术的发展以及对无结构数据（如电话录音）的理解能力的增强，各大公司发现自己正拥有一笔巨大的财富，是由记录下的语音信息组成的。

由于这个领域发展得如此迅速，公司有很多种不同的方式来对这些数据加以利用。

自然语言处理

自然语言处理（NLP）能让自动化系统根据你的语音内容对你的呼叫进行正确的引导。过去的情况是，你只能说出单独的一个词语，如“账户”或“人工服务”等，才能让系统把你引导到相应的功能。

但随着NLP技术的成熟，系统现在可以理解长词和句子，如“我的账单上有一笔异常的交易记录，我想找人核实一下”，这样就可以把客户的来电引导到相关的部门来处理。

语音分析从理解说话内容发展到可以理解说话方式。对客服程序来说，语音分析技术可以分析出来电者说话的音调、措辞、情绪，甚至通过沉默的时间长短来衡量客户的情绪和满意程度。它还能猜测出来电者的年龄， 然后进行区别推销，或者据此选择不同类型的客服；有研究表明年龄相仿的客服与客户相似点更多一些。

对客服来说，语音分析可以提取一些关键词，以此对客服进行提示。还可以用于鉴别不同客服代表掌握的知识范围、擅长处理的客户来电类型，还有其它能影响到客服训练和引导的因素。

预测与分析

语音分析与预测分析结合，还能预测来电者是否具有沮丧或者愤怒的情绪倾向——甚至可以预测出某个来电者是否在说谎或者在实行诈骗。

预测性的计算模型可以提供一些关于处理各种类型来电的最佳方式的见解，这样就能提高客服代表处理来电的效率，同时改善客户来电的体验。

这些技术的运用不仅限于呼叫中心。如果这些呼叫中心的数据能与社交媒体上的数据结合，公司就能在网上观察用户对于某个产品或服务问题的抱怨和投诉，然后据此预测客户来电数量的增加。

e聊赚共享话务平台

随着近十年人工智能技术的发展，语音处理技术不断取得重大突破，运用智能化手段对电话语音进行深层分析，可以有效节约人工成本提高工作效率。

根据现在的技术发展，语音质检方案主要涉及语音关键词检索、音频对比、情感识别等核心技术。

例如e聊赚与百度AI达成合作后，智能语音质检功能得到全面提升，涉及范围比较广：运用语音转写、语音合成、智能电销、对话式机器人，话者分离，关键词检出，语速检测，静音检测，情绪检测等功能，帮助诸多企业解决了以往的质检难题。

e聊赚已经与各大企业签署了话务业务合作

北京一度用车信息科技有限公司；

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