深圳燃气首推人脸识别在线开户只需六步！

近年来，政府不断提出建设新时代数字城市，将互联网作为当前信息化发展的核心特征，与工业、商业、金融业等进行深度融合，赋能实体经济，创造新的发展生态。

深圳燃气积极响应政府优化营商环境的服务要求，以实现“最多跑一次”、“一次都不跑”的服务为目标，先后在管道气网上营业厅和“深圳燃气”微信公众号上开通了人脸识别在线开户功能。用户在线按照简单易懂的操作步骤，足不出户就能自助办理燃气开户。据悉，截至目前，深圳已有51个试点小区开通在线开户功能,上百户居民饮了“头啖汤”，今年春节前后这项服务有望在深圳全面推开。

运用互联网新模式，提高业务办理效率

“我从西丽打车到科技园营业厅花费了20几分钟，光准备资料就来回跑了两趟，早知道网上有在线开户，我就不用来回跑了，下次办理其他业务会先在网上查询办理流程，省时省力。”来自南山西丽冠铭花园的潘先生得知目前可以在线办理开户业务，激动地告诉记者。

深圳燃气南山科技园营业厅是最近几年刚建成的服务点，位于深圳高新技术产业最为集中的片区。因为周边新入住的小区和商业区集中入市，这段时间前来营业厅办业务的市民比往常多了许多，有些市民需要在服务点耐心等待十来分钟才能办上业务。

工作人员表示，以往市民办理燃气业务的主要不便之处，就是大多数业务需要前往实体营业厅现场办理，可能存在业务高峰排队、往返提交纸质资料等不便，耗费了市民的时间，造成用户体验不佳。

而现在，人脸识别开户服务的推出，则彻底解决了这个服务痛点。深圳燃气依托互联网客户服务平台，引导用户在线自助完成燃气开户。用户只需上传电子版材料，并通过人脸识别连接智慧城市身份识别公共数据库，完成身份认证，即可快速完成开户。

使用六个步骤，轻松完成在线开户

要使用这项服务，市民只需在“深圳燃气”微信公众号或网上营业厅提交电子信息进行后台审核即可。记者实地操作，具体在线开户步骤为：

第一步：展示在线开户流程说明、开户须知、注意事项和需要客户提前准备的电子化资料，让用户对整个业务流程有了一定的了解；

第二步：验证待开户房产所在小区是否具备开户条件，如果能够通过行政区域、小区名称、楼栋号、房号模糊查询出待开户房产，则可开户，反之，则不可开户；

第三步：验证用户的手机号码，电子邮箱备选；

第四步：提交托收银行账号信息，包括开户银行、银行账号、开户人姓名等；

第五步：填写证照类型、证照号码、开户房产的业主名称等信息，并上传电子版的证照文件；

第六步：阅读并同意电子版的供用气合同和银行托收协议，提交开户申请。

“此次在线开户成功引入了人脸识别技术，借助人工智能，快速验证用户上传的身份证件是否为其开户本人，同时也引入其验证银行卡有效性功能，替换原第三方的不稳定验证服务，提升在线提交托收银行账号的准确性以及用户体验。”深圳燃气信息中心应用开发部副经理江龑告诉记者。

智能抢单、派单，以速度满足用户需求

深圳燃气持续创新，在燃气维修、抢修等业务方面，用户只需像“滴滴”一样在手机上下个单，燃气工作人员就能在线上第一时间收到订单，并且快速抢单，提高线下电话预约、上门服务工单分配模式等繁杂流程。

记者了解到，针对燃气用户预约维修、安检、安装等上门服务，深圳燃气实行员工自主抢单模式。以往，公司只能给每位员工设定固定的工作量，员工即使提前完成工作任务，也无法接受新的工单。而现在通过移动作业平台实现智能抢单后，员工每天的服务动态实时更新，系统将客户预约向所有员工公开，员工可以根据实际情况来接单，从而极大调动了员工积极性，也提高了对用户的响应速度。

针对抢修等紧急上门服务，系统会第一时间筛选出距离客户最近的待命状态员工，将工单派至员工手机上的移动作业系统，如果员工在1分钟内没有接单，调度人员可以协调其他工作人员接单处理。

员工接单后，系统可以自动规划最快捷的上门服务路径，引导员工用最快的速度满足客户需求，服务完成后，微信自动推送服务评价信息，客户通过微信即时评价，实现了用户、员工和公司之间的直接对接。目前实现30分钟到达现场的抢修及时率达到98%以上,处于行业领先水平，远优于行业普遍要求的1小时到达现场。

应用智慧服务方案，实现渠道互通、服务提升

通过互联网，建设客户信息系统、客服移动作业平台、一站式客户服务平台等信息化工具，深圳燃气顺利形成了智慧服务方案，服务业务运转通过信息系统实现了全过程和所有角色的互联互通，公司服务质量、服务效率和服务运营水平得到了大幅度的提升。

据了解，在服务质量方面，上门服务成功率由2014年的76%提升至2017年的约88%。客户有效投诉率降至0.15户/万户的历史最低水平。在深圳市24个窗口行业公众满意度测评中，燃气服务多次荣获第一名；在服务效率方面，年度人均业务量增长了20%，而上门作业的平均用时却缩短了47%。目前，深圳燃气的线上服务平台用户关注数占用户总数的 一半，远高于行业平均水平。

未来，深圳燃气将继续打通线上与线下服务，努力实现办理燃气业务“最多跑一次”、“一次都不跑”的服务目标，争取以在线开户功能由点带面，继续大力推广互联网客户服务功能，将老区改造等更多的业务迁移到线上，为用户提供更方便、更快捷、更有效的服务。

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