01.行业最大痛点:消费者信任度缺失
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在创办德车车之前,你从事金融行业工作,是什么样的契机让你下定决心创办德车车这个平台?
A侯曦
源于我两年前的一段亲身经历。我很早就出国了,2017年回到成都时看到一个奇怪的现象:当我修车时,在“轮胎街”上看到了2、300家个体夫妻店,比较脏乱差。在跟技师聊天时发现,他们都是4S店出身,因为不想再为别人打工,乐得当个小老板。
这个现象挺值得玩味的,我继续研究时发现不只在成都,全国很多城市都有类似情况。但这些小店面,生意可能并不会很好。我们就在想,能否做出一个汽修领域的连锁平台,这个平台有点类似于现在的滴滴和外卖平台,通过平台召集到更多汽修合伙人,而用户也可以在上面选择自己信赖的技师。
不过,和现有的这些平台也有些不一样的地方,我们还可以提供技术和服务,解决小型作坊无法打通的专业和售后问题。
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长时间在德国这座“汽车之城”的经历,对比回国观察到的行业现状,你觉得最急需解决的行业痛点是什么?
A侯曦
我认为目前国内汽修行业最大的痛点是消费者对维修店的信任问题,极端点来说是处于过度信任4S店和完全不信任个体店的状态。
在以往,4S店有汽车品牌背书,一直处于一个专业、权威的位置,大家明知很贵,但还是会去,而对于个体店,哪怕你是从4S店出来的技师,我还是会担心配件、技术上会不会有什么猫腻?出了问题又怎么维权?
车主对维修店的不信任,一是对个体店不放心,二是自身对车辆专业知识的储备不够,我在德国大概16岁时就开始开车,在当地即便是小型维修店都相当干净和专业,也有好的产品和零配件,大家不会对汽修领域产生陌生感。
信任度也是从点滴中建立起来的,目前,德车车正与德国最大的汽车维修平台Caroobi合作,把他们的品牌、技术和服务方式带回国内,让专业技师与高品质的产品与服务捆绑,提升体验感,增强信任度。
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在你看来,消费者的信任缺失,会衍生出哪些方面的影响?
A侯曦
一是零配件,以普通的保养行为举例,顾客在店里更换的机油、刹车片或其它配件,品质和真伪怎么辨别?这个情况是比较突出的,同时,行业内也屡屡被曝出问题。
二是施工过程,汽修也是一门专业的学问,尤其涉及到深层的技术环节时,不同品牌的技师能力未必可以打通。这时我们就需要一个整合类型的平台,按照每个技师对品牌的了解程度,进行灵活调配和服务,从而形成较为专业的服务。
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你如何看待市场需求端已经出现的变化?德车车的出现,可以为市场带来哪些新的价值空间?
A侯曦
德车车的团队比较年轻,90后占比很高,我们也会站在用户视角看待问题。如今电商经济的市场占比有很大提升,年青一代的消费行为更倾向于与手机沟通,自己做决定,他不一定想与导购、销售等直接接触。
我们在传统汽修店的消费体验,更多是工作人员用纸测算出大概花销后,看关系、刷脸卡、谈折扣,价格并不公开透明。我们在探讨用户体验时,会去规避这类问题。
首先德车车APP会根据车型自动报价,不存在城市和店面上的价格差异;其次,年轻人更愿意接受由我们提供知识与服务,他们自主决定的消费模式,所以产品和技师团队均会配以详细的讲解,形成资料存档给到用户选择权,尊重用户消费习惯。
02.汽车售后市场蛋糕虽大 做好客户体验才是持续动能
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与同行业相比,德车车的顾客老带新和“回头客”比例占多少?这一消费模式与传统经营注重客情的模式,有区别吗?
A侯曦
有一定区别。我们每一笔订单都需要通过APP下单,而不是POS系统,这样能追溯到每一笔历史订单。通过数据观察,回头客约占60%,而汽修行业的消费频率在3-6个月一次,横向对比这个数据已经超出传统线下汽修店的回客率。
同时,年轻客群会频繁通过APP浏览新的产品和活动,所以我们的所有运营都基于APP操作,也便于24小时与客户沟通。对我们而言,互联网也让汽修行业变得更加信息化、更透明,这一点非常重要,因为我们核心客群的年龄段就集中在25-40岁之间。
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你们接收到最多的市场反馈是什么?
A侯曦
目前大家反馈得比较多的集中在客户体验。我们的客户中有不少互联网从业者,能接受线上O2O的模式。现在大家的生活足够便捷,很多生活功能可以通过指尖解决,但说到汽修,可选择的服务模式却并不多。德车车的加入,也希望能撬动传统的汽车售后市场,提供一种新的便利模式。
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德车车在APP的交互设计和产品逻辑上,具有典型的互联网思维,你们想要解决的核心问题是什么?
A邓艳萍
我们想要帮助消费者方便地进行自主选择。汽修领域有很多专业学问,不一定所有人都了解,同时也存在多种解决方案。大部分消费者不太了解这个行业,我们提供APP,来帮助消费者简单快速地了解基本信息,按需下单。
这可以改变在传统汽修店里,信息不对等和人为推荐带来的一些干扰因素。通过按需下单,我们希望将知识获知渠道、方案定制权限、服务选择权,从服务端转移到客户端。
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事物都有两面性,产品抓住了目标客群消费习惯的同时,还存在哪些亟待解决的问题?
A侯曦
在设计产品时,我们希望将所有信息都放在互联网上,细致到每个城市中每个门店里每个人的订单都清清楚楚。因为对自动化怀抱高度期待,我们中间也做过测试,想精确预测出每个维修项目的耗时,以此提升服务水平。
但我们发现,这个想法还不能完全落地,车型不同,会带来一些不可控因素。等数据积累更多之后,应该可以更好地得以解决。但不能一味为数据化而数据化,需要立足于客户体验的提升。
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成都的汽车保有量排全国第二,本地汽车售后市场竞争激烈。你如何分析本地的市场状态?
A侯曦
今年成都汽车保有量已超过500万辆,且品质不错。我们进行调研发现,本地约有一万五千家维修店。在全国范围内,成都的汽车售后市场相当成熟,包括本地连锁、全国品牌均已在成都落地。不管从消费价格还是服务水平,已经超过了西部地区其他城市。竞争激烈的格局下行业高手林立,对消费者来说,在成都开车是一件“幸福”的事。
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在高手环伺的市场环境下,你如何看待行业未来的发力点?
A侯曦
国内的汽车售后市场确实很庞大,平均来看,一台车在国内消费环境里有4.8年-5年的生命周期,维持在比较新的状态内。我们会看到售后市场一直在快速发展,成都在市场发展中处于领先地位,有足够的空间给到4S店,O2O加盟店、传统店,以及直营的O2O连锁店成长。
对我们而言,最重要的还是做好客户体验,将客户放在首位。我们也会部分让利给客户,保证体验和服务效果,而这些则是夫妻作坊店无法长期投资的模式。所以,我认为汽车售后市场这块大蛋糕中,以客户为中心的公司主体,才是能长远走下去的。
03.汽车后市场数据链将是未来汽修产业的价值洼地
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在全行业数字化浪潮的推动下,用户是否有机会体验到更“智慧化”的服务?夫妻作坊式的维修店,会面临彻底淘汰吗?
A侯曦
在更为成熟的汽车市场如德国,汽车行业的整体价值和二手市场远超过新车市场。数据变得越发重要,因为大众需要通过它评估车辆状态,以及它的二手价值。
在德国,只要有资质的连锁店或4S店,都可以提供完整的维修记录。在车险购买和二手车交易时,这些数据都是透明公开的,拥有完整数据的车辆,价值会更高,因为买方也需要数据作为购买参考。
我认为在国内也一定会按这个趋势发展。近几年二手市场的成长非常迅速,大多数车主在买车时,也都会考虑车辆去新之后的转让价值。在国内,我们有相关的线下数据,目前更多是在4S店或技师手里,但之后一定会实现平台化,C端可见。
目前市场还有不透明的地方,就像两年前我所去到的“轮胎街”,仍然会有很多个体店存在。在不透明的环境下,品质较次的店铺或许能维持生计,但会有优质的参赛者不断进来,将市场做到更透明,该淘汰的也终会被淘汰。
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你曾说“虽然靠近小区,但我们并不是传统意义的社区店”,这句话要怎样解读?德车车想要创造怎样的产业生态?
A侯曦
我们希望通过互联网将整个售后市场的产品和价值展示给客户,这还包括,汽车数据的价值。
通常我们去4S店保养,会拿到一张保养信息的纸张作为报告,其实我们没有利用好这些信息。如果可以将这些信息关联到保险公司和二手商家认可的平台之上,在第三方评估中,通过数据表现测出车辆检修状态,并且能清楚获知配件更换和维修店等信息,那么这台车辆的二手估值或许可以更高。
目前我们还无法做到这一点,需要有更多的客户群、三方合作进入,完成数据的积累。未来更适合用户的修车、养车新模式,内核一定是汽车数据生态链。
它可以帮助消费者更好地了解行业,判断产品,消除行业屏障,从而增强用户粘性。这个数据一定是去专业化的,易懂的,不会占用时间成本。
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