侯曦：汽车后市场数据链是未来行业价值洼地

01.行业最大痛点：消费者信任度缺失

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在创办德车车之前，你从事金融行业工作，是什么样的契机让你下定决心创办德车车这个平台？

A侯曦

源于我两年前的一段亲身经历。我很早就出国了，2017年回到成都时看到一个奇怪的现象：当我修车时，在“轮胎街”上看到了2、300家个体夫妻店，比较脏乱差。在跟技师聊天时发现，他们都是4S店出身，因为不想再为别人打工，乐得当个小老板。

这个现象挺值得玩味的，我继续研究时发现不只在成都，全国很多城市都有类似情况。但这些小店面，生意可能并不会很好。我们就在想，能否做出一个汽修领域的连锁平台，这个平台有点类似于现在的滴滴和外卖平台，通过平台召集到更多汽修合伙人，而用户也可以在上面选择自己信赖的技师。

不过，和现有的这些平台也有些不一样的地方，我们还可以提供技术和服务，解决小型作坊无法打通的专业和售后问题。

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长时间在德国这座“汽车之城”的经历，对比回国观察到的行业现状，你觉得最急需解决的行业痛点是什么？

A侯曦

我认为目前国内汽修行业最大的痛点是消费者对维修店的信任问题，极端点来说是处于过度信任4S店和完全不信任个体店的状态。

在以往，4S店有汽车品牌背书，一直处于一个专业、权威的位置，大家明知很贵，但还是会去，而对于个体店，哪怕你是从4S店出来的技师，我还是会担心配件、技术上会不会有什么猫腻？出了问题又怎么维权？

车主对维修店的不信任，一是对个体店不放心，二是自身对车辆专业知识的储备不够，我在德国大概16岁时就开始开车，在当地即便是小型维修店都相当干净和专业，也有好的产品和零配件，大家不会对汽修领域产生陌生感。

信任度也是从点滴中建立起来的，目前，德车车正与德国最大的汽车维修平台Caroobi合作，把他们的品牌、技术和服务方式带回国内，让专业技师与高品质的产品与服务捆绑，提升体验感，增强信任度。

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在你看来，消费者的信任缺失，会衍生出哪些方面的影响？

A侯曦

一是零配件，以普通的保养行为举例，顾客在店里更换的机油、刹车片或其它配件，品质和真伪怎么辨别？这个情况是比较突出的，同时，行业内也屡屡被曝出问题。

二是施工过程，汽修也是一门专业的学问，尤其涉及到深层的技术环节时，不同品牌的技师能力未必可以打通。这时我们就需要一个整合类型的平台，按照每个技师对品牌的了解程度，进行灵活调配和服务，从而形成较为专业的服务。

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你如何看待市场需求端已经出现的变化？德车车的出现，可以为市场带来哪些新的价值空间？

A侯曦

德车车的团队比较年轻，90后占比很高，我们也会站在用户视角看待问题。如今电商经济的市场占比有很大提升，年青一代的消费行为更倾向于与手机沟通，自己做决定，他不一定想与导购、销售等直接接触。

我们在传统汽修店的消费体验，更多是工作人员用纸测算出大概花销后，看关系、刷脸卡、谈折扣，价格并不公开透明。我们在探讨用户体验时，会去规避这类问题。

首先德车车APP会根据车型自动报价，不存在城市和店面上的价格差异；其次，年轻人更愿意接受由我们提供知识与服务，他们自主决定的消费模式，所以产品和技师团队均会配以详细的讲解，形成资料存档给到用户选择权，尊重用户消费习惯。

02.汽车售后市场蛋糕虽大 做好客户体验才是持续动能

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与同行业相比，德车车的顾客老带新和“回头客”比例占多少？这一消费模式与传统经营注重客情的模式，有区别吗？

A侯曦

有一定区别。我们每一笔订单都需要通过APP下单，而不是POS系统，这样能追溯到每一笔历史订单。通过数据观察，回头客约占60%，而汽修行业的消费频率在3-6个月一次，横向对比这个数据已经超出传统线下汽修店的回客率。

同时，年轻客群会频繁通过APP浏览新的产品和活动，所以我们的所有运营都基于APP操作，也便于24小时与客户沟通。对我们而言，互联网也让汽修行业变得更加信息化、更透明，这一点非常重要，因为我们核心客群的年龄段就集中在25-40岁之间。

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你们接收到最多的市场反馈是什么？

A侯曦

目前大家反馈得比较多的集中在客户体验。我们的客户中有不少互联网从业者，能接受线上O2O的模式。现在大家的生活足够便捷，很多生活功能可以通过指尖解决，但说到汽修，可选择的服务模式却并不多。德车车的加入，也希望能撬动传统的汽车售后市场，提供一种新的便利模式。

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德车车在APP的交互设计和产品逻辑上，具有典型的互联网思维，你们想要解决的核心问题是什么？

A邓艳萍

我们想要帮助消费者方便地进行自主选择。汽修领域有很多专业学问，不一定所有人都了解，同时也存在多种解决方案。大部分消费者不太了解这个行业，我们提供APP，来帮助消费者简单快速地了解基本信息，按需下单。

这可以改变在传统汽修店里，信息不对等和人为推荐带来的一些干扰因素。通过按需下单，我们希望将知识获知渠道、方案定制权限、服务选择权，从服务端转移到客户端。

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事物都有两面性，产品抓住了目标客群消费习惯的同时，还存在哪些亟待解决的问题？

A侯曦

在设计产品时，我们希望将所有信息都放在互联网上，细致到每个城市中每个门店里每个人的订单都清清楚楚。因为对自动化怀抱高度期待，我们中间也做过测试，想精确预测出每个维修项目的耗时，以此提升服务水平。

但我们发现，这个想法还不能完全落地，车型不同，会带来一些不可控因素。等数据积累更多之后，应该可以更好地得以解决。但不能一味为数据化而数据化，需要立足于客户体验的提升。

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成都的汽车保有量排全国第二，本地汽车售后市场竞争激烈。你如何分析本地的市场状态？

A侯曦

今年成都汽车保有量已超过500万辆，且品质不错。我们进行调研发现，本地约有一万五千家维修店。在全国范围内，成都的汽车售后市场相当成熟，包括本地连锁、全国品牌均已在成都落地。不管从消费价格还是服务水平，已经超过了西部地区其他城市。竞争激烈的格局下行业高手林立，对消费者来说，在成都开车是一件“幸福”的事。

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在高手环伺的市场环境下，你如何看待行业未来的发力点？

A侯曦

国内的汽车售后市场确实很庞大，平均来看，一台车在国内消费环境里有4.8年-5年的生命周期，维持在比较新的状态内。我们会看到售后市场一直在快速发展，成都在市场发展中处于领先地位，有足够的空间给到4S店，O2O加盟店、传统店，以及直营的O2O连锁店成长。

对我们而言，最重要的还是做好客户体验，将客户放在首位。我们也会部分让利给客户，保证体验和服务效果，而这些则是夫妻作坊店无法长期投资的模式。所以，我认为汽车售后市场这块大蛋糕中，以客户为中心的公司主体，才是能长远走下去的。

03.汽车后市场数据链将是未来汽修产业的价值洼地

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在全行业数字化浪潮的推动下，用户是否有机会体验到更“智慧化”的服务？夫妻作坊式的维修店，会面临彻底淘汰吗？

A侯曦

在更为成熟的汽车市场如德国，汽车行业的整体价值和二手市场远超过新车市场。数据变得越发重要，因为大众需要通过它评估车辆状态，以及它的二手价值。

在德国，只要有资质的连锁店或4S店，都可以提供完整的维修记录。在车险购买和二手车交易时，这些数据都是透明公开的，拥有完整数据的车辆，价值会更高，因为买方也需要数据作为购买参考。

我认为在国内也一定会按这个趋势发展。近几年二手市场的成长非常迅速，大多数车主在买车时，也都会考虑车辆去新之后的转让价值。在国内，我们有相关的线下数据，目前更多是在4S店或技师手里，但之后一定会实现平台化，C端可见。

目前市场还有不透明的地方，就像两年前我所去到的“轮胎街”，仍然会有很多个体店存在。在不透明的环境下，品质较次的店铺或许能维持生计，但会有优质的参赛者不断进来，将市场做到更透明，该淘汰的也终会被淘汰。

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你曾说“虽然靠近小区，但我们并不是传统意义的社区店”，这句话要怎样解读？德车车想要创造怎样的产业生态？

A侯曦

我们希望通过互联网将整个售后市场的产品和价值展示给客户，这还包括，汽车数据的价值。

通常我们去4S店保养，会拿到一张保养信息的纸张作为报告，其实我们没有利用好这些信息。如果可以将这些信息关联到保险公司和二手商家认可的平台之上，在第三方评估中，通过数据表现测出车辆检修状态，并且能清楚获知配件更换和维修店等信息，那么这台车辆的二手估值或许可以更高。

目前我们还无法做到这一点，需要有更多的客户群、三方合作进入，完成数据的积累。未来更适合用户的修车、养车新模式，内核一定是汽车数据生态链。

它可以帮助消费者更好地了解行业，判断产品，消除行业屏障，从而增强用户粘性。这个数据一定是去专业化的，易懂的，不会占用时间成本。