未来三年,保险业 80% 的人会被 AI 取代?

答案趋于肯定。

从投身做 AI 机器人起,庞文君过去多年的求学经历与工作经验完成了某种必然意义上的汇合。

求学期间,她从事人工智能相关研究,在香港中文大学完成了硕士学位。毕业后,先后就职于世界三大经纪公司 Aon 和 Willis 并担任后者的亚洲区总监,一头扎进保险行业。

像大多数毕业生一样,她所学专业与最终的就业岗位并没有直接关系,直至 2016 年在深圳创办了企保科技,推出保险机器人 Aimi 后,两者终于产生了紧密的关联。

从香港到深圳,从当保险顾问到组建团队用 AI 机器人试图取代保险顾问,这种工作地点与职业身份的转变,恰与人工智能的使命产生了共振。

在 2019 年初的一次保险行业大会公开演讲上,庞文君对现场观众「立誓」,保险机器人 Aimi 将在未来三年时间内替代保险企业人工客服坐席 80% 以上的工作量。

用机器人造机器人

用虚拟的 AI 机器人来完成保险行业全环节的服务,这种立誓打赌的自信来源于哪?

一方面是行业需求,一方面是现阶段的技术格局。「这个行业的技术水平太落后了。」庞文君指的是保险行业的 IT 水平。在她看来,保险公司常年采用 IT 外包服务,系统普遍相对老旧,连信息化水平都普遍不高,更谈不上 AI 和算法的水平如何。

中国保险行业从业人员已超 800 万,由于人力成本的急剧上涨,保险公司近年来出现了裁员的情况,尤其是将业务员转为没有底薪的代理人。另外,保险从业人员的专业性参差不齐造成了客户投保体验差、理赔案件的堆积等弊端。

具备保险和 AI 的双重知识背景,庞文君觉得保险行业区别于其他行业最大的一个特点是,保险是一种由大量文本条款承载核心商业价值的服务。其所涉及的工作角色(咨询、销售、核保、核赔)都是基于对条款材料、规则文书的学习和理解来对客户做出回应。而这恰恰是人工智能更擅长的。

因此,早有保险公司尝试对接过智能客服的项目,试图解决客服问题、减少人力成本,结果却「深受其累」。庞文君向极客公园(id:geekpark)解释,「很多智能客服的项目使用的都是问答对形式,需要人工输入问答对来训练机器人,反而搭进去十个人来养这个机器人。」最终,这并没有达到降本增效的作用。

不过,正是有了这些公司的探路,也让庞文君和团队坚定了决心。「目前大家对这种新技术的认知还比较混乱,如何测试这类产品性能还不清楚,这也意味着这个行业还没有成形,潜藏着很多的商业机会。」她相信公司的新技术、新产品会迅速占领市场。

团队的首席科学家杨猛是香港理工大学博士、苏黎世联邦理工学院博士后,也是庞文君的本科同学。他发表的学术论文在 Google scholar 被引用达到 5400 余次,作为 AI 深度学习领域专家支撑起了企保科技的技术体系。

企保科技与 NLP(自然语言处理)的同行相比做出的最有差异性的突破便是省去了后期人工训练的过程,让机器人能够直接上岗,招来即用。这为保险机器人的大规模商业化扫去了技术阻碍。

「只需提供其公司和产品的资料输入到机器人中,机器人会自动对其资料文本进行学习理解,形成相关的知识图谱并提供服务,通常只需要一周即可交付定制化的机器人。」整个过程并不需要客户自行建立问答对去训练机器人。

这项能力的实现基于企保科技的小样本半监督的核心技术,能够利用相对更少的数据量,达到同样的训练效果。

保险机器人 Aimi 应用界面

以文本处理来看,保险机器人 Aimi 在现有技术能力下,经实际测试,能够将保险公司的核赔案件阅读、理解并做出判断的时间缩短到几秒钟。目前,Aimi 的能力已经相当于 3 年经验的保险顾问。如果以每个核赔人员每天 8 小时处理 20 个案件计,处理 1000 个赔案,保险公司所需要 50 人/天,而由 Aimi 来处理的话,以 1 分钟处理一个案件计,如果仅用一台计算机的话,则用 16 个小时就可以完成。

在具体的部署环节中,企保科技采取「用机器人生产机器人」的方式,把各功能打包成独立模块置于生产后台,让客户去自行按需配置,类似 PaaS 的方式,来提高使用的灵活性。庞文君透露,企保科技与中国人寿合作的机器人产品仅用了一周时间就完成部署上线。

可取代与不可取代的

什么是人工智能不能取代的?

以当下的技术发展进度来看,庞文君觉得在处理背景极其复杂的案例时,机器并不能完全胜任,这也是为何现在 Aimi 机器人只能代替具有 3 年左右经验保险顾问的原因;另外一方面,情感也是机器的弱势,「当下整个社会年轻人的消费及日常交流的习惯,都在向网络化发展,但多少还是有人际关系在里面的;而机器人起码现在来看并不具备人类间独特的记忆和情感。」

无论虚拟机器人还是实体机器人,都面临着同样的挑战。

做室内无人配送机器人的擎朗科技 CEO 李通告诉极客公园(id:geekpark),他们旗下主打的配送机器人之所以不配备语音或者视觉交互功能,是觉得当下的技术水平不足以完全能够在餐厅等场景完成与人的交互。「退而求其次」,擎朗科技旗下基于 L4 级无人驾驶技术的配送机器人并不具备屏幕,而是将目标瞄准了餐厅服务人员中的传菜员,在封闭场景中顺利打开了商业化落地的「切口」。

2018 年 10 月 28 日,海底捞首家智慧餐厅在北京正式运营,该餐厅配备了擎朗科技的 10 台机器人,其中有 6 台传送机器人和 4 台回收机器人。擎朗科技主要采用租赁的形式,3000 元/台/月,低于一线城市服务行业的人力成本。用李通的话讲,机器换人的时代已经到来。「把简单、重复的事情留给机器去干,将被「替代」的员工放到面向人的服务环节,来提供更好的服务。」

畅销书《机器人时代》作者 Martin Ford 认为,只要你的工作內容是可预测的、有重复性的,就可能被取代。

相似的,企保科技经过前三年的技术研发阶段,也开始进入大规模商业化落地阶段。庞文君介绍,企保科技产品线包含智能客服,智能核保、智能理赔、智能销售、智能语音,覆盖保险服务全流程,覆盖全国超过 95% 的险类险别。简单来讲,就是能够替代三年经验左右的保险顾问。

随着产品的迭代,她预测三年后 Aimi 能够代替 80% 的保险客服员工,以及 30% - 50% 的核保核赔及销售人员。

在牛津学者 Carl Benedikt Frey 看来,机器和人的关系不应该局限于某个岗位,就像 ATM 的出现,并没有让银行柜台岗位消失,反而营业厅更多了,因为到银行办理贷款、信用卡和理财业务的人更多了。机器在扩大生产效率、减少某些岗位的同时,也给产业链上其他环节增加了就业机会,甚至增加了新的产业环节。

是否应该担心被机器人取代这个问题已经被讨论了很久,面对曾经那些一步步被落地实现的「猜想」,以后,我们不妨换个角度思考:如何能够不去和机器人「抢活」呢?

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  • 原文链接http://www.geekpark.net/news/246844

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