疫情危机下，机场客服热线如何升级？

目前新冠疫情危机对航空业的影响持续且深远。专家表示，航空业和旅游业正在经历最冷寒冬。航空公司面临严峻的经营压力，同时也面对着客户退票服务需求爆发的重大考验，加之国庆假期小长假即将来临，信息查询需求也在俱增，在这些特殊情况下，建设一个安全、效率、灵活、可信赖的客户服务中心系统对于航空公司增强客户服务质量，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

现在的呼叫中心热线平台基本上提供电话接入，按键查询和人工坐席辅助查询的方式来实现，而在当前的疫情危机下，航空公司这样的客户服务体系已经满足不了突然爆发的旅客机票退订和航班信息查询服务等一系列需求。为了提升自我的行业竞争力，传统的客服中心向数字化、智能化转型势在必行，当前航空公司的呼叫中心平台的首要任务是面对巨大客户电话接入时，缩短呼叫中心业务处理的响应时间，保证性能的稳定性，提高旅客们的体验度。

智能化的呼叫中心系统将是航空公司实施数字化发展的重大战略之一。航空公司通过建立全渠道智能化呼叫平台，以智能应用来驱动客户服务，深度挖掘与客户对话的语音价值，为旅客提供快速、高效、优质的服务，而智能客服系统是时下所需的产物。

智能客服具有“随时随地、随问随答、瞬间答复、语意判断、意图理解、自动问答”六大优势，旅客拨打航旋热线直接对接智能语音客服，根据语音提示选择航班查询、失物招领、安检咨询、行李查询、机场交通信息、疫情防控要求等问题，还可以咨询类似充电宝是否能带上飞机、随身携带的行李规定、行李查询电话是多少、市区大巴都途径哪些站点、儿童票如何购买、东方航空客服电话是多少等问题，智能客服7*24小时解答，减少旅客在线等待时长，缓解人工客服进线拥堵、坐席繁忙等现象。

怎样才能在原来的客服系统上，既能节约成本又能快速高效地升级成这种体验感的智能客服系统呢？

可以采用长沙朗深智能呼叫中心中间件来升级改造机场客服热线平台，在原有的业务系统上加上智能电话机器人的功能，将原有系统进行智能升级改造。改造后其具备：

1、人机协作   

客服机器人回复平常的简单重复性的问题，如果遇到复杂问题则及时转接人工，则及时转接人工。人工操作员可以看到转移过程中机器人和客户之间的所有对话记录。

2、智能辅助

智能机器人能精准识别用户意图，不受主观情绪影响，既可主动接待客户咨询，也可在人工坐席全忙，访客排队时自动接管，有效分流人工话务量。并且能在客户与客服对话时识别客户意图，根据客户提问，后台智能客服助手会自动匹配佳解决方案，为客服自动推荐话术，提升响应效率。

3、智能质检

全面的质检提升客服服务质量

4、自由交互

在对话过程中，回调业务系统接口，查询或提交业务数据

5、精细控制

可由用户程序对机器对话过程进行精细控制