智能客服系统有哪些坐席分配策略？

相信很多服务型企业都深刻地体会过在线客服经常会出现访客集中访问、高峰时间段分散、同一个访客分多次询问客服等等情况，使得客服人员疲于应对，从而导致客服服务工作混乱不堪。

针对以上情况，智能在线客服针对这些需求痛点提供了智能分配策略，通过分配客服人员并且对访客进行导流，帮助企业最大限度地调动客服资源，减少访客的等待时间。

在智能客服的工作流程中，系统会结合访客的属性和客服的权限进行最优分配。通过严密、合理的分配制度，可以使客服系统中的每一个坐席发挥最大的价值。

人工坐席

客服角色设置

不分配客服人员，会导致客服系统的工作混乱不堪，难以系统的管理客服中心。不设置权限，制定检验客服工作的指标，会导致客服人员工作丧失积极性，工作价值也发挥不出来。因此要将客服信息进行统一管理，设置相应的角色。

客服信息管理

将每个客服的账号、名称统一管理，分配到相应的工位上。这样一来可以对每个客服进行清晰地划分，为以后工作质量分析也提供帮助。

客服权限设置

不同权限的客服看到的界面不同，能够使用的功能也不同。例如普通客服、售前客服这类低权限客服，只能够使用会话、历史记录等基础工作功能。而管理员、高级管理除了基础功能外，还可以使用客服分组、对话监督、会话分配设置等管理功能。通过权限分层设置，使得客服分工明确、各司其职。

客服权重分配

客服人员的工作效率不同，能够给客户提供的服务质量也不同。将客服满意度高、转化率优秀的客服设置的权重比较大，可以使访客优先分配到他的工位上，鼓励客服人员多劳多得。

智能客服分配策略

访客智能分配

在设置好客服角色之后，系统就能够根据企业选择的规则结合访客的属性，将访客发送给最合适的客服人员。常见的客服系统智能分配规则有：

轮流分配

管理员给客服人员编号，系统根据这个既定顺序将访客轮流分配给每一个客服。这种分配方式可以尽量均匀的分配访客资源，是最为常见的分配方式，没有明显的优劣势。

按空闲度分配

系统将访客分配给当前或当日会话量最小的客服。举个例子，一个客服目前有两个访客在排队等候，另一个客服有一个访客在等候，那么新的访客将会自动分配给第二个客服；如果两个客服都处于空闲，那么就将访客分配给今日工作量比较低的那位客服。这种方法可以尽可能的减少访客等待时间。

智能坐席系统

熟客分配

访客在询问客服的时候，系统会自动记录访客信息。等到访客再次点击询问时，系统会将这位访客自动分配给之前接待过他的客服。由于上次沟通客服已经对这位访客有所了解，所以再次沟通可以减少大量时间，提高工作效率。

按客服权重分配

管理员将工作质量高的客服设置的权重比较大，那么系统就会将访客优先发给经验丰富、满意度高的客服。这样一来，就可以在缩短访客等待时间的情况下，尽量提升访客转化率。

按客户属性分配

系统可以根据访客的年龄、地域、来源渠道等信息，分配给熟悉这个分类的客服。例如来自小程序的访客可以分配给负责小程序的客服，客服经过长期针对性的回答，对这个分类的客户信息和业务流程都更加了解，也就能提供更加契合的服务。

智能坐席分配

小结

智能自动分配功能，采用多种成熟的分配模式和逻辑顺序将对话的请求均匀地分配给客服坐席，最大程度上满足不同企业的业务发展要求；此外，还可以选择自动分配，将熟客优先分配给上次对话的客服；并且能对不同的技能组进行高级设置，进一步细分选择分配机制。

智能客服系统提供的这些设置功能和分配规则，都是为了帮助企业能够最大限度的减少访客等待时间、提高访客转化率。

客服系统合理的对话分配规则有利于企业的良性发展，不仅能提高客服人员的工作满意度，也能给客户提供更高品质的服务体验，助力企业长远地发展。

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