携程呼叫中心自动化运维之路

携程呼叫中心的职能主要包含以下四部分:

(1)订单确认前处理:从用户下单到确认订单为止的过程,称为前处理。确认订单是指用户下单后酒店确认是否可以正常入住,然后携程告知用户确认结果。除一部分房型可以直接确认用户不用等酒店回复以外,大部分房型都需要由酒店亲自确认。这部分房型只要有用户下单就必然经历这个过程,因此前处理是携程呼叫中心工作量最大的事务之一。

(2)订单确认后处理:从确认订单到用户入住和离店为止的过程,称为后处理。对用户来说,订单确认后只需到那一天到达酒店入住即可。对携程来说还有很多事宜需要和酒店沟通,例如入住人或时间变更、离店后的审核结算等。此外,确认订单时如果酒店告知房间已满无法入住,携程会通知用户并推荐用户改订其他酒店,该过程也属于后处理。

(3)用户订单操作:即通常所说的客服,接听用户来电,处理用户取消订单、修改入住人或时间、增加特殊要求、开发票等方面的需求。

(4)投诉处理:负责处理用户投诉

除处理投诉必须人工协调以外,其他三项职能的工作都有既定的流程,因此都包含大量重复性的工作。经过长期的工作积累发现,这些流程整体保持高效,但部分环节效率略低,可以用自动化的方式代替或改进。

携程作为中国最大的OTA,和国内外近十家电信运营商展开合作,目前拥有语音线路通道10000+,包括传统语音线路以及基于软交换平台的SIP线路,每天的话务量更是以百万计。从业务类型来说,又可以分为人工呼入呼出、自动呼入呼出和自动转呼等等。

携程呼叫中心原先有一套监控携程所有的呼入呼出话务的监控系统,不过在使用过程中,系统存在以下问题:

面对不同运营商、不同线路特性的运维管理和灵活多变业务需求,基于监控精细化、自动化、操作便捷化标准下做到对故障快速响应和处理的目标,我们开发了一套针对呼叫中心话务监控管理平台——Horus系统。

Horus系统主要由以下模块组成:

采集模块:从数据源采集数据,输送到消息中间件Hermes,支持DB及API方式采集;

存储模块:从Hermes获取数据,并存储到文件数据库Hickwall,将监控项索引存储到Mysql DB中;

故障检测:从Hermes获取已采集的数据并调用数据分析模块进行故障检测;

数据分析:根据历史数据分析生成告警规则,检测当前数据,生成检测结果和告警信息;

告警聚合:将告警进行聚合,聚合后的告警信息返回Hermes;

告警通知:从Hermes调取告警信息,执行告警通知,并将告警通知存入DB;

自动测试:调用“语音机器人”功能,执行自动测试任务;

监控展示/配置:执行用户和系统的交互;

Horus系统架构

系统逻辑图:

自动检测是Horus系统的核心功能,我们的做法是对海量历史数据进行采集和处理,按照以上几个方案形成3种智能化检测策略。

1.阈值分析

将历史数据结合正态分布生成阈值上下限,再计算越界次数,生成阈值分析策略。为了提高阈值准确性,我们将历史数据区分工作日、双休日以及节假日。同时考虑周期属性,将数据按时间片再细分,对比每天同时刻数据,缩小偏差。

2.变化率分析

根据数据变化的趋势,利用差分统计计算前后点之间的变化率,和自身数据前后趋势作比较,生成变化率分析策略。

3.跌零检测

对当前数据进行跌零检测,结合损失话务量和跌零次数判断是否告警。

自动告警逻辑

根据以上三个策略对实时的监控数据进行检测:

1、先进行跌零检测,如判断数据跌零且满足累计损失话务量或次数条件,则告警;

2、如果数据未跌零,则进行阈值分析和变化率分析,部分场景再结合累计影响话务量以及是否为节假日判断,满足条件则告警,否则不告;

将新监控系统命名为Horus,寓意该系统能够像古埃及神话中的Horus神一样,拥有敏锐的鹰眼,及时准确地发现业务数据上的异常。Horus系统也是我们从传统业务监控转向自动化业务监控的一款突破性产品,针对高度复杂业务实现面向用户体验、面向业务可用性的实时监测和自动告警,让业务监控更加简洁、自动和高效。

Horus系统投入生产后,接入的监控项type已达17种,不同的业务类型引出了更多的问题和需求。后续我们会继续通过大数据分析、AI等人工智能技术不断优化监控平台,并在用户界面提供更多便捷、个性化的操作体验和展示效果。当然从传统业务监控到全面自动化业务监控必将是一个持久的过程。

文档推荐

输入编号即可查看 注册CIO之家成为会员即可下载

213946呼叫中心在CRM中的应用

5943呼叫中心座席接入异地双活技术实现

213947云呼叫中心的通讯解决方案与技术趋势

昨日热文

昨日热搜关键词

知识管理智慧物流ESB灾备信息安全

Tip:输入关键字呼叫中心自动化可以获得更多内容

CIO之家-企业IT知识平台

  • 发表于:
  • 原文链接:http://kuaibao.qq.com/s/20180103B043XL00?refer=cp_1026
  • 腾讯「云+社区」是腾讯内容开放平台帐号(企鹅号)传播渠道之一,根据《腾讯内容开放平台服务协议》转载发布内容。

扫码关注云+社区

领取腾讯云代金券