电子烟企业用户典型案例深度解析

深圳某电子烟公司成立于2014年，是一家拥有自主品牌，并专业从事电子烟研发、设计、生产、销售于一体的高新科技企业，公司产品已远销美、英、德、法等国，业务遍及世界各地，产品备受好评。然而，随着业务规模的扩大和客户体量的急速增加，不断累积的客户信息逐渐变得杂乱无章，信息更新滞后，以至于各部门之间的合作变得越来越复杂且低效，不仅浪费了大量的客户资源，也使得员工的工作效率大打折扣。

为解决公司发展中遇到的瓶颈，该企业负责人Darren于2019年找到了小满科技，详细咨询了小满旗下CRM品牌OKKI的各项产品功能，并与城市经理Seven初步探讨了适用于公司现状的解决方案。

用户痛点深度剖析

痛点一：部门之间合作困难

“主要是两个部门之间的合作出现了问题，”Darren解释说，“跟单部主要负责询盘客户的接待和我们整个产品体系的整理与更新；业务部就是负责客户跟进，一直到最后成单为止都由业务员来与客户交流沟通。”

Seven点头说：“所以两个部门之间的合作还是很紧密的。”

“没错，”Darren一边说明情况，一边在白板上画出了部门之间的合作方式，“当一个客户来询盘，首先由我们的跟单部接待，之后把意向客户转给业务部跟进，业务员与客户沟通过后，确定了客户想要的产品种类和型号，之后为了拿到确切的产品报价信息，会再与跟单部沟通，跟单部在产品库中整理好最新的产品价格，生成PI，再移交给业务部，业务部才能发给客户，初步完成前期的客户跟进工作。”

一番交流过后，Seven渐渐了解了Darren想要表达的困境。由于电子烟行业的蓬勃发展，不仅询盘的客户数量爆炸式增长，就连公司旗下的产品型号都多达上千种。业务员手中握有几百位客户，每个客户询问的产品都各不相同，这意味着业务员要在产品报价这个环节上耗费大量的时间和精力与跟单部持续不断地沟通；而由于产品更新迭代速度也很快，产品种类多而杂乱，人工搜寻并整理符合客户需求的产品种类和型号，也为跟单部带来的很大的压力。

“我们不是几个、几十个客户，而是成百上千个客户询盘，因为客户体量过大，我们产品的种类和型号又太多，两个部门这样来来回回地问来问去，很容易弄错信息，或者漏掉信息，导致客户资源的流失。”

痛点二：客户信息杂乱无章，难以查阅

“这个问题主要分几个方面，”Darren又在白板上画了一张图来解释说明，“还是先从这两个部门来说，一个客户成单之后，两个部门是有业绩分成的，两者是利益相关的关系，所以彼此都想知道客户跟进到了什么程度，可我们现在是通过Foxmail来与客户沟通，虽然会通过邮件文件夹来分类，但是这么多的客户，就算分了类数据也太多了，每次查看起来就会很麻烦。”

“其次是管理者遇到的问题，管理者想查看团队成员的客户跟进状况，也要通过搜索往来邮件来了解，可因为积累的客户资源太多，上千封甚至上万封的邮件根本看不过来，所以在团队管理上缺乏准确的数据支持，这对于管理人来说是件很头疼的事情。”

“最后是市场部遇到的问题。市场部的任务除了宣传公司和产品之外，还要收集整理现有的客户信息，据此来制定公司的战略方向和市场策略。可问题就是，这些数据太难收集了，从成千上万封的邮件中提取客户信息、了解客户背景、整理成单率、分析成单原因、分析采购原因、统计采购金额……实施起来的确是困难，有时还要去询问跟单部和业务部的人员，也增加了后两者的工作量，效率也不高。”

痛点三：销售预测缺乏依据，全靠经验和直觉

除了上述难以查阅每个业务员客户跟进情况的问题之外，根据Darren所述，管理者还面临一个更重要的问题——销售预测缺乏依据。

“说实话，业务员自己有时候都说不清楚每个客户跟进到了什么程度，不仅是因为太多了，还因为话术不统一，描述起来也会比较复杂，像是跟了哪些客户，跟到什么程度了，报了什么价格，你问他一个两个还好，问他一百个两百个，不是为难他嘛！所以管理人就简单粗暴地直接看最后成单多少了，也没时间详细看整个成单的过程，其他未成单客户是因为什么流失的就更来不及看，只能是结果导向，就忽略了不少有价值的线索。”

销售预测这种事情，定高定低都不合理，想要趋于准确，还是要用数据说话，可是不清楚客户怎么来的，或者怎么没的，谈目标谈预测，都是空泛而站不住脚的，很容易出现失误，所以这也是管理者迫切想要解决的问题之一。

OKKI解决方案深度解析

和Darren详谈了之后，Seven其实看清了这些痛点背后最根本的原因——客户体量太大，信息庞杂混乱，以致难以有效利用手中的客户资源。针对此，OKKI为该企业设定了一整套的CRM解决方案，力求从根本上消除瓶颈，为该企业未来的发展奠定稳固的基石。

01

OKKI功能点：自动化、智能化的客户建档

在使用OKKI CRM之前，该企业一直依赖于Foxmail、Excel等基础软件来手动收集整理客户信息，而这也是导致其客户数量剧增之后难以有效、便捷地整合客户资源的重要原因。此外，业务员在联系客户时，还要通过各种渠道搜索客户背景，导致客户的相关信息零散地遗留在各种地方，难以统一整合在一起。

而OKKI CRM的客户建档功能，正是为解决这一问题而生。

客户建档是沉淀客户资源的首要核心功能。当跟单部的人员接待了一位客户之后，即可在OKKI CRM的系统上为这位客户建档。同时，系统会自动抓取OKKI大数据库中所有与该客户相关的关键信息，例如公司概览、联系人、海关数据、财务状况、诉讼历史、公司专利等，并自动归档到该客户的档案之中，无需手动输入任何文字。

OKKI 客户建档功能截图

之后业务部与该客户邮件往来的过程同样也会自动沉淀到客户档案中，直到交易结束为止，所有销售流程都会清晰展现，包括询盘阶段，意向阶段，寄样阶段，PI阶段等每一阶段的邮件往来记录都能在客户档案下集中呈现。这显然方便了跟单部、市场部、团队管理者等任何想要查阅客户跟进记录的人，他们不仅能在系统中清晰看到客户跟进历史和跟进状态，还能阅览到与该客户相关的所有补充信息，再也无需四处查找和询问，只需要在客户列表中点击该客户的名称，一切数据便会一目了然。

OKKI 客户列表功能截图

OKKI 客户跟进状态功能截图

02

OKKI功能点：搭建并动态维护产品库系统

跟单部与业务部反复沟通的时间成本，很大一部分是花费在了产品询价的过程上。

据Darren表述，其公司旗下产品型号多达千种，更新迭代速度又很快，业务员不可能在跟进客户的同时再整理产品相关的内容，只得每次拿到客户询盘之后，与跟单部反复确认最新的产品型号和价格。而跟单部由于每天接到几十个询价需求，同样也是手忙脚乱，应接不暇。

而OKKI CRM的产品库系统，恰好完美解决了这个问题。

OKKI 产品库列表

跟单部在使用OKKI CRM之后，只需要在系统中把所有产品的种类、型号、对应的价格等一一录入进去，之后一旦有产品更新了，也只需要在系统中更新某处细节即可。

相应的，业务部也不再需要与产品部直接对接，业务员只需要在系统中勾选符合客户需求的产品，便会自动生成报价单，还可以在回复客户的邮件中附上产品的相关信息，这不仅提升了工作效率，也方便客户更完整地了解了公司产品，双方共同获利。

OKKI 产品勾选界面截图

03

智能化分析销售业绩，科学预测销售目标

在OKKI CRM的商机管理、统计分析、企业管理等模块中，管理者可以基于系统已沉淀的客户资源，清楚看到每位业务员的工作计划和客户跟进情况；同时，管理者还能看到每位业务员在每个销售流程中的用时、转化率、目前业绩完成情况、限制成交的因素占比等，凭借这些数据，可以对业务员做出更有针对性地督促、辅导、干预和调整，加速订单的成交。

OKKI 客户质量分析功能截图

最后，根据以上所有的沉淀数据，管理者在销售复盘过程中，可以有依据地制定下一阶段的销售策略和每位业务员的指导方向，这不仅科学合理，还给每一位业务员带来了切实有效的帮助。

OKKI 销售业绩分析功能截图

结语

在使用了OKKI 解决方案的三个月后，Darren对我们的服务做出了高度的评价：“OKKI对公司的帮助是非常显著的，不仅跟单部和业务部的工作效率有了显著的提升，每个客户的跟进状态也变得清晰明了。任何只要被关联到客户档案中的人，都可以随时随地查阅客户的跟进情况，甚至每个跟进状态的用时和效率都能显示出来，这对管理者来说实在是太方便了！而且所有和客户有关的信息全部整合到了一起，数据也全都沉淀了下来，这对公司来说是一笔巨大的财富，这很惊喜。我非常感谢OKKI为我解决了公司发展的后顾之忧，未来我们会一直合作下去的，谢谢你们。”

END