CRM助你更容易虏获客户的“芳心”

有这样一组CRM数据：不满意的客户中91%不再回头，但若能及时弥补，80%会继续交易，95%会成为回头客；不满意客户中96%不会投诉；50%不满的客户会将不满告诉另外的10-20人，被告知者中13%将这个坏消息告诉另外的10-20人；满意服务的客户只会告诉另外2-5人；服务差，90%的客户将不再光临。

从上面的数据可以看出，客户是非常容易“健忘”和“记仇”的。好的产品，如果没有及时跟进，客户可能光顾一次以后就忘记了；当客户觉得产品有问题的时候，企业没有及时解决问题，不好的印象就会被铭记在心，甚至传递给其他人。所以，企业必须注重客户满意度。

据一些调查结果表明，目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为客户已经拥有了更多的选择，比如更好的购买渠道等等。如果客户对某一供应商感到不满，则会迅速转向其他的供应商，而企业为此付出的代价是：发展一个新客户往往要比保留一个老客户多8倍的投入。因此，精明的企业都在认真反省自己的CRM战略，并开始把CRM系统作为它们挽留客户的重要手段，希望凭借CRM系统赢得客户，维护企业的忠实客户群体。

CRM系统可以记录客户的详细个人信息，以及每次购买的产品种类。当企业进行后期维护的时候，可以根据系统记录的信息推荐客户喜好的产品类型。客户有不满意的地方，也可以在系统中查出销售过程中的漏洞，并进行及时补救。这种有针对性的服务，对维护客户的忠诚度有极大帮助。

当前CRM系统已经深入到各行各业，在企业经营管理中发挥着越来越大的作用，使企业对客户请求能更快速地响应。CRM系统作为企业管理的新思想、新观念和新方法，在帮助企业改变管理方式、业务流程和压缩成本的同时，使企业逐步实现由传统的企业模式到以信息化管理为核心的转变。