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城配物流,如何缩短售后处理时长?

编者按:在「懂」城配系列前几期的文章中,我们为大家阐述了调度排线的重要性以及缩短排线时间为企业带来的具体价值。然而,在城配运营的场景中,还有个令人头疼的难题,那就是异常订单的处理问题。

本期,懂调度公众号将为大家阐述如何通过多端协同快速处理物流异常,从而提升城配企业客户服务水平,增强客户粘性。

售后处理及时性对城配企业有多重要?

物流异常及时处理的重要性,相信每个物流人都深有体会。

售后是城配领域的一个重要环节,也是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。再优秀城配的企业,都会在配送的环节中出现无法预知的物流异常情况。如果售后问题长期得不到及时解决,轻则影响客户回款快慢,重则直接决定客户能否继续合作。在价格差异不大的情况下,客户甚至会转向售后服务更好的竞争对手企业。

可以说,提升异常处理的及时性,对城配企业转型升级来说已经是刻不容缓。

然而,看似简单的“及时处理售后”,在城配服务实际操作中却很难落实。

受困重重因素 提升售后及时率步履艰难

1.流程混乱,调度能力有限

一般来说,城配企业如果车辆在外出现异常,会出现客户找司机、司机找调度、调度找销售、销售找客服的混乱情况。而通常,沟通的大部分工作会落在调度头上。导致调度每天除了2-3小时的排线时间,其余大部分时间会负责沟通解决诸多异常问题。调度个人能力有限,面对各方抛来的问题也会分身乏术。

2.信息无留存,难以管理优化

异常的处理往往会通过电话,或是客户、司机、调度、业务员会在微信群里沟通解决,信息只能通过翻聊天记录获得。可是微信群(或电话)的线上沟通,回复“收到”都难,更不用说有留存数据,再根据数据进行分析、改善。

3.人工处理效率低,人力成本高

一方面,客服处理效率比较低,沟通耗费了大量的时间成本,导致城配异常处理反馈时效通常24-48小时内,业务处理效率亟待提升。另一方面,随着企业业务的增长,旗下的客服人员也越来越多,人工成本居高不下,一线客服人员招工难、留人难,给企业发展带来了一定的弊端。

一招提升处理效率 “赢”回客户

国内某标杆供应链服务商,同样也长期受困于上述问题。更令管理者头疼的是,随着业务量增加,其售后处理的复杂度也越高,需要增加大量客服人员来处理异常。后期,其客服团队增长到了40多人,人力成本日益攀升,处理时效却毫无提升。直到该企业了解到一款可以将客服流程系统化/线上化的系统——“懂调度”SaaS系统。

多端智能协同 缩短处理周期

接入该系统的“客服中心”功能后,该企业通过多端协同,将原本只能在微信群沟通的碎片化的信息,通过小程序进行系统化整合,实现客服流程线上化、一键审批。调度端、司机端、业务员端、管理端、客服端(pc端)实时同步、协同过程中涉及到的多方角色,提升信息准确性以及信息同步效率。

(“懂调度”多端小程序)

保障运输的及时性的同时,又进一步缩短了处理周期。收货人也能随时查看处理进度,提升客户体验及满意度。

应用该功能后,该企业不仅将处理时效从原来的1-2天缩短至2小时内,更是将40多人的客服团队缩减到20人左右,极大提升了运营效率,降低了成本。

数据线上化可视化 便捷管理

传统的异常信息处理都通过微信群和电话解决,运营管理者对于有多少单异常、异常原因、平均处理时长等信息一无所知,更无从下手优化。

懂调度“客服中心”功能通过异常信息的汇总,运营管理者可以通过小程序,清晰看到哪些问题出现的最多,哪些异常需要重点关注,哪些异常处理的周期最长,能够无漏洞地对各个环节实现线上监督和把控。

(BI看板,可视化管理)

根据这些数据分析针对性地提出解决方案。有效帮助城配企业降低成本,优化企业管理模式。提供远超人工的效率和价值。

如今的城配企业竞争,早已不仅仅是打“价格战”那么简单,想要在万千同行中脱颖而出,经营者更需要注重“差异化”的打造。而通过数字化改造,着力于提升售后服务的品质与及时性,无疑能成为城配企业提升市场竞争力的重要手段。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20200901A0B5IP00?refer=cp_1026
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