如何通过用户体验研究提高产品创新设计？

21 世纪是信息的时代，是互联网的时代，是体验经济的时代，全领域、全行业都随着科技和业态的改变在短短的 20 年内发生了翻天覆地的变化。这期间诞生了无数新行业、新领域、新商业模式以及与之对应的指导新实践的方法论。当代设计属性，除了社会属性这一重要特征外，其服务于商业经济的构成属性也是设计的一大重要特征，优哲体验科技从社会经济形态入手探讨用户体验设计的定义是一重要路径。当然，新时代语境下的设计回应，并不是对过去、对传统理论方法的全盘否定或是全部推翻，正确的方式应是在融合中汇聚，汇聚的结果会引起汇聚产生之前的每一个“实体”的变革，当汇聚完成之后能创造出新的“实体”。在用户体验语境下，研究互联网时代下的产品创新方法是本文研究的主要内容。

1 用户体验与用户体验设计的流程

1.1 用户体验

用户体验，是一种用户在产品使用过程中产生的主观的感受。用户体验可被广泛地定义为人们针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应 ;通俗来讲，就是一个产品或是一个服务流程在本能感知层面上是否被用户判断为好用。用户体验可具体地概括为 ：用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

在现代设计领域，用户体验这一概念最早兴起于人机交互设计这一设计范畴，宏观上指用户使用产品或享有服务的过程中建立起来的用户心智，设计人对产品（硬件或者软件）、流程或者系统交互过程中的所有方面。它以可用性和“以用户为中心的设计”原则为基础出发点 （如图 1）。

1.2 用户体验设计的流程

用户体验设计的流程是指将用户体验概念应用在设计实践中，作为一种评估标准和指导因素的设计路径。用户体验设计的流程如下 ：

1.2.1 理解并建立明确的用户需求

我们必须了解谁是目标用户、目标用户的属性以及目标用户的诉求，才能设计出满足用户需求的产品。首先找到真正的典型用户，然后从他们那里找到核心诉求。用户和他们的需求是所有设计、开发工作的基础。在“以用户为中心”的方法中，这个内容是最基本的。

1.2.2 概念设计与物理设计

概念设计与物理设计是用户体验设计的核心部分。所谓概念设计就是用一种用户能够理解的方式去描述产品应该做些什么、如何运作、外观如何 ;而物理设计考虑的则是产品的细节，包括要使用的色彩、声音和图像，还有交互载体设计和图标设计。

1.2.3 制作设设计方案的原型

评价一个设计的最佳方法，就是让用户去使用产品、与产品交互，让他们去感受。这就要求我们要把设计方案转化为可以交互的版本，或者说产品的原型。

1.2.4 用户测试和评估

也许你和你的同事都能自如地浏览并使用自己开发的网站，或者能够顺利地通过产品或软件完成某个任务。但是适应开发者和设计者的产品并不一定适合绝大多数普通用户 。我们需要让用户自己来检验。

2 用户体验视角下的产品创新设计方法分析

用户体验可以分为三种类型 ：感官体验、交互用户体验、情感用户体验。现总结出两个产品创新设计的方法 ：Kano 模式分析法与感性意象评价研究法。

2.1 Kano 模型分析法

Kano 模型是对用户需求分类和优先排序的工具，以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系。Kano 模型将需求分成五种类型 ：必备型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异需求和反向需求。必备型需求关心能不能用，期望型需求关心好不好用，魅力型需求关心是否惊艳，无差别需求用户根本不关心，反向需求关心的是这功能什么时候能取消。

Kano 模型的应用目前最常见的是问卷调查法。通过问卷分别询问用户，提供某功能时用户的感受，以及不提供某功能时用户的感受。根据最终用户的反馈比例，选出分数最高的一类，确定其需求类型。由于大部分产品提升用户产品满意度的目的是为了提升用户的粘性。如果一个功能用户感到满意，那么这款功能的留存率必然会上升。通过留存率这个概念我们可以验证设计过程中定义需求是否满足用户的真实需求。

Kano 模型分析法可以帮助设计师在设计之初，寻求更多的需求点以及机会点，在验证需求点的合理性与分类优先级的同时，指导设计创新实践。不过通过数据的方式进行 Kano 模型的思考也有不足之处，即数据只能分析当前存在的功能用户是不是爱用，而不能发现用户目前并不存在的需求。也就是说 Kano 模型中能验证当前需求是否成立，但是并不能挖掘出更新、更有突破性的用户需求（如图 2）。

2.2 感性意象评价研究法

感性意象评价研究法是一种表达人的感性认知，是对事物进行主观评价的方法。感性意象主要表示用户对事物产生的一种主观体验或者感受，在情感化体验维度属于一种更深层次的心理感知活动，产品感性意象的形成源自人们对产品的认知思维反馈。设计师主要结合用户的需求进行设计，以此分析产品是否达到感性意象，明确与用户需求的差异性，据此可以对产品或者服务进行优化。

2.2.1 感性意象的内涵

在古希腊人提出的“概念来自意象”中已经出现了“意象”的概念。有人将其总结为人脑中的特殊印象或者是对物化世界的抽象映像等。在认知心理学领域，将其认为是心象或者知识表征的方式，即事物在人脑中进行信息传递及理解吸收过程中的抽象载体形式。总的来说，意象是一种由内而外的抒发即表象，另外一种是由表及里的阐述即心象，二者其本质是相近的，只不过一种偏向于中国传统文学艺术范畴，另外一种则是偏向于西方哲学心理范畴。

2.2.2 感性意象的应用

感性意象属于人类的本能层面的感受体验，是人们对具象或是抽象世界的主观看法。在设计表现应用过程中，人类五官不同的感官特点对物理世界的感性认知也不同，要将情感化活动进行设计载体，如把听觉的音乐信息视觉化成律动的线条元素，通过色相、饱和度的变化魅力表达味觉情感感知等。意象有诸多类型，当然其对人们体验感受的影响往往会受到诸多属性因素的限制。在各属性内部或定义感知类型上起到的作用大小不一，并且各个属性的影响是不同的，因此人们所感知到的是产品本身呈现出来的综合印象。人类的情感具有共通性，具有相同意象的事物在外观形态上也具有一定认知的连贯性，也就是说运用相同或相似的特征与要素往往能够使产品营造出近似或一致的感性意象。这就可以启示设计师通过对经典案例的研究分析，及意象感知方式、认知连续性，在产品外观形式和用户感性意象借助设计的手段产生情感链接。因此可以通过感性意象，可以创造用户满意度的情感链接（如图 3）。

3 结论

用户体验作为体验经济时代重要的设计理论，从挖掘需求到需求定义、机会识别、项目落地执行等全流程给出了具体的方法依据。本文以用户体验为切入点，通过对用户需求以及认知心理学领域意象感知理论的解析，探讨产品创新设计方法的应用路径，给出新时代的设计回应。