世界人工智能大会 | 智能客服，AI的应用高地

世界人工智能大会腾讯论坛

7月10日，2020世界人工智能大会腾讯论坛正式拉开帷幕。腾讯公布了AI全景布局，通过“技术-平台-场景”三层AI结构布局，已实现AI在多个领域的广泛落地，AI进入与产业融合创新发展的全新阶段，呈现“泛在智能”的趋势。

在今天的论坛上，腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群总裁汤道生表示，人工智能是新基建的核心技术之一，也是产业互联网的“中央处理器”。人工智能可以优化生产和服务流程，提升人均产值，优化成本结构，助力降本增效，挖掘产业新价值。

对于人工智能在各领域的落地，他提到：“在企业服务领域，腾讯云企点客服打造的‘智能客服机器人’，快速覆盖了泛互联网、能源、交通、金融在内的全行业。通过文本、语音、视频等方式，与客户进行网页、微信公众号、小程序在内的“全触点交互”，并帮助企业构建知识库。企点客服机器人可以解答平均85%的常见问题，为企业节省近七成的人力成本，帮助企业通过个性化服务撬动销售转化，建设客户全生命周期的管理。”

智能客服是企业的必选项吗？

让我们来看一组数据。2019年中国电子商务交易规模达36.8万亿元，同比增长13.1%。当你在网购的时候，是否会发送商品链接给客服咨询详细信息？是否会通过客服了解发货进度？是否会需要跟客服沟通退货、赔偿？

身处在线交易迅猛发展的年代，智能客服已经成为消费者与企业之间最重要的沟通窗口，甚至没有之一。客服智能化，能够实现零距离为客户提供所需服务，并且为企业带来更多商机，已经成为企业的共识。

但在过去，我们认为服务是服务，营销是营销，但随着各行业对整合营销的认可加深，加上技术的进步，企业每一次和客户/消费者产生联系的机会，都是为促进业务增长。对于“客服”而言，如果还只是把它的作用定义在“服务”范围内，就一定会产生管理上的视野盲区，忽略了服务对营销产生的价值。我们认为和服务和营销是一体化的。

服务营销一体化的解决方案能够帮助企业通过更个性化和高质量的服务撬动复购增购，并能通过智能化的数据分析让企业更科学地管理和评估客服工作，构建客户运营体系。

智能客服何以智能？何以“智障”？

当客户通过网页、公众号、电话、QQ、APP等等和企业产生了会话和互动，就进入了一条智能化的轨道。

首先，客服机器人会对文字和语音进行意图识别，经过多次一来一去的问答，帮助客户解决问题，或为客户提供更多推荐内容。如果遇到复杂问题，就需要人工客服跟进。

智能路由会通过客户所在地域、沟通记录等信息把客户分配给最合适的客服人员。客服会把客户纳入客户库并打上标签，比如高意向、回头客、待跟进等等。沟通完成后智能质检能够帮助管理人员评估服务质量。数据分析让企业多维度了解客户需求，从而做到在适当的时机向有需求的精准客户提供优惠信息和售后服务。

这一系列动作的完成需要企业对业务数据、行业语料、客服话术等进行沉淀，构建企业知识库，并通过意图识别、深度学习、语义分析、会话管理和自然语言生成等多项核心技术，建设客户运营体系。而其中，决定客服系统是“智能”还是“智障”的关键，就是企业的知识库。

企点客服通过自然语义理解NLP、自动图像识别OCR等技术，能够提供工具及服务协助企业快速完成语料梳理、标注及训练、构建企业所需的知识库。

数据显示，对于一般问答型沟通，机器自动应答率已经达到80%~90%，极大解放了传统呼叫中心的客服压力。而对于必须人工客服跟进的工作，智能客服可以协助人工客服掌握客户信息、了解过往沟通进度、提示标准话术、甚至辅助智能报价、自主下单等工作，有效提高客服效率，也能够帮助刚入职的客服人员快速上手。

▲航运企业微信公众号中接入企点智能客服

未来，智能客服将如何更好地服务企业？

根据前瞻产业研究院预估，2019年我国约有4000亿客服市场，智能客服市场将达到500亿~800亿元。

在人工智能、移动互联、IM通讯、社交互动、智能路由等多项技术进步的共同推动下，智能客服技术发酵，从早期的“电话客服在线化”逐渐进化到“以领域知识库建设为核心工作，通过文本、语音、或视频等方式交互的智能客服机器人系统”。

智能客服不单指机器人，也不是云服务形态，而是意味着用智能化手段改造整个传统客服体系。

智能客服不仅是AI技术的应用高地，也将为NLP（自然语言处理）、ASR（自动语音识别）、TTS（语音合成）、行业知识图谱、多轮会话管理、智能语音语义质检等技术提供绝佳的应用场景。客服机器人将更具人性化。

智能客服服务的场景也将更多元，进一步拓展营销、销售、服务等全场景。通信技术与智能客服的结合，如：视频客服、直播会议、融合通信等技术将进一步延展智能客服的能力。CDP（客户数据平台）和营销自动化也会成为智能客服值得关注的发展方向。

企点客服

微信公众号、小程序、QQ、APP、网页、电话等全渠道智能客服。助力提升客服接待效率、促进商机转化和产品复购，全面升级客户体验。致力于让每次客户互动成为生意机会。

（戳视频了解更多关于企点客服）

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