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百年人寿实施“智能质检” 进一步提升服务质量和水平

物联网、AI、大数据等数字化手段应用不断加深,为人民生活提供了诸多便利,同时也让客户需求水涨船高。紧跟智能化时代趋势,百年人寿以客户体验出发,进行探索创新,推进业务平台和服务渠道线上化、服务模式智能化,不断简化服务流程,提升服务品质,让服务更高效、便捷和安全。“智能质检”的推出,更是推动百年服务攀上新高度。

智能质检,指的是通过系统,根据相关技术对坐席人员的服务质量进行自动检测,能够提高质量检测的全面性,提高质检效率、降低质检成本。智能质检的推出,是百年人寿基于对人工质检的洞察、以改善客户体验为目标而探索的。传统的人工质检中,存在覆盖率低、费时费力、工作量大等问题,而且质检结果归类与分析难以完善,智能质检能够很好地弥补这些不足。

自2021年5月1日起,百年人寿便借助AI、智能语音分析技术,建立智能质检模型,数量多大760个以上,质检点覆盖率达到66.1%,质检问题命中率达到14.9%,接近人工质检问题点命中率。智能质检能够清晰地了解到每个坐席在工作中存在的问题,相对更便捷、精准。

在智能质检的实施过程中,百年人寿通过关键词的组合关系进行模型构建,将录音按照人为定义规则标签化,快速进行定位分析、技能诊断等,能够及时制定改善措施,提高服务质量,增强服务竞争力。一系列科技手段加持下,智能质检不仅覆盖率高、针对性强,还可以实现语音数据自动化质检,“听看结合”显著提高坐席人员的素质与服务水平。

此外,使用智能质检后,可以自动对客户与坐席的对话进行分析,大大节省了人工成本。智能质检的结果不受人工质检人员主观因素的影响,并能为坐席人员提供建议,对违规语言进行提醒,除了日常的监督管理还可以进行回溯检查,以此为基础可进行坐席业务流程的进一步优化。人工质检和智能质检的方式相结合,可以实现质检效率和质检质量的双保障。目前,系统在实现全景智能质检的基础上,通过“智能质检+人工作业”的方式大幅提高质检时效和质量。

放眼未来,在“以客户为中心”理念指导下,在对科技创新的坚持下,百年人寿还将不断完善“智能质检”等一系列创新手段,持续为客户提供一流的服务,让广大消费者更安心、更舒心、更放心,促进公司品牌力和行业竞争力不断提升。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20230517A03CHX00?refer=cp_1026
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