云呼叫中心优势和发展方向

呼叫中心现在有许多热门技术在不断和呼叫中心系统融合:智能化、云端化、大数据、云客服、语音文本分析等等。我们来看一下广通云多媒体是智能客服系统有哪些超前的技术优势。

一、多维度报表分析系统:

一个企业在考虑传略方针时,通常需要包括从客户的地域分布、行业分布、价值等方面分析客户的结构,以便对该地区该类型顾客提供针对性的售后服务。同时,用户企业也可以随时随地对它的客户有一个清晰量化的了解。

多维度数据分析能力。现在处于信息爆炸的时代,对于企业来说,随着业务的展开,积累的数据会越来越繁杂。数据的统合、分析、挖掘能力对企业是极大的考验。而呼叫中心如果从数据收集角色转变为数据收集分析角色,能对提升企业执行效率以极大帮助。

同样,座席人员的工作状态,也是决定企业服务的关键因素,所以对于座席人员的出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长,呼叫中心也能有效记录并生成数据详尽的报表,通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析,对数据的关系联性进行研究和挖掘,大幅提高现场管理效率,提高服务水平,起到事半功倍的效果。

二、CRM系统的融合

对企业来说,跟客户交互渠道有两个维度,横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email、微信等。纵向的,企业里面对客户服务会有几个界面,第一个感觉最多的是客服中心打个电话,然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的,销售或者业务经理上门等等,跟很多客户接触的渠道。提供这样的能力,我们在各个系统里面,横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们的技术,用客户微信号来绑定客户信息,保持在各个渠道的流转客户信息的一致,以及上下文的可追溯性。

三、云客服

云客服相对于传统客服的优势巨大,用户可以方便的通过多种渠道来联系客服。为传统的电话客服拓展了工作方式。因为客户可以离线留言和提交工单,所以云客服还具有不丢消息不掉线的优点。

那么呼叫中心未来的发展方向应该是什么呢?

根据下一代客户的行为习惯,未来的呼叫中心建设必须在以下几个方面着重发展:移动应用、云计算、智能化、产业链整合、全渠道服务融合和视频直播。这几个技术也构成了下一代呼叫中心的核心。

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