AI客服：优势与局限，店主该如何选择？

近日新华网评：“AI客服‘答非所问’，请给消费者多一个选择。”

对于从事电商客服外包行业的我来说深有感触，今天也来谈一谈这个话题！

随着电商行业的飞速发展，网店服务的质量和效率日益受到关注。在这个背景下，AI机器人客服应运而生，为网店店主提供了一种新的客户服务方式。然而，在实际运用中，AI机器人客服的答非所问、错答百出等问题，给许多网店带来了麻烦，甚至导致店主受到平台的处罚。那么，作为店主，该如何看待和选择AI客服呢？

无可否认，AI客服有其显著的优势。它可以24小时不间断地工作，无论白天还是夜晚，都能为顾客提供及时的服务。对于忙碌的店主来说，这是一个极大的帮助。AI客服能处理大量的咨询，有效缓解人工客服的压力，使店主能更专注于网店的运营。此外，AI客服的引入能显著降低客服的人力成本，为店主节省运营成本。

然而，AI客服的局限性和潜在风险也不容忽视。由于技术原因，AI客服的回答往往不能很好地理解顾客的问题，导致答非所问、错答百出的情况频发。这不仅影响了顾客的购物体验，还可能导致顾客对网店的信任度降低。更糟糕的是，如果AI客服的回答不当，甚至可能使网店受到平台的处罚。

在这种情况下，一些店主可能会选择将客服工作外包。外包客服不仅能做到AI客服做不到的工作，如深入理解顾客需求、提供个性化的服务，还能节省运营成本。外包客服可以为网店提供专业、高效的服务，提高顾客满意度，为网店带来更大的利润。

总的来说，虽然AI客服具有一定的优势，但目前技术尚不成熟，其局限性和潜在风险不容忽视。作为店主，应该把目光放长远，不要为了节省小成本而损失更大的利润。在保证服务水平的同时降低运营成本，是每一个店主需要面对的挑战。而外包客服或许是一个值得考虑的选择。