通过新能源汽车体验研究,构建全链路用户体验服务体系

随着新能源汽车普及、车辆内部多终端设备间的信息、操作协同大势所趋。同时伴随着人们出行服务需求意识的崛起,用户逐渐把更多日常需求投射到汽车之中。但传统汽车功能设计是散点状的,驾驶体验控制系统、多媒体系统、汽车内饰等组成部分极有可能是单独设计与各自迭代的。而这样的体验设计逻辑早已无法适应在移动互联网环境中促成的用户需求多元化,和与之对应的用车场景。

ETU 与威马汽车明确未来新能源汽车的价值在于能从整体用车场景出发,为车主规划并实现全链路服务体系,消除用车体验的割裂感。但在现今市场中完全没有可参考的研究数据与先例,意味着我们将从无到有地归纳用车场景、挖掘基于场景的用户需求,从零构建新能源汽车用户体验服务体系。

成果

ETU 通过对新能源概念车的趋势研究、以及不同车型的试驾体验,并结合实际用户的跟访研究中探索得出的用车场景与行为习惯,梳理提炼出目标用户在行车过程中的9类用户体验关注点,从中归纳出13大类型的行车功能需求,开创性地规划出未来汽车用户体验服务体系蓝图。

洞察/策略

趋势洞察:

未来汽车是探索世界的移动空间

基于十余年深耕领域的丰富经验和对汽车行业的观察思考,ETU 认为汽车的性质将从出行工具经由高效出行工具向多元化出行工具过渡,最终成为连接用户生活场景的移动空间。其对应的功能也将对应从满足基础驾驶需求发展到驾驶需求场景化,最后具备用户进行社交、学习、休憩等“泛娱乐”活动的移动空间所应该承载的功能。

汽车日渐成为重要的生活空间,更是搭载人们在不同场景间流通的主要媒介。我们观察到,用车场景不仅是驾驶过程中的场景总和,还与用车前后的场景相互关联,也与复杂的人际关系相互关联;用车体验需求也就对应着不仅要求汽车功能使用流畅,更需要照顾到不同场景切换时的体验过渡和不同社交环境下的体验定制。

通过对市场上新能源汽车的功能分析及试驾体验,ETU 发现目前用车体验割裂的问题极其普遍——随着用车场景的细化,用户会明显感受到用车过程中,随着以时间为主线的场景迁移,屡屡发生用户的需求被打断的体验连贯性问题。针对这一问题,我们提出应该从整体用车场景链的角度入手,建立无缝连接用车上下场景的交互体系,形成场景间的服务闭环,为汽车用户提供完整的用车体验。

绘制全用户场景交互地图

逐场景排查需求痛点

我们把汽车用户在用车流程中随时会发生行为认知的全过程划分为“获知 - 判断 - 操作 - 反馈”四大段,并在用车场景案头研究、概念车趋势与对标车型研究及用户用车行为焦点小组的研究成果基础上,制定出了用户每段行为所对应的、共9类大交互关注点及13类行车功能需求,将汽车用户场景交互地图全景呈现出来。

这一地图呈现了用户用车场景间及场景需求间的关联关系,直观地描绘了用户用车过程中的每一个行为,及他们与汽车发生互动的每一个触点,直接给新能源汽车构建全链路用户体验服务体系提供了索引。

同时,基于项目目标,ETU 招募以成长型体验用户为主,兼顾普通型体验用户和前沿型体验用户进行随访和深访,探究用户对13类行车功能需求的实际感知情况。

研究过程中,我们发现了40个用车场景用户体验的核心问题,并挖掘到共61个需求痛点。通过受访对象独立评分与综合评分的评估规则,最终呈现出用户需求痛点的优先级排布序列。为威马汽车如何有效地解决关键体验、优化增值体验提供了明确方向,也为其引领汽车行业、提高新能源汽车市场份额奠定战略基础。

落地方向

“自然而然,与众不同”

解决基础痛点,打造增值服务

提供以用户为中心的智能化体验

基于前期研究,我们认为未来的用车体验改造必须站在用车全链路的视角,重新审视用车前、中、后的体验场景,并重新规划不同的体验触点、触点下的功能及交互方式等一整套触点策略。

由此,在确定了近阶段,威马汽车智能出行体验“给用户带来自然而然、与众不同”的阶段目标的前提下,我们进一步提出了“满足移动化场景的细分需求、满足不同用户的个性化需求”的具体策略。并通过落地到“智能引导”、“特色娱乐”和“移动社交”这三个身兼用户出行服务中“痛点”“痒点”的特色模块,提供以用户为中心的智能化体验,为威马汽车的智能出行体验赋能

· 智能引导

基于大数据分析的智能出行服务与未来人机交互趋势的语音操控的使用指导,让用户在自然而然的状态下获得信息,感受源于大数据的与众不同的引导服务。

· 特色娱乐

基于大数据,个性化、场景化向用户强针对性地推送娱乐内容;利用车辆特征增加娱乐操控;重视车主互动娱乐。

· 移动社交

通过凸显声音社交、来弥补主流的图片社交模式在车内场景中的短板;基于用户行为与喜好等大数据,让城市探索、交友、沟通更与众不同。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20181108G0UV5000?refer=cp_1026
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