未来电销转型的目标模式是什么

在上一篇中,我们抛出了电销转型这个大问题,也提出一些我们的思考。如果各位伙伴希望笔者对这个问题立即给出明确的说法,这显然是高估了我们的能力。还是用上篇中提到的视角来观察,如果这么简单轻易就能给出的答案,肯定不是正确答案,也不符合市场发育的基本规律。其实我们也不讳言,相信没有人知道电销未来的转型到底会是什么样的,当然包括笔者在内

那么各位同学可能会问,如果你也不知道这个问题的答案,为什么你还要说这个问题呢?原因有三:一,无论是否有人在认真思考,整个行业的转型是必然会发生的,这是规律。如果关于未来的答案不在你我这里,就一定在其它什么人的脑海里。我们开始思考了就会有机会,否则连机会都没有。二,只要我们的思考方向是对的,那怕要花很长时间,我们总有机会找到问题的正确答案。例如,我们目前可以判断,简单地将电销平台平移到手机端上不是电销转型的答案。这个判断未必是对的,但不断的试错就可以让我们离正确答案越来越近。三,包括电销在内的未来寿险行业渠道转型是个巨大的社会转型,是一个由包括客户、渠道、保险公司和监管机构等各方共同参与、推动和博弈的结果,环境的变化一定会导致更具适应力的新物种和新模式的诞生,关于未来的答案也会逐步清晰和呈现出来。只要我们眼睛足够亮,脑子足够清楚,就能看出其中的玄机。

一句话,我们认为应该有更多的行业有识之士站在行业的角度进行研究和思考,并带动各方市场力量关注、研究和实践行业转型的可行模式,这会给行业带来真正的机会和新的生机。这也是本系列文章的初衷。

还是回到电销转型的问题。我们在第一篇中提出,一个正确的电销转型方案必须要对未来寿险电销转型目标模式提供清晰的洞察。那么怎么样就算是对电销转型提了清晰的洞察呢?今天我们就在专门分析这个问题。为了讨论方便,我们姑且把电销转型的新模式称之为“新电销”。笔者的观点是,如果这个“新电销”模式的确存在,至少要解决两个问题:一,要描述在互联网条件下与客户进行联接的新方式;二,要给出在新条件下,尤其是以大数据为基础的客户画像模型。以下我们分别进行分析:

一、互联网条件下各市场参与方的联结方式

细心的读者其实应该记得我们在上篇中关于传统电销的技术基础,即电销其实就是将电话和数据库这两个重要通讯和信息管理技术应用于保险销售渠道模式的创新而发展起来的。那么,对于新电销模式的分析也是从这两个角度开始的,只是电话进化成了互联网,而数据库进化成了大数据。为了简便行事,我们直接给出结论和概括描述,以后再专章分析。对于新电销模式而言,我们认为市场与客户将采取全新的联接方式并具有如下特点:

1,无时不在的联结

电话这种沟通方式现在看起来已经相当原始了,自上个世纪初发明到现在的一百年间就基本上没有什么变化:只能两方参加,并且也只有语音一种方式。新电销模式显然要适应互联网条件下的全新客户沟通界面:可以采取一对一、一对多、多对多等多种形式可以以语音、图像、视频等多种介质,并且完全可以突破时间和空间的限制,实现无时不在的联结。当然,更为关键的是由于信息介质的极大丰富,被传递的内容(信息)本身也已经极大丰富。

2,无处不在的交互

在与客户建立了极大丰富的联接方式基础上,新电销模式的另一个特点是由单向的销售转变为双向甚至多向的交互。这里的交互至少有三层意思,第一,是指销售人员与客户要真正实现双向的交流,尤其是传统电销中的“带流程”模式将成为历史。第二,销售人员与客户的界线也会开始模糊,即销售或客户的身份只是特定场景下的身份,另一个场景中身份可能完全调过来。第三,与传统电销模式中集中拨打电话不同,新电销模式下的这种双向、多向的交互场景将极大丰富,即在新的市场体系中的各参与方总是在进行着无不在的交互,新的交易模式完全场景化了。

3,无人不在的协同

二、基于数据智能的客户需求挖掘

传统电销在客户需求挖掘上在那个时代已经算是高科技了,起码跟代理人渠道相比是这样的。但显然新电销模式下,基于前面已经讨论过的无时不在、无处不在、无人不在的市场联结模式下,基于大数据框架下的数据智能将成为关键的客户需求挖掘的手段。这里面至少有两层意思:第一,大数据,关键是大。过去基于人口统计学的静态数据会被动态的基于用户行为记录的海量数据所代替。第二,由人工智能而不是人来进行客户画像和客户需求挖掘。人工智能是另一个宏大的话题,我们还是会专章去讨论。例如通过自然语音识别就有可能针对特定人群进行全样本数据分析,对数据建模来总结算法,并形成既全网式但又个性化的客户画像和需求挖掘。这个数据处理过程已经大大超出了人的生理和思维极限,必然主要由人工智能才能完成。

小结

如前所述,为了回答电销转型的方向问题,我们今天又提出了更多的问题,即“新电销”模式的两个基本特征:互联网条件下各市场参与方的联结方式和基于数据智能的客户需求挖掘。有了这两个关于转型方向的方向性指示,我们就可以继而讨论接下来的电销转型路径,这将是我们在第三篇中将集中讨论的问题。

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