杨磊：小数据如何帮助提炼用户精准服务方案

2018 年 11 月 16 日，由北京听力协会主办、听力服务行业委员会协办的“2018新声代听力行业峰会”在苏州圆满闭幕。来自全国各地的助听器验配师、门店经营者、国内外制造商和经销商的管理者共 200 多人参加了大会。本次大会历时 3 天，会议包含了 1 个小型成员会、1 场晚宴、1 场重要发布会、4 场主题论坛、1 场案例分析、2 场圆桌论坛、2 场企业走访，共20位主题演讲嘉宾和10位圆桌论坛嘉宾做了精彩分享。

杨磊，从事软件开发11年，对数据分析有深厚见地。2011年进入听力康复行业，如此有爱心的行业，使工作也变的有意义，致力于将先进的科学技术和管理理念相融合，专注服务于听力机构，帮助其实现效率和服务能力的提升。

11月15日晚，在2018新声代听力行业峰会『服务理念』的主题论坛中，诺信畅听产品总监杨磊先生为大家带来《小数据如何帮助提炼用户精准服务方案》的演讲，以提炼用户精准服务的目标出发，来谈谈如何用好“小数据”。

如何区分大数据与小数据

首先我们来谈谈为什么小数据对于听力中心更有用。

大数据具有体量大、多样性、价值密度低、速度快的特点，小数据具有样本小、 显性和隐性、价值密度高、挖掘慢的特点。但是目前可以获得的大数据对我们的个人、听力中心益处甚微，而充分运用小数据却可以对我们产生极大的效益。

小数据往往比较抽象，无法通过具体的数据统计来实现，例如一个手势、一个习惯、一个兴趣、一个感受等。从事验配工作的同仁应该更能理解，了解患者的习惯、疾病史、态度等，对于患者的康复会更有帮助。

如何搜集和分析小数据

那我们如何去搜集和分析小数据呢？马丁·林斯特龙的著作《痛点》里所写的“7C”法详细地讲解了如何去挖掘小数据来满足用户的需求。“7C”可以总结为7个C字母开头的单词：

1.搜集，如何把数据搜集起来，这些小数据不一定是数字，它可以是顾客的习惯、兴趣感受；

2.线索，搜集出来数据后如何寻找能呈现顾客真实自我的细节；

3.连接，寻找顾客大致的情感缺口

4.关联，寻找顾客第一次出现情感缺口的时间、原因；

5.因果，确认小数据会激发顾客的何种情感；

6.补偿，从顾客情感中发现未被满足的欲望，对此进行补偿；

7.观念，用创意设计出可以操作的补偿方法，来满足顾客的欲望。

小数据与听力中心的运营

听力中心运营可分为渠道运营、员工运营和用户运营。在这三种运营中，又有哪些小数据是我们需要关注的？

渠道运营代表的是一切用户的触点，渠道＝流量x转化率x客单价x复购率。一个员工、一张海报，都可以成为我们的渠道。复购率可以用来评价渠道的有效性；

员工运营是专业方面的运营，例如测听与诊断准确性、客户满意度、平均单价、随访完成率、成功率、双耳成功率、投诉量等；

用户运营分成咨询阶段、验配阶段、配后阶段。咨询阶段主要是对患者习惯、病史等咨询，验配阶段则要围绕患者顾虑、价格因素、试听效果等，配后阶段需要根据产品适应周期、日常使用效果、产品质量等进行运营。

如何在听力中心运用小数据

当前小数据运用上的难点主要在于信息过于分散，在咨询登记本、病历本、聊天记录里散布。在传递过程中容易出现丢失的情况，并且无法将所有信息都汇集在一个点。因此我们需要设置“首席数字官”，专人负责，充分运用EXCEL或档案管理软件来整理小数据，在实行时做到专人负责、即时处理、即时转化并做活动预设，将一些重要数据重点记忆和标注，便可以将小数据的运用效率最大化。

小数据与管理系统的充分结合，可让用户的服务方案更加个性化

小数据分为显性和隐性。显性数据即为我们在上一部分所讨论的数据，而隐形数据则指的是服务模型。只要将两者结合，即可为每个用户形成动态差异化服务方案。例如A用户的耳道属于油性耳，这就需要我们为其制定特殊的并可自动运行的服务模型。而针对用户主动管理而使用的用户生命周期模型，可通过对处于活跃期、沉默期、睡眠期与流失期用户提供不同的管理方案。

比如听力中心通过运用小数据+服务模型的方式，在渠道开发上，实现了关键的资源精准投入到关键的渠道，并能通过公式评价，发现潜在用户。

总结来看，如何运用小数据，就需要搭建一条完整的数据生产线，由专人进行数据采集与处理分类，最终服务产品，让数据产出效益。

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