捷通华声于智彬：用AI开启呼叫中心智能化发展新时代

如果说2017年的关键词是“互联网+”，那么2018年的关键词就是“人工智能”和“云”了。作为中国人工智能产业开拓者与领先者，早在2011年，捷通华声就推出了国内外首个全方位人工智能开放平台-灵云平台。近期，捷通华声又推出了国内首个“人工智能联络中心（AICC）方案”。捷通华声副总经理于智彬在接受CTI论坛记者专访时表示：灵云人工智能联络中心（AICC）方案，是捷通华声人工智能技术在呼叫中心领域长期应用实践中，打磨、总结出来的一套整体化智能客户服务解决方案。

图：捷通华声副总经理于智彬

　　CTI论坛记者：呼叫中心智能化升级是大势所趋，人工智能在呼叫中心领域的应用有哪些新的发展趋势？如何用人工智能重塑呼叫中心业务模式？

于智彬：用人工智能来化解呼叫中心长期存在的服务压力和运营成本困境，并且将海量服务数据结构化，通过数据分析与挖掘，来优化业务，提升企业整体服务能力与效益，已成为呼叫中心智能化升级的发展大势。

前几年传统的呼叫中心大家都比较熟悉了，现在我们之所以把人工智能和呼叫中心做整合，也是想从用户的角度提升客户体验，让客户可以容易地接受他习惯的方式拨入呼叫中心获得相应的服务。

另一方面，作为呼叫中心平台的运营者来说，加入了人工智能技术以后，可以一定程度地解放人力，我现在还不敢说过多少年呼叫中心可能真的变成一堆机器人在服务，有这种趋势，但时间不能确定。

人工智能技术在呼叫中心应用后，客户端的体验感增强了，运营者的成本、人员的使用这方面的控制可以得到改善，运营成本降低。人的成本还是比较贵的，人也有自身的问题，比如情感和时间的生理周期问题，每天保持一个态度、不累地、嗓子不哑地跟客户说话是不现实的，但机器可以，它可以每天上万次地回答同样一个问题，百问不厌，这是人工智能给呼叫中心带来的一个优势。

对于运营者降低成本而言，由于他是一次性投入，可以在具体的某个项目上折算出增加了多少语音机器人、文字机器人，需要多少成本。而一个座席的成本对于呼叫中心的运营者来说是非常清楚的。对此，机器人在若干年之内能给企业、给运营平台带来多少成本的降低，是完全可以量化的，这也是比较客观的一个数值。

我们在和呼叫中心的运营者谈合作的时候，他们原来的业务模式是用人工座席去外呼电话、接电话，包括用人对录音进行质检，还是人对人的方式比较多一些。现阶段呼叫中心业务模式目前没有太大的变化，人工智能还处在辅助的阶段，主导阶段还需要等人工智能不断地提升它的自学习能力以及适应各种行业的能力，在有一定的数据支撑的条件下才能达到一个更高的水平。人工智能每年都在发生着巨大的变化，也在不断地迭代中发展。我们看到的只是过去时间段内它的状态，能做到这个程度。对未来，谁也不能推断未来的人工智能会发展到什么样的阶段和水平，这也是非常有意思的事情，给人的可期待性比较大，这也是人工智能的特点。

　　CTI论坛记者：日前，捷通华声推出了国内首个“人工智能联络中心（AICC）方案”，请问推出AICC是出于什么契机？

于智彬：首先，人工智能联络中心解决方案--AICC就是把传统的CC冠以AI的名称，改变了传统呼叫中心解决方案的性质。区别于传统的CC，它主要是在呼叫中心的整个应用层的平台里增加了很多人工智能的技术点。

例如原来我们呼入类的业务，客户想寻求问题的答案或者想解决问题的时候，拨打客服电话，根据提示按1、按2一层层地往下走，最终找到相应的节点，这是非常麻烦和让用户头疼的事情，以至于他在做第二次的时候要从头再来，因为他已经完全不记得原来的流程了。为了改善客户体验，在呼入的时候，我们把它接入一个自动的、智能化的语音导航系统，来引导客户一次性到达他所需要的业务节点，我们称之为菜单节点的扁平化，这是呼入业务的语音导航。

外呼在呼叫中心里做的很多，传统的呼叫中心一般是用一段录音打到某个手机上去，提醒他该交费了。还有一种方式是通过人工的方式提醒客户交费或者进行回访，而这个过程的成本对于运营者来说是很高的，因为人工拨打一通电话的成本是可以计算出来的。人工座席每天的实际通话时间最多也就4-5小时，如果外呼的数量很大的话，你要准备大量人力，同时对外呼时间段的范围也受到限制。限于成本的压力，很多呼叫中心运营者在和我们探讨能否用机器人做外呼的业务。机器人是一次性购买，成本摊到每年、每天的费用非常低。基于客户的需求，捷通华声给客户做这种自动的、智能的外呼系统。系统上线后非常成功，主要是帮客户做催缴欠款的业务，尤其是信用卡中心逾期未交的欠款。

呼叫中心在做质检的时候，传统的质检都是事后质检，很多质检员今天听昨天的录音，明天听今天的录音，再晚一天出结果。由于质检员的比例很低，只能抽检，质检率不到3%，这样就造成很多问题未被察觉，带来服务的隐患。所以在2015年，我们开始尝试和金融行业的大企业使用实时语音识别的技术来做实时质检，在客户打电话的过程中就及时发现问题。这种实时转写出来的文本就取代了离线取录音文本的过程。离线质检的效率也比较低，我们直接做实时的，这样给用户带来了显而易见的好处，可以实时监控到座席是否违规或者说了禁语，马上进行纠正。金融行业的业务有大话务量高并发的特点，对于识别速度和效率也有更高的要求，通过核心技术算法、网络架构以及工程化的积累，捷通华声在2015年就已经解决了这个问题，在系统的稳定性和可靠性方面获得了客户的认可。

再来说说文字版智能客服机器人。文字机器人在很多年前就有了，很多环节都在使用，比如在微信上，很多企业的公众服务号在使用文字客服。多媒体座席，包括网页客服Webchat、APP文字客服的沟通，都是座席用手敲进去的。我曾经去过一个做手机的企业，他们的客服是国内数一数二的，这个企业的熟练的多媒体座席员一次最多能同时开5个窗口进行服务，再多就不行了。如果使用捷通华声的文字机器人来做的话，一台服务器瞬间可以跑几百个并发，而且可以跟某一个人进行多轮对话，这是我们的文字版客服机器人。

智能语音导航、智能外呼、智能语音分析、文字版智能客服机器人，还有很多类似的产品，都是把人工智能技术引入到呼叫中心。文字版客服机器人把自然语言理解(NLU)引入到对话中；语音导航是有ASR、TTS、NLU；智能外呼也有ASR、TTS、NLU，这些都是智能化的模块在服务系统。用人工智能技术来解决老系统存在的问题，带来良好的客户体验，而且成本是可控的，其效果是显而易见的。以自动外呼机器人为例，一秒钟就可呼出上千通电话，甚至更多。

人工智能对呼叫中心的帮助是非常大的，在这个基础上我们意识到这是一个改变传统呼叫中心的比较好的方案，再加上我们灵云平台自己的架构，这几个平台正好同时使用一个统一的基础平台架构，有条件在让我们为客户整合AICC方案的时候不用去搭建多套平台，所以有这样一个契机让我们把AICC推出来。对于用户而言，统一平台统一架构可以极大地降低集成的压力，减少产品成本，以至于后期管理维护的费用。

另一方面，数据的共享也是用户非常关注的，之前互相割裂的平台造成的信息孤岛，很难进行大数据的挖掘。在统一平台上能做更多的事情，也便与去做策划。用户在通过多媒体渠道和系统交互的过程中产生的数据，他们在后台都可以浏览，进行行为跟踪和分析。这也是AICC的核心优势之一。

　　CTI论坛记者：“人工智能联络中心（AICC）方案”特别适合哪些行业？捷通华声希望通过AICC打造一个什么样的场景？

于智彬：人工智能联络中心（AICC）方案几乎所有的行业都适合，从这几年我们在推广AICC整体解决方案的过程中看，我们的导航、质检分析、外呼，文字版的客服机器人，购买方案的客户覆盖了多数行业。金融、电信、政府、能源、交通等主流行业都在大量使用人工智能技术，这和国家大的背景有关系，人工智能推广的环境和背景比较好。在一些新兴的行业，比如互联网金融，尤其是消费金融行业外呼系统使用量非常大，催收催缴业务以及平时客服的业务量非常大，非常适合部署AICC。

以银行客服中心为例，通过搭建灵云人工智能联络中心（AICC）方案，对储户来说：储户可以通过微信/APP/官网等网络渠道向智能客服咨询金融业务，也可以通过电话客服机器人、大厅实体机器人办理业务，让金融服务随时随地、触手可及。