得助智能：我国智能客服行业市场规模平均增速达57.35％

据统计数据：近三年我国智能客服行业市场规模平均增速57.35%。智能客服在我国兴起的原因主要为：1、大数据、云计算、人工智能等新兴科技为智能客服行业提供的底层技术支持。2、企业客户行为习惯的变化所推动的企业客服中心的智能化变革。

在过去的很长一段时间，企业客服只有单纯的人工坐席，但随着互联网与移动互联网时代的企业客户需求不断提升，传统的人工坐席已经无法满足日益增长的客户需求，由此也推动了企业客服体系由被动、单一的人工应答转为开放、主动、能够提供个性化服务的智能客服。而智能客服本身也在进行不断升级，从电话客服、网页在线客服再到SAAS云客服，智能客服推动企业客服中心不断进行智能优化。

我国智能客服的下游主要为客户群体基数大、咨询频次高、问题重复度高的银行、运营商、快递、电子商务等行业。这些行业对于智能客服的需求规模呈现出井喷式增长，这在一定程度刺激了我国智能客服行业的成长速度，且目前随着智能客服平台的增多，与智能客服的商业化落地逐渐成熟，之前无力自研智能客服的中小企业，也开始不断展现出对智能客服的使用需求。

尽管智能客服在我国的发展迅速，但智能客服的发展理念自始至终并不是为了用AI完全取代人力，并且当前的技术水平做到完全取缔也尚有差距。目前，企业使用智能客服的主要目的在于对企业客户意图的理解与预测，对企业客户的常见、简单问题进行咨询答复及业务办理，对一些复杂、特殊或业务相关的问题智能客服会及时转接人工，以此提升工作效率。此外，智能客服能否主动与客户进行沟通，如何进一步提高客户满意度等也是目前AI技术的研究方向。

移动互联网、人工智能等新技术的发展，为我国智能客服行业带来了莫大的机遇，但我国智能客服行业的持续发展仍任重道远。相信随着我国云计算、大数据、 机器学习、NLP 、TTS 、ASR、等技术的不断进步，智能客服行业的发展速度也将得到进一步的提升。