得助智能：AI在客服领域的三个阶段

第一阶段，热线时代，语音接触是主流。多数企业的客服中心是从售后电话发展起来的，建立一条专用的热线，安排客服接电话，所以呼叫中心顾名思义，这是热线为王的时代，也是客服中心的起点。这个时代的主流接触模式就是语音，有需求就打电话，只闻其声不见其人，呼叫中心的主流指标、管理规则、运营规则也是这个时段沉淀的。这时基本尚无AI技术的接入。

第二阶段，轻渠道发展，文字接触增多。进入互联网时代，随着网站等渠道的发展，企业和用户的交流平台逐渐增多；尤其在进入移动互联网时代之后，多数企业都有了自己的微博、微信、APPs，并且用户的数量占比非常大，主动宣传用图文，业务功能看文字，寻求帮助在线聊天，促使采用文字的接触模式越来越多，从接触量来看，文字接触占到绝大多数。这个时期在线客服可能诞生，但处于低智能状态，一般只是嫁接好第三方平台以实现在线交流。

第三阶段，智能客服入侵，催生第三类接触。随着人工智能的快速发展，智能客服将越来越“拟人化”，客服行业的主流服务模式会变成智能化的，会催生全新的客服接触模式。渠道只是载体，智能客服机器人将成为服务的第一界面，由机器人助理在服务界面上为客户选择调用它所需要的服务内容，大多数的服务需求在这里终结。客服中心内部的管理流程、服务流程、知识体系、系统建设等，都已随之改变。