AI智能客服改变行业到什么程度了？

AI前景广阔，应用也在稳步推进中。在所有受益于人工智能的行业中，客服可能是第一批最适合AI落地的行业了。

目前，AI客服正以其丰富的情景对话能力，为客服行业注入新鲜“血液”，带来前所未有的改变。在国内外，这项客服行业技术纷纷被采用，不断推陈出新，应用领域也越来越深。

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各国应用举隅：蓬勃发展

根据全球最具权威的顾问公司Gartner（高德纳）研究，到2020年，大约有280万的美国客服坐席将受重大改变，因为超过85%的客户互动将会在没有人工坐席的情况下处理。

另据麻省理工学院的报告，在接受调查的90%的全球公司已将AI整合到客户服务和互动中，使得客服能够专注处理更高层次的任务。曾经人工当道的客服市场，AI越发占据重要位置。

这些AI助手已经“大显神威”：

之前在谷歌开发大会上惊艳亮相的DuplexAI系统，目前已经被一家大型的保险公司采用，去处理客户对保险公司的简单的要求。

花旗集团CEO迈克尔•科巴特也在年初表示，未来数万名美国呼叫中心的工作人员或将被AI取代。

英国最大的跨境零售集团玛莎百货运营人工智能迅速处理客户投诉，该项技术已于18年9月底投入到该集团所有的英国商店及它们的13家呼叫中心的应用中。

在中东，迪拜国民银行采用亚马逊网络服务AWS，用自然语言处理技术与客户进行交互，开发个性化的零售客户银行体验。

作为世界上最大的呼叫中心运营国——菲律宾也受到波及，其贸易和工业部表示，机器人的普及，会导致菲律宾的呼叫中心产业受损，影响1000多名呼叫中心客服人员的工作。

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中国：应用更成熟，场景更广泛

国外AI客服科技的蓬勃发展，国内的技术水平也走在前列，得益于中国广大的市场，庞大的数据滋养，中国客服行业的AI应用更成熟，覆盖的场景也更广泛。

据统计，我国开展智能客服相关行业的企业接近400家，既有BAT互联网巨头等知名客服厂商，也有相关专注客服领域的企业，服务用户上亿。有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服，机器人在商业互动中份额越来越大。

在金融领域，AI客服的应用已全面展开。2018年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，纷纷上线了智能客服，中小型银行和城商行业也开始了布局。将AI应用于客服咨询、业务办理、数据查询、业务推广等场景。

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中国：应用更成熟，场景更广泛

企业的客服团队的设置的目的，就是从降低企业运营、营销成本的思维中诞生的。大海捞针，靠的是运气也是毅力。用人工智能来化解企业客服中心长期存在的服务压力和运营成本压力，行之有效。

Yeta电话机器人，利用大数据、机器学习、自然语言/语义、全双工语音等技术，赋予客服强大的AI能力，致力于将客服海量服务数据结构化，通过分析数据与挖掘，优化业务。

当给到客服人员或销售人员手中的是经过精细筛选的意向客户，不再是海量未知的客户信息，企业整体服务能力与效益将大幅提升，带来源源不断的订单。

传统的客服中心工作模式越来越受到剧增人力成本、用户需求增长影响，缺口增大、利润收窄，越来越难满足现阶段发展的需要。人工智能正在悄然而又深刻的改变着客服行业，解放忙碌的客服工作，推动行业加速转型。

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