服务智变:你不能错过的智能客服演变与未来

随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步,基于人工智能的虚拟机器人崭露头角,如苹果的Siri、微软的小冰、百度的度秘等陪聊型机器人都曾风靡,聚焦万千关注。但对于企业来说,智能客服机器人不等于“卖萌耍贱”,陪聊型机器人显然不是智能客服的最佳选择。

随着新媒体的高速发展,消费者和企业有了更多的接触渠道和机会,客服咨询量暴增。虽然不少企业都尝试通过增大人力资源投入来保证消费者的咨询沟通能够得到满足,然而效果却不尽如人意。如何用有限的客服资源满足不断增长的海量用户服务请求,业内普遍的解决方案是:通过颠覆型的技术来解决——相比人工客服,智能客服机器人或将是解决这一问题的最佳方案。

时代诉求:智能客服机器人加速服务智变

所谓智能客服机器人,其实是一种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统,它采用包括自然语言理解、机器学习技术在内的多项智能人机交互技术,能够识别并理解用户以文字或语音形式提出的问题,通过语义分析理解用户意图,并以人性化的方式与用户沟通,向用户提供信息咨询等相关服务。

传统客服行业基于人工坐席,这样的纯人工服务模式往往依赖大量的人力和精力。如果能够自动答复简单重复的用户咨询,就可以极大地提高用户的满意度,同时降低企业的经营成本。在市场强烈的需求下,结合人工智能技术的智能客服机器人由此兴起。而后,随着人工智能技术的迭代更新,语义分析、大数据以及深度学习等技术的不断突破,深入客户服务场景应用的不断优化,智能客服行业得到质变提升。无论是客服处理效率、客户信息管理还是人性化程度方面,智能客服机器人都将传统客服远远抛在身后。

因此,有业内人士预言: 智能客服将逐步取代传统人工客服,在不久的将来,机器人客服都将站在客户服务的第一线,成为用户和企业接触沟通的第一代表“人”。

顺势而为:智能客服机器人的发展史

人工智能发展至今,历经了技术驱动阶段、数据驱动阶段以及情景驱动阶段。作为人工智能场景深度应用领域,人工智能客服也正在快速迭代创新。

智齿科技认为,目前的智能服务机器人已经出现了两代区隔:第一代智能客服机器人,主要扮演简单信息咨询窗口的角色,表现为信息问答式,即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答,它的发展也历经了单一关键词精准匹配阶段、多关键词模糊匹配阶段、自然语言模型应用阶段、深度学习阶段。

第二代客服机器人刚刚萌芽,它以问题解决未导向,深入更具体的客户服务细分场景,探索在一个服务对话框内的一站式问题解决

第一代智能客服机器人发展的四个阶段:

第一阶段:关键词精准匹配,满足单一关键词触发问答

第一阶段的客服机器人还称不上智能机器人,准确来说,可以定义为机械客服机器人,它是基于单个关键词的精确匹配,来满足客户关键词触发询问。适用于及其单一的业务场景,比如说微信公共号里回复关键词“电子书下载”,就会获取相应资料的下载链接。如果回复关键词“电子书”,则不能获取对应的资料。

第二阶段:关键词模糊匹配,满足相近的词义的关键词触发问答

这是单一关键词触发问答升级版,它基于语句字面相似度,对预先定义的问答知识库进行模糊匹配,实现不同用户相似问法的回答。比如说,用户输入“电子书下载”或“电子书下崽”,都可以获取相应的资料下载链接;但是,它需要人工输入庞大的问答知识库,维护成本大;对字面相似、含义不同的问法难以区分,只能达到30-40%的识别率。

第三阶段:自然语言分析及语义分析,实现复杂用户咨询的更精准的回答

自然语言分析指把一个句子拆分,把里面每一个词加以分析,给每个词加一个权重,根据权重的综合算法来匹配知识库中的答案。比如,知识库设定的一个语句是“我要下载电子书”,当客户说“请问怎么获取电子书”时,机器人可以理解用户意思并给出用户想要的答案。这一阶段的客服机器人已经较为先进,但其准确性依赖底层复杂算法和知识库维护。目前市面上的大多数客服机器人都停留在第三阶段的应用,但语义判断能力还是有限,匹配精度还没有特别高。

第四阶段:深度学习,机器人更了解人的意图

目前最先进的机器学习算法架构,包括循环神经网络、卷积神经网络、LSTM(长短记忆网络)等。深度学习算法可以对上下文进行建模,提升上下文语义识别能力,从大量未标注的数据中进行学习,同时还可以对复杂的情感进行建模,自动实时客服及客户情感值分析。这个技术架构已部分运用于客服机器人产品,但部分厂家运用仍属浅层,还未实践出足够智能、易用的客服机器人。

以上四个阶段,都属于第一代客服机器人的范畴,整体来说它还是信息问答式的,目前客户服务行业绝大多数厂商的产品都属于第一代机器人客服的产品。

第二代智能客服机器人:深入客户服务场景实现客服问题的一站直达式解决

第二代智能客服机器人是在第一代基础上的大升级,它的理解力、回答力、执行力都有质变突破,第二代智能客服机器人可以深入客户服务场景,以问题解决为导向,实现在同一服务对话框内的问题解决或任务执行。场景化任务解决是智能客服机器人在能力上质的飞跃,目前能够具备这种能力的智能客服厂商为数不多,而其中大多数的是企业技术开发定制版。

2018年1月,作为行业内智能服务的领先代表,智齿客服推出了国内首个可自定义业务场景的问题解决型客服机器人,引起业内人士的广泛关注,这也是人工智能驱动下的智能服务新突破。

智齿客服的第二代智能客服机器人,以大数据、自然语言理解、机器学习、深度学习等人工智能技术为基础,实现客户信息的更全面获取、客户意图的更精准识别和预判,通过主动发问、理解并提取上下文语义、有逻辑性的人机多轮对话,最终实现复杂问题、指定型任务的跨场景一站直达式解决。

智齿客服CEO徐懿表示,机器人客服不应仅仅是信息咨询窗口、问题中转站、产品说明书等角色,它应该具备独立解决问题的能力。新一代的智能机器人客服应逐渐脱离对人工辅助的依赖,在特定客户服务场景中独当一面,实现用户问题的真正解决。

未来走势:智能客服机器人必将更智能、更主动、更融合

业内关于智能客服的走向预测众多,比较有共识的发展趋势是:智能+主动+融合

壹、更智能

未来的机器人客服以独立自主解决用户问题为根本导向,将会不断优化问题解决一站直达的功能:a.机器人基础智能性的提高,包括复杂语义、情感等等方方面面的理解能力;b.更多细分行业、细分场景下的针对性解决方案;c.除了机器人产品本身不断优化之外,将加强机器人(人工智能)对人工、呼叫、工单等板块的智能配合和辅助。

贰、更主动

传统的客服是被动式的,客户有问题有需求就找上门咨询或沟通;现在的客服是半主动式的,除了个别主动推荐的功能之外,还是需要用户首先迈出第一步(打开网站、拨通电话、点开咨询窗口、说出第一句话等);未来的客服,包括机器人客服在内,应该是提供更主动的服务,在客户产生念头或意图之间,就能提前预判并实行主动沟通了。

叁、更融合

目前更可期可见的融合包括渠道融合、功能融合、数据融合等,它从客户接入、到客户服务、最终在服务数据管理中实现全套融合。而在人工智能的推动下,未来的智能服务不仅仅局限于人与人、人与机机器客服,任何客户与产品、企业产生沟通关系的触点都可以融入更智能客服服务。

例如硬件与客服融合。有人说过,未来智能客服客服的发展方向是“VR+AI”,服务智能的虚拟触手与万物互联,再接触人类。就像科幻电影里的场景,早晨起来对着空气伸个懒腰,你的服务机器人已向你问好,并帮你打开音响放出你最爱的那首轻音乐……在各种融合下,智能客服无处不在、无所不能。

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