得助智能:关于外呼方式你知道多少?

一直以来,电话外呼的方式种类繁多,主要包括:点击呼叫、预览式外呼、比例外呼、预测式外呼、语音群呼、自动外呼等等,企业在实际业务中具体选择哪种呼叫方式与号码质量、业务阶段、线路话费、人力成本、管理规范等多种因素相关。以下几种外呼方式目前的应用较为广泛:

1、语音群呼

语音群呼又称语音广告,是一种具有较强营销性质的外呼方式,主要由系统自动呼叫客户,接通后播放一段语音广告,如果客户有兴趣可以按键转接业务人员进行通话;如果客户不感兴趣可选择挂断,若呼叫失败则系统自动呼叫下一个号码。

语音群呼方式的优势在于,可将意向客户进行过滤筛选。电销外呼的首呼阶段,如果号码针对性不强,兴趣客户的比例则较低,而群呼系统可以同时发起多个呼叫,大幅度提高电话外呼的效率,提升工作效率。且语音群呼一般部署在云服务器上,使用成本低廉。

2、预测式外呼

预测外呼的主要功能为在呼叫中心客服人员空闲之前发起呼叫,预测外呼的主要目的在于提升“坐席效率”,因呼叫中心客服人员在进行人工外呼时,拨号、判别接通、等候应答的时间较长,而真正用于与客户通话交流的时间,可能只占客服人员工作时长的40%甚至更少,由此,坐席效率较低。预测外呼则是根据系统实际外呼的数据动态调整各种参数,尽量达到呼通一个客户匹配一个空闲客服进行接听,大幅提升客服人员的工作效率。

3、预览式外呼

预览外呼的呼叫动作由话务员发起。系统将外呼名单根据一定的策略分配给坐席,坐席预览客户资料后,决定是否发起呼叫。

4、自动外呼

自动外呼为设定好一定参数,呼叫系统便进行自动式呼叫,自动外呼常应用于播放语音通知,例如:催收缴费、信息通知等等。

基于以上几种外呼方式特性,在号码清单、客户数据、业务登记及营销过程管理等方面,语音群呼只有号码清单,无法获知客户的详细信息;而预测外呼、预览式外呼则能够进行客户数据信息管理。预测式外呼、预览式外呼可支持来电弹屏,通话时可同步进行业务登记、呼叫预约、交易状态设置等,有完善的营销过程管理,业务统计分析等。企业可根据自身所需选择相应的呼叫方式。

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