智能客服“招人烦”,不能剥夺用户“不智能”的权利

(作者熊志,荔枝新闻特约评论员,资深评论人;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)

如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。近日,中国青年报一项调查显示,57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

智能客服不智能,使用体验不佳的遭遇,相信很多人都遇到过。有时候咨询半天,很详细地描述完问题后,智能客服却还是用一堆兜兜转转的固定话术,来反复应付。再或者菜单不全,用户想要咨询的问题,智能客服根本没有设置,想要找人工客服,却又怎么都找不到。

智能客服给人们留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象,首先当然是因为,在现有的技术层面,智能客服的智能程度,远远达不到人工客服的高度。

很多企业平台的智能客服,虽然打着“人工智能”或者AI的旗号,但机器客服系统实际的技术水平其实相当有限,无法理解用户的语义和诉求。另一方面,中文本就博大精深,词义、语序都会影响表达意思,在对语言文字的识别上,那些主要靠关键词捕捉的智能客服,自然很难精准地理解和反馈。

在技术不太成熟的情况下,智能客服的应用却越来越广。一方面是因为,从便利性的角度看,它能够24小时在线,实时响应,没有服务态度差之类的风险。另一方面,更重要的是智能客服的成本要低得多。虽然配置人工客服可以提升问题的解决率,但人力成本也上升了。

从大趋势来看,将一些可以由机器处理的问题交给机器,这是技术发展的必然。换个角度看,智能客服跟算法一样,本身就需要在不断的信息处理中试错并学习,以此来迭代升级。但即便如此,眼下智能客服暴露出的问题,依旧不容回避。

首先,对企业来说,不能因为智能客服的成本低,就把一些本该由人工处理的复杂问题,也交给智能客服。

事实上,现在一些平台使用智能客服,不仅意在压缩成本,还试图通过智能客服“绕圈子”式的回答,来抵御用户在售后服务等棘手问题上的追问,让他们知难而退。这种耍小聪明式的套路,表面上暂时得了便宜,但长远来看其实不利于企业形象的维护。

另一方面,在智能客服不完善的前提下,不管是为了处理用户的复杂诉求,还是为那些不太熟悉网络的老年群体考虑,都不宜一刀切。在智能客服之外,必须给用户选择人工客服的权利。

这个道理跟电子支付和现金支付的关系一样。推广电子支付,同样得保留现金支付渠道。尤其是水电、通讯等基础设施行业,它们的用户相当广泛,不仅有会流畅使用手机电脑的年轻人,还有互联网经验、技巧不足的老年人。不能为了节省成本,而关闭、隐藏更有效的人工客服沟通渠道。

不管怎么说,目前智能客服还不太智能,因此,赋予用户充分的选择权,让他们拥有“不智能”的权利就显得格外重要。一味想着节省成本,或者拿智能客服当噱头,只会损害用户体验。而用户体验的损害,最终必然导致用户数量的流失。

  • 发表于:
  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20191206A0ISDE00?refer=cp_1026
  • 腾讯「云+社区」是腾讯内容开放平台帐号(企鹅号)传播渠道之一,根据《腾讯内容开放平台服务协议》转载发布内容。
  • 如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

扫码关注云+社区

领取腾讯云代金券